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自动分拣系统运维协议

鉴于甲方需要使用自动分拣系统（以下简称“系统”）进行物品分拣作业，乙方拥有提供和运维此类系统的能力，双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

在本协议中，除非上下文另有解释，下列词语具有以下含义：

自动分拣系统：指由甲方提供或指定的，用于自动分拣、搬运、识别物品的自动化设备及相关软件系统。

运维服务：指乙方提供的对系统进行日常监控、维护、保养、故障排除、性能优化、备件供应、技术支持等全部或部分服务。

正常运行：指系统按照设计功能和性能指标，在甲方提供的正常工作环境下连续、稳定运行的状态。

故障：指系统无法按照预定功能或性能指标运行的状态。

响应时间：指乙方在接到甲方故障通知后，开始进行现场或远程处理所需要的时间。

修复时间：指从故障发生到系统恢复正常运行所需要的时间。

备件：指用于系统维修、更换的零部件、耗材等。

软件更新：指对系统运行所依赖的操作系统、应用程序等进行升级或补丁安装。

第二条运维服务范围与内容

乙方同意根据本协议约定，向甲方提供以下运维服务：

2.1日常监控：乙方负责对系统的关键运行参数（如温度、湿度、电流、速度、错误率等）进行实时或定期监控，及时发现并预警异常情况。

2.2预防性维护：乙方应按照双方商定的计划（初定为每月进行一次，具体计划详见附件一，如无附件则按本条款执行），对系统进行清洁、润滑、紧固、检查等预防性维护工作，以预防故障发生。

2.3故障诊断与排除：当系统发生故障时，乙方应迅速响应。对于远程可解决的故障，乙方应在标准服务时间内（8小时）通过远程方式诊断并修复；对于需要现场处理的故障，乙方应在接到甲方通知后4小时内响应，并尽快安排技术人员到达现场进行诊断和修复。

2.4性能优化：根据甲方提出的需求，乙方应提供系统参数调优服务，旨在提升分拣效率、准确率或降低能耗，优化服务需经甲方书面确认。

2.5备件供应与管理：乙方应确保协议约定的关键备件（详见附件二，如无附件则乙方应保证常用备件的合理库存）的及时供应，并承担备件费用。乙方负责备件的保管，确保其质量合格。

2.6软件支持：乙方提供系统相关软件的安装、配置、更新（不包含因甲方业务需求导致的重大版本升级）、备份及恢复服务。

2.7技术支持：乙方应为甲方操作人员提供必要的技术培训、操作指导和使用咨询。

2.8应急响应：针对可能导致系统长时间停机的重大故障或突发情况，乙方应启动应急响应机制，采取加急措施进行修复。

2.9报告：乙方应于每月5日前向甲方提交上一个月的运维报告，内容包括维护记录、故障处理情况、系统运行状况分析、建议等。

第三条服务级别协议（SLA）

双方同意如下服务级别协议条款：

3.1服务时间：标准服务时间为周一至周五，8:00-17:00。紧急服务时间为7x24小时。

3.2故障响应时间：

a)标准故障（指不影响主要流程但影响效率或准确率的故障）：乙方承诺在收到甲方通知后4小时内响应。

b)严重故障（指导致主要分拣流程中断的故障）：乙方承诺在收到甲方通知后1小时内响应。

3.3故障修复时间：

a)标准故障：乙方承诺在响应后8小时内提供解决方案或完成修复。

b)严重故障：乙方承诺在响应后4小时内提供解决方案或完成修复。如需更长时间，乙方应每日向甲方通报进展。

c)对于非乙方原因导致的故障，修复时间不在此SLA承诺范围内。

3.4可用性承诺：系统平均无故障运行时间（MTBF）力争达到99.5%。

3.5服务报告：按第二条第2.9款约定提交。

第四条双方的权利与义务

4.1乙方的权利与义务：

a)按照本协议约定收取服务费用。

b)有权要求甲方提供必要的工作条件，包括但不限于：保证系统运行环境的清洁、温湿度适宜、充足的电源和网络接入、指定接口人配合等。

c)有权在合理时间、合理范围内进入甲方场地进行运维工作。

d)有权使用必要工具进行维护和维修。

e)应确保提供的服务人员具备相应资质和经验。

f)应使用合格的原材料、备件和工具进行维修。

g)对服务过程中知悉的甲方商业秘密、技术信息等承担保密义务。

h)应及时通知甲方可能影响系统运行的计划性停机或变更。

4.2甲方的权利与义务：

a)有权要求乙方按照协议约定提供服务，并监督服务质量。

b)有权对乙方的服务进行评价，并就服务质量提出意见和建议。

c)应指定一名接口人，负责与乙方的日常沟通协调。

d)应配合乙方进行维护、检查和故障排查工作，提供必要的信息和权限。

e)应保证操作人员的正常操作，避免因误操作导致故障。

f)