2025年跨境支付老年人服务适配实操考核卷及答案.docxVIP

2025年跨境支付老年人服务适配实操考核卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将正确选项的字母填入括号内）

1.在向老年人介绍跨境支付产品时，发现老人对某个功能不太理解，最合适的做法是？

A.告诉他这个功能比较高级，以后再说

B.简单解释一下，然后跳过，继续介绍下一个要点

C.耐心、用最简单易懂的语言重复解释，并辅以手势或实例

D.让他自行查看产品说明书

2.一位老年人客户来到柜台办理跨境汇款，但忘记了自己的银行卡密码，但又记得卡号和开户行名称。柜员在核实客户身份后，下一步最恰当的操作是？

A.告知客户需要本人持有效身份证件到原开户行重置密码

B.直接帮客户操作，将密码设为默认密码

C.告知客户无法办理，因为忘记密码无法验证交易

D.尝试根据客户提供的有限信息，通过电话银行或在线客服协助查询或重置

3.老年人使用跨境支付服务时，普遍比较担心的问题是？

A.支付速度慢

B.账户余额不足

C.支付过程不安全，信息泄露或被盗刷

D.手续费过高

4.当老年人客户询问如何识别诈骗电话或短信进行跨境支付时，以下哪项建议最为重要？

A.告知客户所有陌生来电或信息都是诈骗

B.提醒客户要警惕任何以银行、公检法或政府机构名义，要求提供银行卡号、密码、验证码的信息，并建议挂断电话、不点击不明链接、不透露敏感信息

C.建议客户安装最新的防诈骗软件

D.让客户自行判断，遇到不确定就打电话给银行咨询

5.为方便老年人使用跨境支付App，界面设计应遵循的原则是？

A.功能越多越好，体现产品丰富度

B.色彩鲜艳，背景复杂，以吸引眼球

C.界面简洁明了，字体足够大，操作步骤清晰，重要信息突出显示

D.使用行业术语和技术黑话，体现专业性

6.一位老年客户在跨境支付时遇到了系统操作问题，表现有些急躁。客服人员应优先采取哪种沟通策略？

A.保持冷静，先解释操作规程，然后指责客户不够配合

B.立即向上级汇报，寻求技术支持

C.安慰客户，同时放慢语速，耐心一步步指导其操作，并确认客户是否理解

D.告知客户系统繁忙，请稍后再试

7.根据相关规定，在为老年人办理跨境支付业务时，以下哪项做法是不合规的？

A.双重核对客户身份信息

B.向客户充分解释业务流程、风险和费用

C.在客户充分理解并同意的情况下才进行操作

D.为了提高效率，允许他人代为签字或授权

8.针对视力不佳的老年人客户，跨境支付服务可以提供哪些辅助支持？

A.提供大字版宣传折页

B.提供语音提示功能的设备或服务渠道

C.提供上门服务，协助办理

D.以上都是

9.在处理跨境支付退款业务时，如果老年人客户对退款金额有疑问，正确的处理方式是？

A.告知客户按照原始支付记录处理，不多不少

B.核对原始交易记录、手续费标准、当时汇率等信息，向客户解释清楚退款计算方式

C.为了快速结束对话，随便报一个数字给客户

D.将问题推给后台处理，并告知客户需要等待一段时间

10.银行或支付机构为老年人提供的跨境支付“绿色通道”或“优先服务”通常体现在哪些方面？（可多选，请将符合的选项字母填入括号内）

A.减少排队等候时间

B.提供更简化的业务办理流程

C.安排经验丰富的员工提供服务

D.提供电话或上门专属服务

二、判断题（请将“对”或“错”填入括号内）

1.向老年人推广跨境支付时，可以适当夸大产品的收益或便利性，只要客户最终同意即可。（）

2.任何跨境支付服务都可以完全免除手续费，特别是针对老年客户的优惠活动。（）

3.如果老年人客户丢失了银行卡，可以直接去ATM机取现，因为ATM机不需要卡片。（）

4.跨境支付时产生的汇率波动风险完全由客户承担，银行没有责任。（）

5.鼓励老年人客户使用跨境支付App的快捷支付功能，可以提高交易效率。（）

6.在为客户办理跨境支付业务前，核实客户身份是唯一重要的环节，其他都是次要的。（）

7.老年人办理跨境支付业务时，如果表达不清，可以直接替他们填写相关单据。（）

8.告知老年人客户，在进行跨境支付前，最好在搜索引擎上搜索一下相关信息，以增加安全性。（）

9.为了让老年人更快上手，跨境支付App的设计可以包含大量不常用的功能和复杂的设置选项。（