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2026年餐饮连锁店前厅主管顾客投诉处理与运营协调测试含答案

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.当顾客投诉菜品口味不对时，前厅主管首先应采取的措施是？

A.立即向顾客道歉并解释是后厨操作失误

B.询问顾客具体不满之处并记录下来

C.建议顾客换一家餐厅就餐

D.直接要求后厨重新制作菜品

2.顾客投诉餐厅环境嘈杂，前厅主管应如何回应？

A.告知顾客餐厅设计如此，无法改变

B.主动提供耳塞或建议更换位置

C.强调其他顾客并未投诉

D.拒绝顾客要求并要求其离开

3.顾客因等待时间过长投诉，前厅主管应优先考虑？

A.直接向顾客道歉但无需采取行动

B.询问顾客需求并协调后厨加快制作

C.告知顾客餐厅人流量大，无法缩短等待时间

D.要求顾客耐心等待并拒绝提供补偿

4.前厅主管在处理顾客投诉时，以下哪项做法最符合服务规范？

A.使用生硬的语气回应顾客不满

B.立即请示经理后再与顾客沟通

C.耐心倾听并主动提供解决方案

D.推卸责任给后厨或服务员

5.顾客投诉服务员态度恶劣，前厅主管应如何处理？

A.直接批评服务员并要求其道歉

B.询问顾客具体事由并记录，后续再处理

C.告知顾客服务员只是新人，请多包涵

D.忽略顾客投诉并继续正常运营

6.餐厅高峰时段顾客投诉点餐延迟，前厅主管应优先协调？

A.确保服务员不被其他事务干扰

B.提前催促后厨加快出餐

C.告知顾客无法满足其需求

D.让顾客自行等待并不过问

7.顾客投诉结账错误，前厅主管应立即采取什么行动？

A.要求顾客提供更多身份证明

B.核对POS系统并纠正错误

C.告知顾客结账流程复杂，无法快速解决

D.拒绝退还款项并要求顾客离开

8.前厅主管在处理顾客投诉时，以下哪项行为可能加重顾客不满？

A.保持微笑并耐心沟通

B.过度解释餐厅政策而非解决问题

C.立即提供优惠券补偿

D.请示经理后再回应顾客

9.顾客投诉餐厅卫生问题，前厅主管应如何应对？

A.解释卫生检查合格但顾客感受不同

B.立即安排清洁人员进行检查并整改

C.告知顾客卫生标准是全国统一

D.要求顾客提供照片作为证据

10.前厅主管在协调运营时，以下哪项措施最能有效减少顾客投诉？

A.限制服务员与顾客互动以减少纠纷

B.优化点餐流程并加强员工培训

C.推卸运营问题给后厨或管理层

D.减少高峰时段的客容量

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.处理顾客投诉时，前厅主管需要具备哪些能力？

A.良好的沟通技巧

B.快速决策能力

C.对餐厅运营的全面了解

D.忽视顾客情绪以保持效率

E.熟悉投诉处理流程

2.餐厅运营协调中，前厅主管需关注哪些环节以减少投诉？

A.菜品质量监控

B.服务员态度培训

C.等待时间管理

D.POS系统准确性

E.顾客流量控制

3.顾客投诉服务员服务不周，前厅主管应如何跟进？

A.立即与服务员沟通并提醒改进

B.询问顾客具体不满并记录反馈

C.忽略投诉以避免冲突

D.安排服务员加班以示惩罚

E.向顾客道歉并承诺改进

4.高峰时段运营协调中，前厅主管需优先处理哪些问题？

A.确保服务员不被电话打扰

B.及时补充餐具和调料

C.协调后厨加快出餐

D.处理顾客投诉以避免影响其他客人的体验

E.减少服务员轮班次数

5.前厅主管在处理卫生投诉时，需采取哪些措施？

A.立即安排清洁人员检查餐厅

B.询问顾客具体问题并记录

C.告知顾客卫生标准但无需整改

D.确保后厨符合卫生要求

E.向顾客提供优惠券以示歉意

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.顾客投诉时，前厅主管应立即请示经理后再回应。（×）

2.餐厅高峰时段，前厅主管应优先保证菜品出餐速度而非顾客体验。（×）

3.顾客投诉服务员态度后，前厅主管应立即批评服务员。（×）

4.处理卫生投诉时，前厅主管只需解释餐厅已达标即可。（×）

5.前厅主管在协调运营时，应尽量减少与顾客互动以避免纠纷。（×）

6.顾客投诉结账错误时，前厅主管应立即核对POS系统并纠正。（√）

7.餐厅环境嘈杂时，前厅主管应主动提供解决方案而非解释原因。（√）

8.前厅主管在处理投诉时，应保持专业且不过度道歉。（√）

9.高峰时段运营协调中，前厅主管需优先保证服务员不被打扰。（×）

10.顾客投诉后，前厅主管应立即安排员工加班以示重视。（×）

四、简答题（共3题，每题5分，共15分）

1.简述前厅主管在处理顾客投诉时的三个关键步骤。

-倾听并记录：耐心听取顾客投诉，详细记录具体问题。

-道歉并解决方案：主动道歉并立即提出解决方案，如菜品重做、折扣补