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医院收费服务规范标准及操作流程

引言

医院收费服务作为医院医疗服务体系的重要组成部分，是患者就医体验的关键环节，直接关系到患者的切身利益和医院的社会形象。为进一步规范收费行为，提升服务质量，确保收费工作的准确性、及时性与合规性，特制定本规范标准及操作流程。本文件旨在为医院收费人员提供清晰的工作指引，保障医院运营的有序进行，构建和谐的医患关系。

一、医院收费服务规范标准

（一）人员行为规范

1.仪容仪表：统一着装，整洁规范，佩戴工牌，仪表端庄，精神饱满。

2.服务态度：主动热情，微笑服务，使用文明用语（如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”）。耐心倾听患者咨询，做到有问必答，百问不厌。严禁与患者发生争执或使用服务忌语。

3.职业道德：恪守职业道德，廉洁自律，不徇私情，严禁利用职务之便谋取私利，杜绝“吃、拿、卡、要”等行为。

4.专业素养：熟悉收费政策、物价标准、医保规定及医院各项收费项目，具备熟练的计算机操作技能和点钞验钞能力。

（二）服务环境规范

1.窗口设置：窗口标识清晰醒目，合理设置收费窗口数量，根据就诊高峰时段弹性调整开放窗口，减少患者排队等候时间。

2.服务设施：配备必要的服务设施，如座椅、书写工具、意见箱等。保持收费窗口及周边区域的清洁卫生、秩序良好。

3.信息公示：在显著位置公示收费项目、收费标准、医保政策、投诉电话等信息，确保收费透明。

（三）收费行为规范

1.收费依据：严格按照国家、地方物价部门批准的收费项目和标准进行收费，严禁擅自设立收费项目、提高收费标准或分解收费。

2.价格告知：在患者缴费前，主动告知其本次费用的明细项目及总金额，尊重患者的知情权。

3.票据管理：严格执行票据管理规定，准确、完整地为患者开具收费票据。票据填写清晰、规范，不得涂改、挖补。

4.退费处理：严格按照医院退费管理规定办理退费手续，核对相关凭证，确保手续齐全、理由充分、审批规范。

5.现金管理：严格执行现金管理制度，每日做好现金盘点，确保账实相符，防范资金风险。

6.信息安全：妥善保管患者信息及收费数据，严禁泄露或用于其他目的。

二、医院收费服务操作流程

（一）日常准备与交接班流程

1.岗前准备：提前到岗，整理仪容仪表，检查计算机、打印机、POS机等设备是否正常运行，备足零钱、票据等。

2.系统登录：输入工号、密码登录收费系统，核对系统日期、时间及个人信息。

3.交接班：

*交班人员：整理本班次收费票据、现金、未办结事项等，填写交接班记录，与接班人员当面核对交接。

*接班人员：仔细核对交班人员移交的现金、票据、账目及相关物品，确认无误后在交接班记录上签字。如有疑问，及时与交班人员沟通解决或向主管汇报。

（二）患者缴费服务流程

1.接待患者：主动问候患者，接过患者的缴费凭证（如处方、检查单、治疗单等）。

2.信息核对：在收费系统中准确录入或扫描患者信息及缴费项目，核对患者姓名、项目名称、数量、单价等信息，确保无误。

3.费用核算：系统自动计算总费用后，向患者清晰告知各项费用明细及总金额。

4.选择支付方式：询问患者支付方式（现金、银行卡、移动支付、医保结算等）。

*现金支付：当面点清款项，唱收唱付，将找零及票据一并交给患者。

*银行卡支付：引导患者插入或挥刷银行卡，输入密码，确认支付成功后打印签购单，连同票据交给患者。

*移动支付：指引患者出示付款码，使用扫码设备完成支付，确认支付成功后将票据交给患者。

*医保结算：按照医保政策规定，核对患者医保身份，准确录入医保信息，完成医保结算及个人自付部分的收取，打印医保结算单及收费票据。

5.票据打印与交付：准确打印收费票据，核对无误后，连同缴费凭证一并双手交给患者，并礼貌提示患者核对票据信息，妥善保管。

6.礼貌道别：告知患者后续流程或注意事项，微笑道别。

（三）退费处理流程

1.接收申请：患者因特殊原因（如项目取消、重复收费、费用错误等）提出退费申请时，收取患者的退费申请、原收费票据、相关检查/治疗凭证及身份证明等。

2.初步审核：核对退费理由是否充分，相关凭证是否齐全、真实、有效。

3.科室确认：对于因医疗服务变更导致的退费，需联系相关临床科室确认并签署意见。

4.财务审批：按照医院退费审批权限，提交相关负责人审批。

5.系统操作：审批通过后，在收费系统中进行退费操作，选择与原支付方式一致的途径进行退款。

6.票据处理：收回原收费票据（如无法收回需患者出具情况说明），作废处理，并为患者开具退费凭证（如有需要）。

7.资金返还：将退款金额足额、及时退还患者，并请患者在退费记录上签字确认。

（四）票据管理流程

1.票据领用：根