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综合信息系统运行标准化指南

一、指南适用范围与对象

本指南适用于各类组织（如企业、事业单位、部门等）的综合信息系统日常运行维护、故障处理、变更管理及应急响应等标准化工作，覆盖系统从上线运行到优化的全生命周期管理。主要使用对象包括：系统运维人员、业务部门接口人、信息管理部门负责人及第三方技术支持团队，旨在规范操作流程、降低运行风险、保障系统稳定服务。

二、标准化操作流程与步骤

（一）日常运行维护

日常巡检

步骤1：制定巡检计划

信息管理部门每月末根据系统重要性及历史运行情况，制定下月巡检计划，明确巡检频次（如核心系统每日1次、非核心系统每周3次）、巡检时间（避开业务高峰期，如每日8:00-9:00）、巡检人员（运维工程师*）及巡检范围。

步骤2：执行巡检操作

巡检人员按计划登录系统管理平台，依次检查以下内容：

（1）系统状态：服务器CPU使用率、内存占用率、磁盘空间是否正常（阈值：CPU≤70%、内存≤80%、磁盘剩余空间≥20%）；

（2）服务状态：核心应用服务（如数据库服务、中间件）是否运行正常，无异常中断；

（3）网络连通性：关键业务模块间网络延迟是否≤100ms，丢包率≤1%；

（4）日志检查：系统日志、安全日志无“ERROR”及以上级别报错，无异常访问记录。

步骤3：记录巡检结果

巡检人员填写《日常巡检记录表》（见表1），详细记录检查项、结果、异常情况及处理措施，保证信息真实、完整。

步骤4：问题闭环处理

发觉异常后，运维工程师立即初步判断问题类型（如硬件故障、软件bug），若1小时内无法解决，上报信息管理部门负责人，协调资源处理，并在问题解决后更新巡检记录。

系统监控

步骤1：部署监控工具

在系统核心节点部署监控软件（如Zabbix、Prometheus），配置监控指标（功能指标、服务指标、安全指标）及告警规则（如CPU使用率超80%时触发邮件告警）。

步骤2：实时监控与告警

监控平台7×24小时运行，运维人员通过监控dashboard实时查看系统状态，告警触发后10分钟内响应，确认告警级别（一般/严重/紧急）并启动处理流程。

步骤3：监控数据归档

每日对监控数据进行备份，保存期限≥6个月，用于后续功能分析及问题追溯。

功能优化

步骤1：功能分析

每季度对系统运行数据（响应时间、并发用户数、资源利用率）进行分析，识别功能瓶颈（如数据库查询慢、接口超时）。

步骤2：制定优化方案

针对瓶颈问题，由信息管理部门组织技术评审（邀请运维工程师、业务代表参与），制定优化方案（如SQL语句优化、服务器扩容、缓存策略调整），明确优化目标、实施计划及责任人。

步骤3：实施与验证

优化方案在业务低峰期（如周末或节假日）实施，实施后进行压力测试，验证优化效果（如响应时间降低≥20%），并更新系统配置文档。

（二）故障处理与恢复

故障发觉与上报

步骤1：故障发觉

故障可通过监控告警、用户反馈（业务部门提交故障单）、巡检检查等途径发觉。用户反馈需记录故障发生时间、现象、影响范围及联系人（业务接口人*）。

步骤2：故障分级

根据故障影响范围及严重程度，分为四级：

一级（严重）：系统瘫痪，核心业务完全中断（如数据库宕机）；

二级（较严重）：系统功能下降，核心业务受影响（如响应时间超5秒）；

三级（一般）：非核心功能异常，不影响主要业务（如报表失败）；

四级（轻微）：界面显示问题，无实际业务影响（如字体错误）。

步骤3：故障上报

一级故障10分钟内上报信息管理部门负责人及单位分管领导；二级故障30分钟内上报负责人；三级、四级故障由运维工程师直接处理，无需上报。

故障诊断与分析

步骤1：信息收集

收集故障相关日志（系统日志、应用日志、错误截图）、监控数据（故障发生时的CPU、内存使用率）、用户操作记录等，初步定位故障范围（服务器/网络/应用）。

步骤2：根因分析

使用“5Why分析法”逐层追问故障原因（如“应用崩溃”→“内存溢出”→“代码逻辑缺陷”），形成《故障分析报告》，明确直接原因、根本原因及责任人。

故障修复与验证

步骤1：制定修复方案

根据根因分析结果，制定修复方案（如重启服务、修复代码、更换硬件），方案需包含风险预估（如修复可能导致业务中断时，需提前通知业务部门）。

步骤2：实施修复

一级、二级故障修复方案需经信息管理部门负责人审批后实施；三级、四级故障由运维工程师直接修复。修复过程需记录操作步骤及时间。

步骤3：验证效果

修复后，通过功能测试（模拟用户操作）、功能测试（检查系统响应速度）验证故障是否彻底解决，保证业务恢复正常。

故障总结与归档

步骤1：故障复盘

故障解决后24小时内，由信息管理部门组织复盘会（运维、业务、技术支持人员参与），讨论故障暴露的问题（如监控盲区、流程漏洞），形成改进措施。

步骤2：文档归档

将《故障处理记录表