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医疗设备行业售后服务工程师绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障解决能力

故障响应时间达标率

35%

95%

实际响应时间小于等于目标响应时间的95%计满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。

故障一次性解决率

80%

每修复1例故障，若首次解决则加0.2分，最高累计至满分，未达目标按比例扣分。

客户满意度评分

4.5分（满分5分）

客户满意度评分达4.5分及以上计满分，每低0.1分扣0.5分，最低扣至0分。

复杂故障解决数量

20例/季度

每解决1例复杂故障加0.3分，最高累计至满分，未达目标按比例扣分。

备件使用合理性

90%

备件使用准确率（按需使用）达90%计满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。

客户服务意识

客户沟通频率

25%

每月至少4次主动沟通

每主动沟通1次加0.2分，最高累计至满分，未达目标按比例扣分。

服务态度评分

4.8分（满分5分）

客户对服务态度评分达4.8分及以上计满分，每低0.1分扣0.5分，最低扣至0分。

客户投诉处理效率

100%在24小时内响应

所有投诉100%在24小时内响应计满分，每延迟1小时扣0.5分，最低扣至0分。

客户培训覆盖率

100%

所有客户按合同要求完成培训计满分，每低1%扣1分，最低扣至0分。

客户反馈收集数量

每月至少5条有效反馈

每月收集5条及以上有效反馈计满分，每少1条扣0.5分，最低扣至0分。

技术文档质量

维修报告完整度

20%

100%

每例维修报告完整符合模板要求加0.2分，最高累计至满分，未达目标按比例扣分。

知识库文档更新及时性

90%

文档更新及时率（按需更新）达90%计满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。

技术手册准确性

98%

手册内容错误率小于等于2%计满分，每高1%扣1分，最低扣至0分。

故障案例分析数量

5例/季度

每分析1例故障案例加0.2分，最高累计至满分，未达目标按比例扣分。

文档使用率

85%

团队成员使用文档解决问题的比例达85%计满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。

团队协作与合规

跨部门协作效率

20%

100%按需配合

100%按需配合其他部门工作计满分，每延迟或拒绝1次扣1分，最低扣至0分。

安全操作规范执行率

100%

100%执行安全操作规范计满分，每违反1次扣1分，最低扣至0分。

合规文件签署及时性

98%

文件签署及时率（按需签署）达98%计满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。

团队内部知识分享次数

每月至少2次

每月分享2次及以上知识计满分，每少1次扣0.5分，最低扣至0分。

工作流程遵守度

95%

流程遵守率（按标准操作）达95%计满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。

本考核表旨在全面评估医疗设备行业售后服务工程师的工作表现。请根据各维度指标实际完成情况，结合评分标准进行评分。权重分配如下：故障解决能力（35%）、客户服务意识（25%）、技术文档质量（20%）、团队协作与合规（20%）。请确保所有数据真实准确。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见