酒店餐饮服务质量管理手册范文.docxVIP

前言

本手册旨在规范酒店餐饮部的服务行为，明确服务标准，提升整体服务质量与宾客满意度。它是餐饮部全体员工在服务工作中必须遵循的指导性文件，也是酒店实现品牌承诺、塑造核心竞争力的重要保障。我们坚信，卓越的服务源于对细节的极致追求和对宾客需求的深刻洞察。每一位餐饮部员工都应将本手册的精神内化于心，外化于行，以专业的素养、真诚的态度，为宾客创造难忘的用餐体验。

第一章总则

1.1目的与意义

本手册的制定，旨在建立一套科学、系统、可持续的餐饮服务质量管理体系。通过明确服务流程、质量标准、岗位职责及奖惩机制，确保餐饮服务的规范化、标准化和个性化，从而稳定并持续提升服务品质，增强宾客的认同感与忠诚度，最终促进酒店餐饮业务的健康发展。

1.2适用范围

本手册适用于酒店餐饮部所有在岗员工，包括但不限于管理人员、厨师、服务人员、后勤保障人员等。餐饮部各班组、各岗位均需严格遵照执行。

1.3管理原则

餐饮服务质量管理遵循以下原则：

*宾客至上原则：以宾客需求为导向，将宾客满意作为衡量一切工作的首要标准。

*全员参与原则：质量管理是每个员工的责任，鼓励全体员工积极参与质量改进。

*过程控制原则：对服务全过程进行有效监控，及时发现并纠正偏差。

*持续改进原则：定期评估服务质量，不断优化服务流程与标准。

*标准化与个性化相结合原则：在遵循服务标准的基础上，根据宾客特点提供富有针对性的个性化服务。

第二章组织架构与岗位职责

2.1组织架构

餐饮部组织架构图（此处应有图示，实际手册中需附上）清晰展示部门各级管理人员及班组设置，明确汇报关系与协作路径，确保管理指令的有效传达与执行。

2.2岗位职责

*餐饮部经理：全面负责餐饮部的运营与管理，制定部门发展规划，领导团队实现服务质量目标，协调与酒店其他部门的关系。

*餐厅经理/主管：负责特定餐厅/区域的日常运营管理，包括员工排班、服务督导、宾客关系维护、质量检查等。

*厨师长/主厨：负责厨房生产管理，确保菜品质量、口味稳定，控制成本，研发新菜品，管理厨房卫生与安全。

*服务人员：包括迎宾员、点菜员、上菜员、收银员等，各司其职，为宾客提供直接服务，确保服务流程顺畅，满足宾客需求。

*后勤保障人员：负责餐具清洁、布草管理、环境维护等，为一线服务提供支持。

（注：各岗位需制定详细的《岗位职责说明书》，明确具体工作内容、权限与责任，作为本手册的附件。）

第三章服务质量标准

3.1仪容仪表与职业素养

*着装：统一、整洁、挺括、规范，符合岗位要求。工牌佩戴于指定位置。

*仪容：发型整齐，男员工不留长发、胡须，女员工淡妆上岗，指甲修剪整齐，不佩戴夸张饰物。

*举止：站姿挺拔，走姿稳健，手势规范，微笑服务，举止得体。

*语言：使用标准普通话（必要时可使用外语或方言），语音语调亲切自然，称呼恰当，多用敬语、问候语。

*素养：具备良好的职业道德，诚实守信，尊重宾客，团结协作，积极主动。

3.2服务流程与规范

3.2.1餐前准备

*环境：确保餐厅/包间清洁卫生，空气清新，温度适宜，灯光柔和，背景音乐音量适中。

*设施：检查桌椅、餐具、布草、服务用具等是否完好、洁净、摆放规范。

*人员：召开班前会，明确当日工作重点、预订信息、特色菜品及注意事项。

3.2.2迎宾与引座

*主动热情问候宾客，使用规范问候语。

*询问宾客预订情况及人数。

*根据宾客需求（如偏好的座位、有无特殊要求等）合理安排座位。

*引导宾客入座时，走在宾客左前方或右前方，步伐适中，适时介绍餐厅环境或特色。

*协助宾客拉椅让座，铺好餐巾。

3.2.3点餐服务

*及时递上菜单、酒水单，微笑询问：“您好，请问现在可以为您点餐了吗？”

*熟悉menu内容，包括菜品名称、主要原料、口味特点、烹饪方式及价格，能准确回答宾客询问。

*根据宾客人数、口味偏好、消费预算等，主动提供专业建议，推荐特色菜品与酒水搭配。

*准确记录宾客点单内容，复述确认，避免差错。对特殊要求（如忌口、辣度等）需特别标注。

*点单完毕，感谢宾客：“您点的菜品已记录，稍后为您呈上，请您稍等。”

3.2.4上菜服务

*遵循“左上右撤”原则，或根据餐厅规范执行。

*上菜前检查菜品质量、温度及摆盘是否符合标准。

*报上菜名，简要介绍菜品特色（如需要）。

*控制上菜节奏，确保宾客用餐体验流畅。

*及时更换骨碟、烟灰缸，添加茶水/酒水。

3.2.5席间服务

*巡视服务区域，关注宾客需求，及时提供续水、添酒、换碟等服务。

*保持台面整洁，及时清理空盘、空杯。

*对宾客的呼唤或示意