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铁路乘务员高速铁路乘务工作绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

安全服务质量

执行安全操作规程

40%

无安全事故发生

严格按照安全操作规程执行，无安全事故发生得满分；发生一般安全事件扣减相应分数，重大安全事件直接评定为不合格。

旅客投诉处理

旅客投诉率≤1%

旅客投诉率≤1%得满分；每超出0.1%扣减2分，最高扣减20分。

服务规范执行

服务规范执行率≥95%

服务规范执行率≥95%得满分；每低于5%扣减3分，最低扣减至0分。

旅客满意度

旅客满意度≥90%

旅客满意度≥90%得满分；每低于5%扣减4分，最低扣减至0分。

应急处理能力

应急事件处理成功率≥98%

应急事件处理成功率≥98%得满分；每低于2%扣减5分，最低扣减至0分。

运营效率

准点率

25%

准点率≥98%

准点率≥98%得满分；每低于2%扣减3分，最低扣减至0分。

服务流程效率

服务流程平均耗时≤10分钟

服务流程平均耗时≤10分钟得满分；每超出1分钟扣减1分，最高扣减15分。

设备维护检查

设备维护检查覆盖率100%

设备维护检查覆盖率100%得满分；每低于1%扣减2分，最低扣减至0分。

班组协作效率

班组协作满意度≥90%

班组协作满意度≥90%得满分；每低于5%扣减3分，最低扣减至0分。

信息传递准确率

信息传递准确率≥99%

信息传递准确率≥99%得满分；每低于1%扣减4分，最低扣减至0分。

旅客关系维护

旅客信息记录准确率

20%

旅客信息记录准确率≥98%

旅客信息记录准确率≥98%得满分；每低于2%扣减3分，最低扣减至0分。

旅客意见收集

主动收集旅客意见≥20条/班次

主动收集旅客意见≥20条/班次得满分；每少收集1条扣减1分，最高扣减10分。

旅客特殊需求响应

旅客特殊需求响应满意度≥95%

旅客特殊需求响应满意度≥95%得满分；每低于5%扣减3分，最低扣减至0分。

旅客关系处理

旅客关系处理成功率≥90%

旅客关系处理成功率≥90%得满分；每低于5%扣减4分，最低扣减至0分。

旅客推荐率

旅客推荐率≥85%

旅客推荐率≥85%得满分；每低于5%扣减3分，最低扣减至0分。

个人能力提升

业务知识考核

15%

业务知识考核成绩≥85分

业务知识考核成绩≥85分得满分；每低于5分扣减1分，最高扣减15分。

技能培训参与率

技能培训参与率≥95%

技能培训参与率≥95%得满分；每低于5%扣减2分，最低扣减至0分。

技能培训考核通过率

技能培训考核通过率≥90%

技能培训考核通过率≥90%得满分；每低于5%扣减3分，最低扣减至0分。

岗位创新建议

提出有效岗位创新建议≥2条/年

提出有效岗位创新建议≥2条/年得满分；每少提出1条扣减2分，最低扣减至0分。

团队分享贡献

团队分享贡献次数≥4次/年

团队分享贡献次数≥4次/年得满分；每少分享1次扣减1分，最高扣减4分。

本考核表旨在全面评估高速铁路乘务员在安全服务质量、运营效率、旅客关系维护及个人能力提升四个维度的综合表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行客观评价，确保考核结果公平、公正、公开。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见