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国家职业技能等级认定试卷收银员三级技能考核试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、理论知识部分

1.根据我国《消费者权益保护法》，经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（）倍。

2.收银员在处理现金收款时，应确保收款、找零、收据等环节的（）相符，并在收班时进行严格的（）。

3.常见的支付方式中，信用卡和借记卡的主要区别在于（）。

4.企业内部对于收银员操作的现金差异，通常规定低于一定金额由（）负责，超过规定金额需上报并按流程处理。

5.为了防止假币流通，收银员应熟练掌握各面额人民币的（）、水印、安全线、荧光等特征，并使用（）进行初步鉴别。

6.当顾客对商品价格或收银结果提出异议时，收银员首先应（）。

7.POS机打印的小票上，通常需要包含的商品信息不包括（）。

8.针对商场常见的满减、折扣等促销活动，收银员在结算时需要（）。

9.为了保障顾客信息和交易安全，收银员不得泄露（），也不应在非必要情况下将顾客信息用于（）。

10.收银员工作交接时，需要重点核对的内容通常包括（）、未完成交易、系统余额等。

二、技能操作部分

11.某顾客购买了一件价值328元的商品，出示一张面额500元的银行卡进行支付。请简述收银员处理此笔交易的主要步骤。

12.顾客购买商品总金额为156.80元，要求使用微信支付，并需兑换一张20元的店铺积分。请简述收银员完成此交易的流程，并说明积分如何处理。

13.收银员在收款过程中发现收到一张小额假币，应如何处理？请说明处理原则和步骤。

14.某顾客购买商品后，对商品质量提出异议，要求当场退货。商品已过退换货期限，但顾客坚持要求退款。请描述收银员应如何沟通和处理这一情况，以维护顾客关系和企业利益。

15.假设你是收银组长，在班次即将结束前发现当班现金实收与POS机小票总额存在差异（现金多出85元），请简述你需要采取的核查步骤和流程。

16.请描述收银员在每日收银工作结束后，进行收银机日结和报表生成的标准流程。

17.某顾客同时使用两张不同银行的信用卡进行支付，总金额为760元。请简述收银员如何处理此类混合支付情况。

18.收银系统提示某张信用卡交易失败，顾客着急使用且无其他支付方式。收银员可以尝试哪些方法协助处理？请列举至少三种。

19.请简述收银员在顾客对收银服务不满意时，应遵循的沟通原则和步骤。

20.针对一次可能发生的顾客走失儿童事件（例如，在商场内找到一名哭泣的儿童），收银员（尤其是在收银台附近的工作人员）应如何应对？请说明正确的处理步骤和注意事项。

试卷答案

一、理论知识部分

1.（二）

2.（金额/数量），（账实核对）

3.（资金结算方式/信用额度）

4.（当班收银员）

5.（防伪特征），（验钞机）

6.（耐心倾听/核验）

7.（购买者姓名）

8.（正确应用促销规则）

9.（个人身份信息/商业秘密）

10.（现金/银行卡/电子支付等款项）

二、技能操作部分

11.解析思路：确认银行卡支付成功（如交易返回确认信息、POS机提示音、小票打印等），核对商品总额，告知顾客支付金额，保留银行卡刷卡小票或签名条，为顾客装袋，并感谢顾客。

12.解析思路：引导顾客完成微信支付操作（扫码或输入密码），系统处理成功后，核对支付金额，确认积分兑换规则（如直接抵扣部分金额或记录到会员账户），若抵扣金额小于20元，则补足差额；若可全额兑换，则支付成功，告知顾客并保留支付凭证，为顾客装袋。

13.解析思路：保持冷静，不动声色，立即使用验钞机或其他工具确认真伪。若确认为假币，应立即没收，并向顾客说明情况（可借助监控录像等），同时报备上级或保安部门，按规定上交。处理原则是维护交易安全，遵守规定。

14.解析思路：首先耐心倾听顾客诉求，表示理解。然后根据企业退换货政策解释无法退货的原因，强调店铺规定。同时，尝试了解顾客购买商品的具体问题，看是否有其他解决方案（如换购、提供优惠、建议咨询售后等）。沟通时态度诚恳，语气委婉，避免直接冲突，必要时寻求上级协助。

15.解析思路：首先核对当班所有收款凭证（现金、银行卡小票、移动支付记录等）与POS机总额是否一致。若仍有差异，逐笔核对现金实收金额、各渠道支付记录与销售明细。检查是否有遗漏的交易、重复记账或输入错误。必要时核对备用金、退款记录等。找到差异原因后，按公司财务规定上报并记录。

16.解析思路：确认当日所有交易已处理完毕，无遗漏。按照POS机或系统提示的操作流程，执行日结指令。核对日结报表中的销售