珠宝公司客户投诉应对制度.docx

珠宝公司客户投诉应对制度

珠宝公司客户投诉应对制度

第一章总纲

1.1制定依据与目的

本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国电子商务法》等国家法律法规，参照《珠宝玉石质量检验国家标准》（GB/T16552）、《黄金饰品纯度检验方法》（GB/T11887）等行业标准，并遵循《联合国消费者保护指导原则》等相关国际公约，结合公司国际化经营战略，旨在规范客户投诉处理流程，有效防控商业风险与合规风险，提升客户满意度与服务效率，构建长期价值创造体系。

管理痛点在于：传统投诉处理模式存在响应滞后、部门协同不畅、责任界定模糊、证据链条不完整