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职业院校电信服务与管理教学计划

作为在电信服务与管理领域摸爬滚打十余年的职教人，我深知这份教学计划的分量——它不仅是一份课程安排表，更是连接学生成长与行业需求的“桥梁”。这些年带过的学生里，有现在在营业厅独当一面的“服务之星”，有在客服中心处理复杂投诉的“调解高手”，也有因专业基础不牢而在职场碰壁的遗憾案例。基于这些真实经验，结合最新的行业动态与职教规律，我牵头团队反复打磨，最终形成了这份“电信服务与管理教学计划”。

一、计划制定的核心理念：贴着岗位走，带着温度教

职教的生命力在于“就业有能力，发展有潜力”。电信服务与管理专业的学生未来主要面向三大运营商、通信服务企业，从事业务受理、客户服务、网络运维支持等岗位。这些岗位有两个鲜明特点：一是“技术+服务”的双属性——既要懂基础的通信技术（比如5G网络特点、宽带故障排查），又要会与人打交道（比如处理用户投诉、解读资费政策）；二是“细节定成败”的实践性——一个工单的处理流程、一次电话沟通的语气，都可能直接影响用户满意度。

因此，这份计划的核心理念有三：

“岗课赛证”融合：课程内容直接对接企业岗位标准，融入行业竞赛（如全国通信服务技能大赛）要求，衔接“通信客户服务管理师”“5G网络运维员”等职业资格证书；

“理实一体”贯穿：理论课不超过总课时的30%，70%以上时间用于实训、跟岗、项目实战；

“服务温度”培育：电信服务不是冰冷的流程操作，而是用真诚化解用户焦虑，这一点要渗透到每门课的教学中。

二、培养目标：培养“懂技术、会服务、有韧性”的复合型人才

我们的学生毕业3年内，要能胜任以下典型岗位：

基础岗：电信营业厅业务受理员、客服热线话务员、宽带装维支持员；

进阶岗：客户投诉处理专员、电信业务推广专员、社区网格服务经理；

发展方向：客户服务主管、通信项目协调员、智慧家庭解决方案顾问。

具体分解为三大目标维度：

知识目标：掌握电信基础业务（如移动、宽带、IPTV）的资费规则与办理流程；熟悉5G网络、光传输等基础知识；了解通信行业法规（如《电信服务规范》）。

能力目标：能熟练操作CRM系统（客户关系管理系统）处理工单；能通过“望闻问切”四步法判断宽带故障类型；能运用“共情+解决方案”沟通法化解用户投诉；能独立完成社区电信业务推广方案设计。

素质目标：具备“用户至上”的服务意识（比如主动换位思考用户的“急难愁盼”）；养成“严谨细致”的工作习惯（比如核对用户信息时多问一句）；拥有“终身学习”的成长心态（适应通信技术快速迭代）。

举个真实例子：去年带的毕业生小李，现在在某电信营业厅工作。有次一位老人来办宽带，既说不清套餐内容，又担心被“套路”。小李没急着推业务，而是蹲下来慢慢解释“每月20G流量够看新闻和视频”“宽带免费安装但路由器要收押金”，最后老人不仅办了业务，还介绍了老邻居来。这就是我们希望培养的“有温度的技术服务者”。

三、课程体系：从“打基础”到“练实战”，层层递进

课程设置是实现目标的“施工图”。我们按照“公共基础→专业核心→岗位实战”的逻辑，设计了三大模块22门课程，总课时2800节（含实训）。

（一）公共基础模块：厚植“职业人”底色（400课时）

这部分不是“凑课时”，而是为学生的长远发展打基础。比如《职业素养与沟通》课，我们会模拟“用户情绪激动时如何控制自己的语气”“跨部门协作时如何有效表达需求”；《信息技术基础》课，除了教Office，重点训练“快速整理工单数据”“制作直观的用户投诉分析表”；《法律与职业道德》课，会结合“用户信息泄露”“虚假宣传”等真实案例，让学生明白“哪些红线绝对不能踩”。

（二）专业核心模块：筑牢“电信人”技能（1200课时）

这是课程的“主心骨”，重点解决“岗位需要什么，我们就教什么”。

《电信业务运营实务》：从移动套餐的“套内流量”“套外资费”讲起，到宽带速率的“理论值与实际值差异”，再到IPTV的“节目版权与地区限制”，每个知识点都搭配企业真实工单（比如“用户反映套餐外流量费突增，如何核查？”）。

《客户服务沟通技巧》：这门课是学生的“必修课”。我们会用“情景剧场”模拟10类典型场景——用户因欠费停机辱骂、老人听不懂套餐术语、企业客户要求定制化服务……每个场景都要练到“先共情再解决”：“张阿姨，我理解您交了话费却还是停机的着急，我们马上帮您查是不是系统延迟”。

《5G网络基础与应用》：不仅讲技术原理（比如“5G的低时延特性”），更要结合生活场景——“智慧工厂里的5G远程操控”“医院里的5G急救车实时传影像”，让学生明白“技术不是纸上谈兵，是要解决用户实际需求”。

《宽带装维技术》：这门课80%时间在实训基地。学生要反复练习“光猫注册”“网线水晶头制作”“WiFi信号覆盖测试”，还要模拟“用户家里装修导致线路损坏，如何快速判断是室内线还是户外线问题”