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餐饮服务业客户满意度与就餐体验绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

线上评分（美团/饿了么）平均分

40%

4.5分

按评分区间评分：4.5分及以上为满分，4.2-4.5分之间每低0.1分扣2%，低于4.2分不得分

顾客投诉率

低于5%

按投诉率区间评分：低于5%为满分，5%-8%之间每高1%扣3%，高于8%不得分

顾客复购率

60%

按复购率区间评分：60%及以上为满分，55%-60%之间每低1%扣2%，低于55%不得分

差评回复及时率

100%

按回复及时率区间评分：100%为满分，95%-100%之间每低1%扣1%，低于95%不得分

顾客满意度调研得分

85分

按得分区间评分：85分及以上为满分，80-85分之间每低1分扣1%，低于80分不得分

服务质量

服务响应时间

25%

30秒内

按响应时间区间评分：30秒内为满分，40-30秒之间每长1秒扣1%，超过40秒不得分

点餐准确率

98%

按准确率区间评分：98%及以上为满分，95%-98%之间每低1%扣2%，低于95%不得分

顾客主动表扬次数

每周至少3次

按次数区间评分：每周3次及以上为满分，2-3次之间每少1次扣1%，低于2次不得分

服务流程规范执行率

95%

按执行率区间评分：95%及以上为满分，90%-95%之间每低1%扣1%，低于90%不得分

员工仪容仪表达标率

100%

按达标率区间评分：100%为满分，98%-100%之间每低1%扣1%，低于98%不得分

就餐环境

桌面清洁度达标率

20%

98%

按达标率区间评分：98%及以上为满分，95%-98%之间每低1%扣2%，低于95%不得分

卫生间卫生达标率

95%

按达标率区间评分：95%及以上为满分，90%-95%之间每低1%扣1%，低于90%不得分

餐具消毒合格率

100%

按合格率区间评分：100%为满分，98%-100%之间每低1%扣1%，低于98%不得分

环境维护及时性

100%

按及时性区间评分：100%为满分，95%-100%之间每低1%扣1%，低于95%不得分

顾客对环境的评分

4.3分

按评分区间评分：4.3分及以上为满分，4.0-4.3分之间每低0.1分扣2%，低于4.0分不得分

运营效率

出餐准时率

15%

90%

按准时率区间评分：90%及以上为满分，85%-90%之间每低1%扣1%，低于85%不得分

翻台率

4次/天

按翻台率区间评分：4次/天及以上为满分，3.5-4次/天之间每低0.5次扣2%，低于3.5次不得分

成本控制率

95%

按控制率区间评分：95%及以上为满分，90%-95%之间每低1%扣1%，低于90%不得分

员工出勤率

98%

按出勤率区间评分：98%及以上为满分，95%-98%之间每低1%扣1%，低于95%不得分

库存周转率

12次/月

按周转率区间评分：12次/月及以上为满分，10-12次/月之间每低1次扣2%，低于10次不得分

本考核表用于评估餐饮服务人员的客户满意度、服务质量、就餐环境及运营效率。请根据各维度指标的实际表现进行评分，最终绩效得分=Σ(各维度得分×权重)。各指标评分标准详见对应指标说明。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见