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2026年餐饮服务员面试题及应急处理能力含答案

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.在接待顾客时，如果顾客询问菜品是否含过敏原，作为服务员应该怎么做？

A.直接告诉顾客“不知道”

B.立即查看菜品说明并如实告知

C.建议顾客直接询问后厨

D.忽略顾客的问题继续服务其他顾客

答案：B

解析：服务员应主动了解并告知菜品过敏原信息，这是保障顾客安全的基本职责。选项A和D不负责任，选项C将问题推给后厨不专业。

2.顾客对菜品口味不满意，要求退菜时，服务员应如何处理？

A.直接拒绝，告知“退菜规定不允许”

B.询问原因，并按规定流程处理或与后厨沟通

C.与顾客争吵，强调“不是厨师的错”

D.立即同意退菜，不询问原因

答案：B

解析：主动沟通了解顾客不满是关键，按规定处理能减少矛盾。直接拒绝或争吵会激化矛盾，随意退菜可能违反餐厅规定。

3.餐厅高峰时段，一位顾客突然要求加急点单，服务员应怎么做？

A.直接拒绝，告知“无法加急”

B.委婉解释后厨忙，并承诺尽快安排

C.嘴上答应，但实际拖延时间

D.立即打断其他顾客，优先服务该顾客

答案：B

解析：委婉沟通能安抚顾客，同时保持餐厅秩序。直接拒绝或优先服务某个顾客都会导致其他顾客不满。

4.顾客在用餐时突然呕吐，服务员应立即采取什么措施？

A.立即清理呕吐物，不报告经理

B.带顾客去洗手间，不采取其他行动

C.清理呕吐物并通知经理和卫生部门（如需要）

D.告诉顾客“这可能是你吃坏东西了”

答案：C

解析：严格执行卫生规定，及时上报能避免二次污染和投诉。个人判断或忽视卫生问题会加重后果。

5.餐厅内发生火灾，服务员应首先怎么做？

A.立即使用灭火器灭火

B.按照疏散路线引导顾客撤离

C.拨打119报警，同时阻止顾客离开

D.告知顾客“没事，是小火”

答案：B

解析：优先确保顾客安全撤离是首要任务。盲目灭火或阻止顾客会延误逃生时机。

6.顾客抱怨服务员态度冷淡，服务员应如何回应？

A.解释“我也很忙，没空多说话”

B.立即道歉并调整服务态度

C.反问顾客“你为什么这么想”

D.无视顾客抱怨继续工作

答案：B

解析：道歉并改进服务能挽回顾客好感，其他选项会激化矛盾。

7.顾客要求服务员帮忙拍照，服务员应怎么做？

A.直接拒绝，告知“餐厅规定不能拍照”

B.帮忙拍照并提醒注意版权问题

C.建议顾客使用手机自带相机

D.告知“需要支付拍照费用”

答案：B

解析：主动提供帮助能提升服务体验，但需提醒潜在问题。直接拒绝或收费不合理会降低顾客满意度。

8.餐厅内出现顾客纠纷（如两人争执），服务员应怎么做？

A.让顾客自行解决，不干预

B.立即报警，不分开双方

C.将双方分开，并尝试调解或报告经理

D.嘲笑顾客争吵，分散注意力

答案：C

解析：分开双方避免冲突升级，调解或上报能及时解决问题。其他选项可能使矛盾恶化。

9.顾客要求服务员提供发票，但已经结账，服务员应怎么做？

A.告知“发票已经收回”

B.立即去后厨或财务室取发票

C.建议顾客联系餐厅经理

D.拒绝提供，称“系统无法打印”

答案：B

解析：主动解决顾客需求是基本服务，拖延或拒绝会引发投诉。

10.服务员在收银时发现顾客支付了假币，应怎么做？

A.直接要求顾客更换真币

B.立即拒绝交易，并报警

C.假装没发现，继续交易

D.询问顾客是否为误付，并协助解决

答案：D

解析：优先安抚顾客，判断是否误付能避免误会。直接拒绝或报警会激化矛盾。

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.以下哪些是餐饮服务员的基本职责？

A.接待顾客并引导入座

B.点单并记录顾客需求

C.管理餐厅库存

D.处理顾客投诉

E.维护餐厅卫生

答案：A、B、D、E

解析：服务员的核心职责是顾客服务、订单处理、投诉应对和卫生维护。库存管理通常由后勤或经理负责。

2.餐厅发生紧急情况（如停电），服务员应如何应对？

A.立即打开应急灯，引导顾客有序等待

B.按照预案疏散顾客到安全区域

C.检查厨房设备是否受影响

D.告知顾客“很快就会恢复”

E.尝试联系电力公司

答案：A、B、C

解析：应急处理需优先保障顾客安全，检查设备能评估影响。联系电力公司或过度承诺无实际作用。

3.顾客对菜品不满意，可能的原因有哪些？

A.菜品口味不符预期

B.上菜速度过慢

C.服务员态度冷淡

D.餐具不干净

E.价格过高

答案：A、B、C、D

解析：菜品本身、服务态度、环境卫生都会影响顾客满意度。价格是客观因素，不一定导致不满。

4.服务员在高峰时段如何提高工作效率？

A.提前预判顾