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医疗服务满意度调查问卷

设计医疗服务满意度调查问卷，首要遵循的是科学性与客观性原则。问卷内容需基于对医疗服务流程的深入理解，确保所设置的问题能够真实反映患者在就医各环节的实际感受，避免主观臆断或引导性提问。其次，全面性与代表性亦不可或缺，问卷应覆盖从预约挂号到康复随访的主要就医节点，同时兼顾不同年龄、病情、就医频次患者的需求差异。

简洁性与可操作性是保证问卷回收率和有效率的关键。冗长复杂的问卷易使受访者产生抵触情绪，因此在问题数量和表述上需力求精炼，避免使用专业术语，确保不同文化程度的受访者均能准确理解。此外，伦理合规性不容忽视，需明确告知受访者调查目的、数据用途及匿名性保障，尊重其知情权与隐私权。

二、问卷核心模块的构建与内容解析

一份结构完整的医疗服务满意度调查问卷，通常包含以下核心模块，各模块既相对独立，又相互关联，共同构成对医疗服务质量的全面评估。

（一）基本信息与就医背景模块

此模块旨在收集受访者的基本特征及本次就医的相关背景信息，为后续的分层分析提供依据。需注意的是，此部分信息的收集应以不侵犯隐私为前提，通常包括：

*年龄段（如18-30岁、31-50岁、51岁以上等区间选择）

*性别

*本次就医类型（门诊/住院/急诊）

*就诊科室

*本次就医的主要原因（可设为单选题或多选题，如慢性病复诊、急性病症、体检等）

*以往在本院的就医频率（如首次、偶尔、经常）

（二）就医流程体验模块

就医流程的顺畅与否直接影响患者的初始体验，此模块应聚焦于患者从进入医院到完成诊疗的各个环节，例如：

*预约与挂号：预约渠道的便捷性（如电话、网络、现场等）、挂号流程的简便性、预约信息的准确性。

*候诊体验：候诊区域的舒适性、候诊时间的可接受度、候诊信息的透明度（如叫号系统是否清晰）。

*诊疗过程：医生问诊的耐心程度、检查项目的必要性解释、对病情及治疗方案的告知清晰度、是否有足够时间与医生沟通。

*辅助检查：检查科室的指引清晰度、检查等待时间、检查人员的操作规范性与服务态度。

*缴费与取药：缴费方式的便捷性、收费信息的透明度、取药流程的顺畅度、药师对用药方法及注意事项的交代清晰度。

（三）医疗技术与效果感知模块

医疗服务的核心在于医疗技术水平及最终的治疗效果，此模块旨在了解患者对医疗质量的感知：

*对医生专业能力的信任程度。

*对诊断准确性的评价。

*治疗方案的有效性（如症状改善程度、病情控制情况）。

*对所使用药物或治疗手段的安全性感知。

（四）医护人员服务态度与沟通模块

人文关怀是现代医疗服务的重要组成部分，医护人员的服务态度直接影响患者的就医感受：

*医生、护士在提供服务时的热情度、耐心度与尊重程度。

*医护人员解释病情、治疗方案、注意事项时的语言通俗易懂程度。

*对患者提出疑问的回应及时性与满意度。

*医护人员在进行检查或治疗操作前的告知与安抚。

（五）医院环境与设施模块

舒适、便捷、安全的就医环境是提升患者满意度的重要保障：

*医院整体环境的清洁度与安静度。

*标识指引系统的清晰度（如科室分布、卫生间、出入口等）。

*候诊区、诊室、病房（针对住院患者）的舒适性（如座椅、温度、通风、采光）。

*卫生间的清洁度与便利性。

*停车、餐饮等配套服务的便利性（如适用）。

（六）费用与收费透明度模块

医疗费用是患者普遍关注的问题，其透明度与合理性直接影响患者对医疗机构的信任度：

*对医疗费用的总体感知（如合理、基本合理、偏高）。

*收费项目的透明度（如是否清晰列出各项费用明细）。

*对医保政策解释及报销流程的清晰度（如适用）。

（七）总体评价与建议模块

此模块旨在获取患者对本次就医的整体印象及建设性意见：

*对本次医疗服务的总体满意度评价（通常采用李克特5点或10点量表）。

*未来是否愿意再次选择本院就医。

*是否愿意向亲友推荐本院。

*认为本院服务中最值得肯定的方面。

*认为本院服务中最需要改进的方面及具体的改进建议。

三、问题设计技巧与常见误区规避

问题设计是问卷质量的核心。在具体措辞与选项设置上，需注意以下几点：

*避免使用模糊或歧义性词语：如“您对医生的服务满意吗？”中的“满意”可细化为“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”等具体选项，使评价更具操作性。

*避免引导性或倾向性提问：问题应保持中性，如避免“您是否也认为我院的候诊时间过长？”此类暗示性提问。

*选项设置应互斥且穷尽：确保每个受访者都能找到适合自己情况的选项，必要时可设置“其他”选项。

*合理使用量表：对于满意度、同意度等主观性评价，李克特量