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物业管理人员文明服务规范手册

前言

本手册旨在规范物业管理人员的服务行为，提升整体服务品质，塑造专业、高效、友善的物业服务形象，构建和谐美好的社区环境。全体物业管理人员应认真学习、严格遵守，并在实际工作中自觉践行，以满足业主（住户）日益增长的服务需求，共建宜居社区。

第一章总则

1.1目的与依据

为加强物业管理服务队伍建设，提高从业人员的职业道德水平和业务素养，规范服务行为，提升服务质量，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本物业实际情况，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于本物业管理区域内所有从事物业服务工作的管理人员及一线服务人员。

1.3服务宗旨

坚持“以人为本、业主至上、服务第一”的宗旨，倡导主动、热情、耐心、细致、高效、诚信的服务理念，致力于为业主（住户）提供安全、整洁、舒适、便捷的生活与工作环境。

第二章职业素养与行为规范

2.1仪容仪表

2.1.1着装规范：统一穿着公司规定的工作制服，服装应保持整洁、平整、无破损、无污渍、无异味。佩戴工牌于左胸显眼位置，工牌信息清晰完整。

2.1.2发式发型：头发应梳理整齐，保持清洁。男性不留长发、胡须，女性发型大方得体，不佩戴夸张饰物。

2.1.3个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲修剪整齐，不涂染艳丽指甲油。身体无异味，工作期间可使用适量淡雅香水。

2.2行为举止

2.2.1站姿：自然直立，精神饱满，不倚靠物体，不东倒西歪。

2.2.2坐姿：端庄稳重，不前俯后仰，不翘二郎腿，不抖动腿脚。

2.2.3走姿：步伐稳健，步幅适中，不奔跑、不嬉戏打闹，在工作区域行走时应轻声。

2.2.4礼仪：遇见业主（住户）应主动微笑示意或问好；与业主（住户）交谈时，应专注倾听，适时回应，保持适当距离；进入业主（住户）室内前应轻声敲门或按门铃，经允许后方可进入；工作中避免出现挖鼻孔、挠头、伸懒腰等不雅动作。

2.3语言规范

2.3.1文明用语：自觉使用“您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见”等十字文明用语。

2.3.2语言表达：说话清晰、准确、简洁、得体，语气亲切、温和，语速适中。避免使用粗鲁、生硬、讽刺、挖苦的语言。

2.3.3称呼得体：根据业主（住户）的年龄、性别和身份，使用恰当的称呼，如“先生、女士、您好”等。

2.3.4禁忌用语：严禁使用服务忌语，如“不知道、不清楚、不归我管、你自己看、急什么”等。

第三章服务流程与沟通技巧

3.1接待服务

3.1.1主动热情：业主（住户）或访客进入服务区域时，应主动起身或点头示意，微笑问候：“您好，请问有什么可以帮您？”

3.1.2耐心倾听：认真听取对方的诉求或询问，不随意打断，必要时做好记录。

3.1.3有效回应：对于能够当场解答或处理的问题，应及时给予明确答复和帮助；对于不能当场解决的，应向对方说明原因，并告知处理流程和预计时间，留下联系方式以便后续沟通。

3.2沟通协调

3.2.1基本原则：尊重对方，换位思考，以解决问题为导向。

3.2.2与业主（住户）沟通：

*及时向业主（住户）传达物业相关信息、通知和温馨提示。

*对于业主（住户）的意见和建议，应虚心接受，认真记录，及时反馈。

*处理邻里纠纷时，应公正中立，耐心调解，促进和谐。

3.2.3与内部同事沟通：团结协作，信息共享，相互支持，共同完成工作任务。

3.3投诉处理

3.3.1态度诚恳：面对业主（住户）投诉，应保持冷静，态度诚恳，不推诿、不辩解。

3.3.2及时响应：认真记录投诉内容（包括时间、地点、人物、事件、诉求等），并立即着手调查处理。

3.3.3妥善解决：根据调查结果，依据相关规定和合同约定，积极寻求解决方案，并将处理结果及时反馈给业主（住户）。若无法立即解决，应告知进展情况和预计解决时限。

3.3.4事后回访：投诉处理完毕后，应进行回访，了解业主（住户）对处理结果的满意度，总结经验教训，持续改进服务。

第四章岗位纪律与职业道德

4.1遵守纪律

严格遵守公司各项规章制度及劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工，工作时间不做与工作无关的事情（如玩手机、聊天、看视频等）。

4.2保守秘密

不得泄露业主（住户）个人信息、物业商业秘密及工作中获悉的其他敏感信息。

4.3廉洁自律

不利用职务之便谋取私利，不收受业主（住户）馈赠的礼品礼金，不侵占公司或业主（住户）财物。

4.4爱护公物

爱护和合理使用公共设施设备及办公用品，节约用水用电。

4.5团结协作

同事之间应相互尊重、相互帮助、和睦相处，营造积极向上的工作氛围。

第五章附则

5.1本规范由物业服务中心负责解释和监督执行。

5.2本规范未尽事宜，参照国家相关法律法规及公司其他管理制度执行。

5.3本规范自发布之日起施行。各岗位人员应认真学习并严格遵守