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道路客运服务员岗位合规化操作规程

文件名称：道路客运服务员岗位合规化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

1.适用范围：本规程适用于从事道路客运服务的工作人员，包括驾驶员、乘务员、安全员等，以确保客运服务质量，保障乘客安全。

2.目的：制定本规程旨在规范道路客运服务操作流程，提高服务质量，降低安全事故发生率，树立良好的企业形象。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品：道路客运服务员应穿戴统一的制服，佩戴必要的劳动防护用品，如安全帽、反光背心、手套等，确保在驾驶或服务过程中的人身安全。

2.设备检查：驾驶员在发车前必须对车辆进行全面检查，包括制动系统、灯光、轮胎、油液水平等，确保车辆处于良好状态。乘务员应检查车辆内部设施，如座椅、空调、洗手间等，确保乘客舒适。

3.环境要求：服务人员应提前到达候车区，整理环境卫生，确保乘客候车环境整洁、舒适。车辆发车前，乘务员应引导乘客有序上车，注意行李存放，确保车辆内部整洁有序。

4.客运信息核对：服务员需核对客运信息，包括车次、出发时间、目的地等，确保无误后通知乘客。同时，提醒乘客携带好随身物品，注意行李安全。

5.应急预案：服务员需熟悉应急预案，了解突发状况的处理流程，如车辆故障、乘客突发疾病等，确保在紧急情况下能迅速有效地采取措施。

6.驾驶员准备：驾驶员应确保精神状态良好，无酒后驾驶、疲劳驾驶等行为，确保行车安全。同时，熟悉行车路线，提前规划行车计划，减少不必要的停靠时间。

三、操作步骤

1.出发前准备：驾驶员需提前到达停车场，检查车辆状况，确保一切正常。乘务员在车辆到达前，整理车内环境，准备服务用品，如饮用水、急救包等。

2.乘客引导：乘务员在车辆到达站点后，提前下车，引导乘客有序上车，协助携带行李，确保乘客安全。同时，告知乘客车辆行驶时间、路线及注意事项。

3.行车过程中：驾驶员保持安全驾驶，严格遵守交通规则，注意观察路况。乘务员在车内巡视，关注乘客需求，提供必要的服务，如解答乘客疑问、提供饮料等。

4.途中服务：乘务员在行车过程中，保持车内环境整洁，及时清理垃圾，确保乘客舒适。驾驶员需根据路况和乘客需求，合理规划行车路线，减少不必要的停靠。

5.停靠站点：车辆到达停靠站点时，驾驶员需提前减速，乘务员提醒乘客系好安全带，做好停车准备。乘客下车后，乘务员协助乘客取行李，确保乘客安全离开。

6.行车记录：驾驶员在行车过程中，需做好行车记录，包括行驶路线、时间、乘客人数等，以便后续查询和统计。

7.行车结束：车辆到达目的地后，驾驶员停车，乘务员协助乘客下车，整理车内垃圾，确保车辆干净整洁。驾驶员需检查车辆状况，做好交接工作。

8.服务评价：乘务员在乘客下车后，收集乘客对本次服务质量的评价，及时反馈给驾驶员，以便不断改进服务质量。

四、设备状态

1.设备良好状态：

-车辆发动机运行平稳，无异常噪音。

-制动系统响应迅速，刹车灵敏。

-轮胎气压正常，无明显磨损或损伤。

-灯光系统齐全，信号灯工作正常。

-车内空调、暖气系统运行顺畅，温度适宜。

-车载通讯设备工作正常，能够及时接收和发送信息。

-安全设备如安全带、气囊等处于待命状态，随时可用。

2.设备异常状态：

-发动机出现异常噪音、振动或过热。

-制动系统响应迟缓或制动效果不佳。

-轮胎出现漏气、破损或磨损严重。

-灯光系统部分或全部不亮。

-车内空调、暖气系统故障，无法调节温度。

-车载通讯设备无法正常工作，信号不稳定。

-安全设备故障，如安全带无法锁定或气囊无法弹出。

在操作过程中，驾驶员和乘务员应时刻监控设备状态，一旦发现异常，应立即停车检查，并采取相应措施，如更换备胎、修复灯光、启动备用通讯设备等。若设备故障无法立即修复，应立即通知维修人员，并按照应急预案进行处理，确保乘客安全。同时，记录设备异常情况，为后续维修和维护提供依据。

五、测试与调整

1.测试方法：

-对车辆进行定期检查，包括外观、发动机、制动系统、灯光、轮胎等。

-使用检测仪器对车辆性能进行测试，如制动效能、排放标准等。

-模拟紧急情况，测试车辆的应急响应能力和乘客安全设备的功能。

-对车内设施进行检查，包括空调、音响、洗手间等，确保其正常运行。

-对乘客信息系统进行测试，确保信息准确无误。

2.调整程序：

-发现车辆或设施异常时，立即停止使用，并记录具体问题。

-根据测试结果，对异常设备进行初步诊断，确定故障原因。

-如有可能，现场进行简单调整或更换备用零件。

-如问题复杂，需将设备送至专业维修点进行检修。

-完成维修后，对设备