投诉处理补充条款.docxVIP

投诉处理补充条款

鉴于双方在[填写主合同名称或编号，如适用]（以下简称“主合同”）的履行过程中，为有效处理可能发生的投诉事宜，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经双方友好协商，达成如下补充条款：

第一条适用范围与定义

1.1本补充条款适用于[再次明确主合同名称或编号]及其项下的全部权利义务履行。

1.2本补充条款所称“投诉”，是指投诉人（以下简称“投诉方”）对本合同项下被投诉方（以下简称“被投诉方”）提供的商品、服务、合同履行情况或其他与合同相关的行为提出异议、不满或争议，并希望得到解决的意思表示。

1.3“投诉方”是指向被投诉方提出投诉的自然人、法人和其他组织。

1.4“被投诉方”是指可能因投诉方投诉而承担相应责任的本补充条款所指的主合同一方或双方。

1.5“有效投诉”是指投诉内容明确、符合本补充条款规定提出条件的投诉。

1.6“处理时限”是指被投诉方自正式受理投诉之日起，至作出处理决定或结论并通知投诉方所规定的最长工作时间。

1.7“初步证据”是指与投诉事项相关的、能够初步证明投诉方主张或被投诉方反驳主张的证明材料。

第二条投诉提出与受理

2.1投诉方应通过以下途径之一向被投诉方提出投诉：

(a)发送电子邮件至被投诉方指定的投诉邮箱：[填写邮箱地址]；

(b)拨打被投诉方客服热线：[填写电话号码]；

(c)通过被投诉方官方网站提供的在线投诉平台提交；

(d)以书面形式邮寄至被投诉方注册地址或指定地址：[填写邮寄地址]。

2.2投诉方提出投诉时，应提供必要的身份信息、涉及的主合同编号或交易凭证、清晰的投诉事由描述以及相应的初步证据材料。

2.3投诉方应在投诉事由发生之日起[填写具体天数，如：三十]日内提出投诉。

2.4被投诉方在收到投诉后，应在[填写具体工作日数，如：三个]个工作日内进行初步核实，并向投诉方发送书面或电子邮件确认函，表明已正式受理该投诉。若投诉不符合受理条件或材料不齐全，被投诉方应在确认函中一次性告知投诉方需要补充或更正的内容。

第三条投诉处理程序

3.1被投诉方自正式受理投诉之日起，应立即指派专门人员或部门负责处理该投诉，并启动内部调查程序。

3.2被投诉方有权要求投诉方在合理期限内提供补充信息、证据材料或进行面谈，投诉方应予以配合。

3.3被投诉方应getattractively在[根据投诉复杂程度填写，如：十个]个工作日内完成对投诉事实的调查核实，并形成初步处理意见。

3.4被投诉方应在收到投诉方补充材料或完成调查后[填写具体工作日数，如：五个]个工作日内，根据事实情况和相关法律法规、主合同约定，作出最终处理决定，并以书面或电子邮件形式通知投诉方。

3.5如因投诉事实复杂、证据不足或其他客观原因，导致被投诉方无法在第三条第3.3款或第3.4款规定的时限内作出处理决定，经投诉方书面同意或自动延长[填写具体工作日数，如：五个]个工作日，被投诉方可在此期限内完成处理并通知投诉方。延长决定应书面通知投诉方。

第四条证据材料

4.1投诉方对其提出的投诉主张负有提供证据予以证明的责任。投诉方应向被投诉方提供与投诉事项直接相关的、真实的证据材料。

4.2被投诉方对其提出的抗辩主张或否认投诉主张的，亦负有提供相应证据材料予以证明的责任。

4.3双方提交的证据材料应以书面形式或可被清晰展示的电子文件形式提供，包括但不限于合同、订单、发票、付款记录、聊天记录、邮件往来、录音录像、照片、公证书等。

第五条处理结果与沟通

5.1被投诉方的处理结果可能包括但不限于：维持原处理方式、按照投诉方要求进行部分或全部补救（如：退款、换货、维修、赔偿、提供服务等）、向投诉方致歉等。

5.2被投诉方应以书面形式（包括但不限于挂号信、电子邮件附件）将最终处理结果及理由清晰地通知投诉方。通知应明确处理决定、处理依据以及投诉方可采取的后续行动（如：接受、申诉等）。

5.3在投诉处理过程中，双方均有义务就相关问题进行必要的沟通与协商，以寻求双方均可接受的处理方案。

第六条申诉机制

6.1投诉方对被投诉方作出的处理结果不服的，可在收到处理决定通知之日起[填写具体天数，如：十五]日内，向被投诉方上级主管部门或双方共同认可的其他第三方机构提出书面申诉。

6.2投诉方选择向法院提起诉讼的，应遵守相关法律规定，并在诉讼时效内进行。

6.3被投诉方亦有权对投诉方或第三方机构就投诉事项作出的处理或裁决提出异议或寻求司法救济。

第七条保密义务

7.1双方确认，在处理投诉的过程中，将接触到对方的商业秘密、技术信息、客户资料以及其他不愿公开的信息。双方同意对从对方获取的上述信息予以严格保密。

7.2未经对方书面同意，任何