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餐饮店员工服务标准及考核细则

前言

服务是餐饮品牌的生命线，卓越的服务能够显著提升顾客满意度与忠诚度，是餐厅持续健康发展的核心竞争力之一。为统一服务规范，提升服务质量，确保顾客在店体验的一致性与愉悦性，特制定本《餐饮店员工服务标准及考核细则》。本细则适用于餐厅全体一线服务人员，并作为日常工作指导与绩效评估的依据。全体员工应认真学习，严格执行，共同塑造餐厅的良好口碑与品牌形象。

一、仪容仪表与职业素养标准

（一）仪容仪表规范

1.着装要求：统一穿着餐厅指定工服，确保服装干净、平整、无破损、无异味。工牌（若有）需端正佩戴于指定位置。

2.个人卫生：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留过长指甲及涂抹艳丽指甲油。男性员工不留长发、胡须，女性员工淡妆上岗，发型整洁，不佩戴夸张饰物。

3.精神面貌：站姿挺拔，坐姿端正，行走稳健。工作期间保持饱满的精神状态，面带微笑。

（二）职业素养要求

1.言行举止：使用规范的服务用语（您好、请、谢谢、对不起、再见等），语调亲切、温和，语速适中。避免使用俚语、口头禅或不礼貌用语。

2.工作态度：积极主动，热情周到，以顾客为中心。具备良好的耐心与责任心，对顾客的合理需求应尽力满足。

3.纪律观念：遵守餐厅各项规章制度，准时上下班，不迟到、早退、旷工。服从上级工作安排，不擅自离岗、串岗。

二、服务流程标准

（一）迎宾与引导服务

1.当顾客临近餐厅门口时（约一米范围内），应主动上前，面带微笑，热情问候：“您好，欢迎光临！”

2.询问顾客人数，根据餐厅座位情况及顾客意愿，引导至合适的餐桌。引导时应走在顾客左前方或右前方约一米处，步伐适中，并适时回头示意。

3.帮助顾客拉椅让座，待顾客入座后，及时递上菜单、水杯（或倒上茶水）。

（二）点餐服务

1.熟悉菜单内容，包括菜品名称、主要配料、口味特点、烹饪方式及价格。能够准确回答顾客关于菜品的咨询。

2.主动向顾客介绍当日特色、推荐菜品，但需尊重顾客意愿，不强行推销。

3.点餐时耐心倾听，准确记录顾客所点菜品及特殊要求（如辣度、忌口等）。点完餐后，应向顾客复述一遍，确认无误。

4.若顾客点餐数量过多或存在搭配不合理之处，应委婉提醒。

5.确认点餐完毕后，告知顾客大致上菜时间，并礼貌道别。

（三）上菜服务

1.遵循“左上右撤”原则（或餐厅规定的统一标准），从顾客左侧上菜，右侧撤换餐具。

2.上菜前检查菜品外观、温度是否符合标准，餐具是否洁净完好。

3.端送菜品时要稳，避免汤汁洒出。放置菜品时动作轻柔，报出菜品名称。

4.对于有特殊食用方法或需注意安全的菜品（如带汤汁的热菜、有骨刺的菜品），应提醒顾客。

5.保持台面整洁，及时撤下空盘、骨碟及用过的纸巾等杂物。

（四）席间服务

1.定时巡台（一般每2-3分钟一次，或根据用餐节奏灵活调整），关注顾客用餐情况，及时添加茶水、更换骨碟、续添纸巾等。

2.主动询问顾客对菜品的满意度，及时处理顾客在用餐过程中提出的问题或需求。

3.保持服务区域的清洁卫生，包括餐桌、地面、备餐台等。

（五）结账与送客服务

1.当顾客示意结账时，快速响应，核对账单无误后，双手递交给顾客。

2.清晰告知顾客账单金额，支持的支付方式。收款时唱收唱付（如适用），当面点清款项，若需找零应双手奉上。

3.顾客起身离座时，主动帮助拉椅，提醒顾客携带好随身物品。

4.礼貌向顾客道别，如“感谢您的光临，欢迎下次再来！”目送顾客离开。

三、产品知识与推荐技能

1.熟悉产品：全面掌握餐厅所有菜品、饮品、酒水的知识，包括原料、制作工艺、口味特色、营养价值、适宜人群等。

2.掌握推荐技巧：能够根据顾客的年龄、性别、用餐人数、消费偏好等因素，有针对性地推荐合适的菜品组合。

3.了解禁忌：知晓常见的食物过敏信息及饮食禁忌，避免向顾客推荐不合适的菜品。

四、顾客投诉处理规范

1.耐心倾听：当顾客提出投诉时，应保持冷静、礼貌的态度，认真倾听顾客的不满，不打断、不辩解。

2.表示歉意：无论责任在谁，首先对顾客的不愉快体验表示歉意，安抚顾客情绪。

3.及时响应：对于能够当场解决的简单问题，应立即处理；对于复杂问题或超出自身权限的，应向顾客说明，并及时上报上级主管，承诺在一定时间内给予回复。

4.有效解决：根据餐厅规定和实际情况，与顾客协商解决方案，力求让顾客满意。处理完毕后，再次向顾客致歉。

5.记录总结：对顾客投诉的内容、处理过程及结果进行记录，并定期总结经验教训，避免类似问题再次发生。

五、团队协作与沟通

1.积极配合：与同事之间相互尊重、相互支持，协同完成各项工作任务，确保服务流程顺畅。

2.有效沟通：与厨房、收银等其他岗位保持良好沟通，及时传递信