2026年酒店前厅经理助理培训考核题目集.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年酒店前厅经理助理培训考核题目集

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在处理客人投诉时，前厅经理助理首先应采取的措施是（）。

A.直接向客人承诺解决方案

B.记录投诉内容并上报前厅经理

C.与客人争论责任归属

D.忽略投诉等待客人冷静

2.酒店客房价格通常不包括以下哪项成本？（）

A.房地产折旧

B.客房清洁用品

C.客人迷你吧消费

D.空调运行电费

3.前厅部与客房部的主要协作环节不包括（）。

A.客人入住时的房间交接

B.退房时的客房状态确认

C.客人特殊需求（如加床）的协调

D.餐厅的点餐服务安排

4.酒店房态管理中，“可售房”指的是（）。

A.已预订但尚未入住的房间

B.需维修但可临时出租的房间

C.已清洁且可立即入住的房间

D.因系统故障无法显示的房间

5.在处理客人预订变更时，前厅经理助理应优先考虑（）。

A.客人个人意愿

B.酒店收益管理政策

C.预订系统操作便利性

D.前厅经理的个人偏好

6.酒店常用房卡系统的主要功能不包括（）。

A.记录房间使用时间

B.自动调节房间温度

C.开启房间门锁

D.显示客人消费账单

7.客人入住登记时，若证件信息与系统不符，前厅经理助理应（）。

A.直接拒绝入住

B.请示前厅经理处理

C.使用备用登记表记录

D.建议客人联系旅行社

8.酒店紧急情况（如火警）时，前厅部人员的主要疏散职责是（）。

A.收集客人财物

B.引导客人按指定路线撤离

C.封锁所有出口

D.留守前台办理退房

9.前厅经理助理在制作房态图时，通常用哪种颜色表示“已清洁待售”状态？（）

A.绿色

B.红色

C.黄色

D.蓝色

10.酒店入住率计算公式正确的是（）。

A.入住率=入住间数÷总间数×100%

B.入住率=预订间数÷总间数×100%

C.入住率=住客人数÷总间数×100%

D.入住率=空房间数÷总间数×100%

二、多选题（每题3分，共10题）

1.前厅部员工服务礼仪的基本要求包括（）。

A.微笑服务

B.使用敬语

C.穿着整洁

D.主动推销产品

E.及时响应客人需求

2.酒店客房清洁流程通常包含（）。

A.检查房间设施是否完好

B.清洁卫生间和淋浴间

C.更换床单被套

D.清空垃圾桶并补充纸巾

E.预订次日的早餐

3.处理客人投诉的步骤包括（）。

A.倾听客人诉求

B.记录投诉细节

C.立即向上级汇报

D.提供解决方案

E.跟进处理结果

4.酒店收益管理的主要目标有（）。

A.提高入住率

B.优化价格策略

C.增加每间可售房收入（RevPAR）

D.减少客房成本

E.提升客人满意度

5.前厅部与销售部门的协作内容包括（）。

A.跟踪会议客人需求

B.提供宴会场地信息

C.协调客房预订变更

D.收集销售数据反馈

E.处理客人投诉

6.酒店房卡系统常见故障包括（）。

A.房卡无法开门

B.房卡丢失后无法补办

C.房间门锁自动失效

D.房卡无法充值

E.系统显示房间占用但实际空房

7.酒店紧急情况下的疏散流程应包括（）。

A.启动广播系统通知客人

B.指引客人使用消防通道

C.关闭所有门窗以防烟雾进入

D.收集客人贵重物品

E.向消防部门报告火情

8.前厅部常用表格包括（）。

A.客人登记表

B.房态图

C.预订变更记录表

D.客人投诉登记表

E.客房清洁检查表

9.酒店入住率的影响因素包括（）。

A.节假日需求

B.竞争酒店促销活动

C.客人预订取消率

D.酒店自身定价策略

E.客人提前离店

10.前厅经理助理的日常工作职责包括（）。

A.协助客人办理入住手续

B.处理预订变更和退房

C.维护房态图准确性

D.收集市场反馈信息

E.培训新员工服务礼仪

三、判断题（每题2分，共10题）

1.酒店房卡系统可以实时监控房间使用情况。（正确）

2.客人投诉时，前厅部员工可以直接拒绝其不合理要求。（错误）

3.酒店入住率越高，客房收入一定越高。（错误）

4.前厅部员工无需了解酒店收益管理政策。（错误）

5.客房清洁完成后，前厅部无需再次确认房间状态。（错误）

6.酒店紧急疏散时，所有出口必须保持畅通。（正确）

7.前厅经理助理可以代替前厅经理处理重大投诉。（错误）

8.酒店房态图通常使用不同颜色表示房间状态。（正确）

9.客人预订变更时，酒店无需承担额外费用。（错误）

10.前厅部员工无需与餐厅部门协作。（错误）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述前厅部员工在处理客人