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2025年医院收费员医德医风个人总结

2025年，在医院党委和科室领导的正确指导下，我始终将医德医风建设作为立身之本、从业之基，立足收费员岗位实际，以“服务患者、廉洁从业、精益求精”为准则，在平凡的窗口岗位上践行医者初心。一年来，通过系统学习习近平新时代中国特色社会主义思想和医疗卫生行业相关法律法规，深刻认识到收费窗口作为医院服务的“第一扇门”，其服务质量直接关系患者就医体验和医院整体形象，更关乎医疗行业的公信力。为此，我始终以高度的责任感和使命感投入工作，将“以患者为中心”的理念融入收费服务全过程，努力实现业务能力与医德素养的双提升。

在日常服务中，我深刻体会到收费工作不仅是简单的资金结算，更是医患沟通的重要桥梁。面对每天hundreds名患者及家属，我坚持做到“三心服务”：耐心解答疑问、细心核对信息、暖心提供帮助。记得今年3月，一位70多岁的老年患者因不熟悉自助缴费流程，在收费窗口前焦急落泪。我立刻放下手中的工作，主动上前搀扶老人到自助机旁，一步步教他绑定医保卡、查询缴费项目，期间发现老人听力不佳，便放慢语速、提高音量，反复讲解报销比例和自付金额。待老人顺利缴费后，他紧紧握住我的手说：“小姑娘，谢谢你这么有耐心，不然我真不知道该怎么办。”这件事让我更加坚信，窗口服务的温度往往体现在这些细微之处。类似的情况在工作中时常发生，无论是帮助视力障碍患者填写单据，还是为外地患者讲解异地医保备案流程，我始终以同理心对待每一位服务对象，努力让他们感受到医院的人文关怀。

面对患者对收费项目的疑问，我坚持“透明化服务”原则，做到“有问必答、答必详尽”。今年5月，一位患者家属对“特殊材料费”提出质疑，情绪激动地表示“从未使用过该材料”。我没有急于辩解，而是先安抚其情绪，随后通过医院HIS系统调取详细用药记录，并联系相关科室护士核实。原来患者在急诊抢救时使用了一次性监护电极片，属于“特殊材料费”范畴。我拿着费用清单和实物图片，逐项向家属解释收费依据和医保政策，最终家属表示理解并顺利缴费。事后我总结经验，意识到对于易产生误解的收费项目，应主动提前告知患者，避免矛盾发生。为此，我利用业余时间整理了《常见收费项目答疑手册》，包含20余项高频疑问项目的解释和政策依据，方便同事查阅，也提高了窗口答疑效率。

在廉洁自律方面，我始终绷紧“纪律弦”，严格遵守医院《收费员廉洁从业规定》，坚决抵制各种不正之风。今年8月，一位患者为感谢我帮助其协调加急退费，偷偷在缴费单里夹了200元现金。发现后我立即追上患者，将现金退还并耐心解释：“这是我们应该做的，医院有规定不能收受患者财物，您的理解就是对我们工作最大的支持。”类似的情况还有几次，我都坚持原则、婉言拒绝。同时，我严格执行收费流程，做到“日清日结、账实相符”，全年经手收费金额超800万元，未发生一起错收、漏收或挪用公款事件，收费差错率控制在0.03%以下，远低于医院规定的0.1%标准。对于退费业务，我严格审核手续，要求患者提供完整的身份证明和退费凭证，全年处理退费业务120余笔，均做到手续齐全、记录清晰，未出现任何纠纷。

业务能力是践行医德医风的基础，今年我重点提升“快、准、稳”三项技能。为缩短患者等待时间，我坚持每天提前20分钟到岗，做好开机、系统调试、备用金清点等准备工作；利用午休时间练习点钞和系统操作，将单笔收费操作时间从平均45秒缩短至30秒，患者排队等候时间减少20%。为提高准确率，我总结出“三核对”工作法：核对患者姓名与医保卡信息、核对收费项目与医嘱、核对金额与票据，全年累计核对单据超10万份，确保每一笔收费都准确无误。面对医院新上线的“智慧收费系统”，我主动报名参加首批培训，利用下班时间反复练习系统操作，熟练掌握医保电子凭证结算、扫码支付等新功能，并帮助10余名同事解决系统使用难题，带动窗口整体服务效率提升30%。

在应急服务中，我始终将患者需求放在首位，不计个人得失。今年国庆假期，急诊科接收一名车祸重伤患者，急需办理住院缴费。当时我正在家中休假，接到科室电话后立即打车赶回医院，仅用15分钟就完成了急诊挂号、住院登记、费用预缴等流程，为患者抢救争取了宝贵时间。事后同事问我：“假期被叫回来不觉得委屈吗？”我说：“收费窗口是生命通道的一部分，关键时刻不能掉链子。”全年累计加班超80小时，参与应急收费保障12次，均圆满完成任务。

此外，我注重跨科室协作，主动与药房、检验科、住院处等部门沟通，建立“收费问题快速响应群”，实时解决患者在不同环节遇到的缴费问题。针对慢性病患者多次往返缴费的情况，我协调开通“慢性病缴费绿色通道”，提供电话预约缴费、医保自动划扣等服务，全年为200余名慢性病患者提供便利，患者满意度调查显示，相关服务好评率达98%。

回顾全年工作，虽然取得了一些成绩，但也存在明显不足：一是对医保新