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酒店客房服务标准操作培训册

前言：客房服务的基石与追求

客房，是酒店的心脏，是宾客旅途中的“家外之家”。客房服务的质量，直接关系到宾客的旅居体验、对酒店的评价，乃至酒店的声誉与效益。本培训册旨在为每一位客房部同仁提供一套清晰、规范、实用的操作指引，帮助大家在日常工作中做到得心应手、专业高效。我们不仅仅是在清洁一间客房，更是在营造一份舒适、一份安心、一份宾至如归的温暖。希望大家用心领会，勤于实践，将每一个细节做到极致，共同铸就酒店卓越的客房服务品质。

第一章：客房服务人员的基本素养与行为规范

1.1职业形象：专业得体，焕发活力

*仪容仪表：

*发型：整洁、大方，不染过于鲜艳的发色。男性头发前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性长发应盘起或束起，刘海不宜过长。

*面容：男性每日剃须，保持面容清爽；女性可化淡雅职业妆，展现精神面貌。

*手部：保持清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂艳丽指甲油。

*着装：按规定穿着统一工服，工服应干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置，工牌清晰完好。

*鞋袜：穿着指定工作鞋，鞋面洁净，袜子颜色以深色为宜，无破损。

*个人卫生：

*勤洗澡更衣，保持身体无异味。

*工作期间避免食用有异味的食物，保持口气清新。

1.2行为举止：优雅得体，自然大方

*站姿：挺拔自然，不倚靠墙壁或家具，双手自然下垂或交叠于腹前。

*走姿：稳健轻快，步幅适中，不奔跑、不拖沓，在客房区域行走时应轻步。

*手势：使用规范、适度的手势，避免指指点点或不礼貌的手势。

*表情：面带微笑，眼神友善，展现热情与亲和力。

1.3服务意识：宾客至上，主动热情

*主动问候：遇见宾客应主动点头微笑问好，使用规范的问候语，如“您好！”、“早上好！”、“晚上好！”。

*礼貌用语：善用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等文明用语。

*尊重隐私：不随意翻动宾客物品，不议论宾客是非，不泄露宾客信息。进入客房前务必按规定程序操作。

*高效响应：对宾客的需求或呼叫应迅速响应，及时处理，无法立即解决的应礼貌告知并及时上报。

第二章：客房清洁与整理标准操作程序（SOP）

2.1准备工作：工欲善其事，必先利其器

*班前准备：

*准时到岗，参加班前会，明确当日工作任务、注意事项及特殊要求。

*检查个人仪容仪表是否符合标准。

*领取所需钥匙、对讲机等工具，并检查其完好性。

*清洁工具与物料准备：

*按规定路线推清洁车至指定区域。清洁车应保持干净整洁，无污渍、无异味。

*确保清洁车内物品摆放有序：清洁布（干湿分开，不同区域专用，如马桶布、面盆布、镜面布、家具布等应严格区分，并有明显标识）、清洁剂（玻璃清洁剂、多功能清洁剂、消毒水等，确保在保质期内）、垃圾袋、布草、客用品等。

*检查吸尘器电量充足，配件完好。

2.2进房程序：尊重为先，规范操作

*观察与确认：

*到达客房门口，先观察房门状态。若房门虚掩，不可贸然进入，应先轻声敲门确认。

*查看门把手上的“请勿打扰”（DND）牌。如有此牌，应暂停清洁，并在工作表上记录，待宾客取消或按规定时间再次尝试。

*查看“请即打扫”（MUR）牌。如有此牌，应优先安排清洁。

*敲门通报：

*若无“请勿打扰”牌，轻按门铃一次（或轻敲门三下），每次间隔约三秒。

*待数秒后，如无回应，再次轻按门铃（或轻敲门），同时清晰、礼貌地通报：“您好，客房服务/清洁。”

*再次等候数秒，若仍无回应，用钥匙轻轻插入锁孔，缓慢转动，将门推开一条约十厘米的缝隙，再次确认：“您好，客房服务/清洁，可以进来吗？”

*确认房内无人或得到宾客同意后，方可进入。

*进入客房：

*进入房间后，首先将房门敞开至最大角度（或按酒店规定位置停放），以便通风和工作，并将“正在清洁”牌挂于门把手上。

*拉开窗帘，打开窗户（如天气允许），让房间通风换气。

*检查房内有无异常情况（如宾客遗留物品、设备损坏、异味等），如有异常立即上报领班/主管。

2.3客房清洁顺序与操作细则：有条不紊，注重细节

*总体原则：从上到下，从里到外，环形清理，干湿分离，先卧室后卫生间（或按酒店特定流程执行）。

*撤换布草与垃圾：

*进入卧室，先将床品（床单、被套、枕套）逐一撤下，放入清洁车的布草袋内，注意避免抖动，防止灰尘扩散。

*撤下用过的毛巾、浴巾等，放入相应的布草袋。

*清空房内所有垃圾桶及烟灰缸（注意检查烟头是否熄灭），将垃圾倒入清洁车的垃圾袋中。更换新的垃圾袋。

*卧室区域清洁：

*除尘：使用干净的