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医院门诊服务流程标准化操作规范

一、总则

（一）目的与依据

为规范医院门诊服务行为，优化服务流程，提升服务质量与效率，改善患者就医体验，保障医疗安全，依据国家相关法律法规及医院管理规定，特制定本规范。本规范旨在为门诊各岗位人员提供清晰、统一的操作指引，确保门诊服务工作有序、高效、优质开展。

（二）适用范围

本规范适用于医院门诊所有科室及相关岗位人员，包括但不限于门诊管理人员、医护人员、导诊咨询人员、挂号收费人员、药房人员、检验检查科室人员等。

（三）基本原则

1.以患者为中心：尊重患者权益，关注患者需求，提供人性化、便捷化服务。

2.规范性与标准化：严格遵守操作流程，确保服务行为的一致性和规范性。

3.效率与质量并重：在保证医疗服务质量的前提下，优化流程，提高工作效率，缩短患者等候时间。

4.安全第一：严格执行医疗核心制度，确保患者诊疗安全和信息安全。

5.持续改进：定期对服务流程进行评估与优化，不断提升服务水平。

（四）职责分工

1.门诊管理部门：负责本规范的制定、修订、培训、监督与落实。

2.各临床科室：严格执行本规范中与诊疗服务相关的要求，加强科室内部管理。

3.医技科室：配合临床科室，规范开展各项检查检验服务，确保结果及时准确。

4.行政后勤及其他相关部门：为门诊服务提供必要的支持与保障。

二、服务流程

（一）预约服务

1.预约方式：提供线上（官方网站、APP、微信公众号等）、电话、现场等多种预约渠道，并向患者清晰告知各渠道的预约流程及服务时间。

2.预约管理：建立健全预约号源管理制度，合理分配专家号与普通号。对预约信息进行准确记录、及时确认与合理调度。

3.预约告知：明确告知患者预约成功后就诊的时间、地点、科室、医生、取号方式、携带资料及注意事项。对于特殊检查项目，需提前告知准备要求。

（二）入院引导与咨询

1.环境指引：在医院入口、大厅等显著位置设置清晰的院区布局图、科室分布图、楼层指引标识、就诊流程图及无障碍设施指引。

2.咨询服务：在门诊大厅设立导诊咨询台，配备专业导诊人员。导诊人员应主动、热情接待患者，耐心解答咨询，准确引导患者至相应科室或服务区域。对于行动不便、年老体弱、危重患者等特殊人群，应提供优先引导或陪同服务。

3.自助服务引导：对医院内的自助挂号机、自助缴费机、自助报告打印机等设备，应有专人进行操作指导，方便患者使用。

（三）挂号服务

1.挂号窗口设置：根据门诊量合理设置挂号窗口，包括普通挂号窗、预约取号窗、特殊人群优先窗等，并明确标识。

2.挂号信息核对：工作人员应主动核对患者身份信息（如身份证、医保卡等），准确选择科室、医生及就诊类型。对于初诊患者，指导其填写或完善病历资料。

3.费用告知：清晰告知患者挂号费用及支付方式。

4.票据出具：准确为患者出具挂号凭证（或引导患者自助打印），并指引其前往相应候诊区。

（四）候诊服务

1.候诊环境：保持候诊区整洁、安静、通风、温度适宜，提供舒适座椅、饮用水、报刊杂志、健康教育资料及必要的便民设施（如充电宝、共享轮椅等）。

2.秩序维护：维护候诊秩序，引导患者按号有序候诊。通过电子显示屏、语音叫号系统等方式，清晰、准确、及时地播报候诊信息（包括当前就诊序号、诊室号、医生姓名等）。

3.候诊关怀：关注候诊患者的病情变化，特别是急危重症患者，应立即启动应急预案，优先安排就诊。对等候时间较长的患者，应做好解释与安抚工作。

（五）接诊与诊疗服务

1.接诊准备：医生应提前到达诊室，做好接诊前的各项准备工作，熟悉当日出诊安排及患者基本情况。

2.接诊礼仪：接诊时，医生应主动问候患者，态度和蔼，语言文明。请患者就座后，再开始问诊。

3.病史采集：耐心、细致地询问患者病史、症状、既往史、过敏史等相关信息，确保信息的完整性和准确性。

4.体格检查：根据病史采集情况，进行全面、规范的体格检查。检查动作轻柔，注意保护患者隐私。

5.诊断与处理：结合病史、体格检查及必要的辅助检查结果，进行综合分析，做出初步诊断。向患者清晰解释病情、诊断依据、治疗方案（包括药物治疗、非药物治疗、手术治疗等）、预期效果及可能存在的风险。

6.开具医嘱/检查单/处方：医嘱、检查单、处方的书写应规范、清晰、完整，符合相关规定。对于特殊药品、特殊检查，应向患者充分说明使用方法、注意事项及费用。

7.沟通与答疑：耐心解答患者及家属的疑问，尊重患者的知情权和选择权。鼓励患者参与诊疗决策。

8.结束接诊：告知患者后续治疗、复诊安排及注意事项，礼貌送别患者。

（六）辅助检查服务

1.检查预约/登记：对于需要预约的检查项目，工作人员应准确告知患者检查时间、地点、注意事项及所需准备（如空腹、憋尿等