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酒店客房服务岗位操作标准

前言

客房服务是酒店服务体系的核心构成部分，直接关系到宾客的入住体验与酒店的市场声誉。本标准旨在规范客房服务各环节操作，确保服务质量的稳定性与专业性，提升宾客满意度，树立酒店良好品牌形象。全体客房服务人员须严格遵照执行。

一、岗位基本要求

1.1职业素养

服务人员应具备良好的职业道德，热爱本职工作，对宾客充满热情与耐心。工作中需展现积极主动的服务意识，时刻以宾客需求为导向，做到“眼勤、手勤、嘴勤、腿勤”。

1.2仪容仪表

着装：统一穿着酒店规定的工服，保持服装整洁、平整、无破损、无污渍。工牌佩戴于指定位置，端正醒目。

仪容：发型梳理整齐，男性不留长发、胡须；女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，不涂抹艳丽指甲油。

个人卫生：保持身体无异味，勤洗手，确保服务过程中的清洁卫生。

1.3行为规范

举止：站姿挺拔，走姿稳健，举止得体。避免在工作区域奔跑、喧哗或做与工作无关的动作。

语言：使用标准普通话，发音清晰，语速适中。常用礼貌用语如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。与宾客交流时，态度诚恳，眼神专注。

纪律：严格遵守酒店及部门的各项规章制度，服从工作安排，不擅自离岗、串岗。

二、客房清洁作业规范

2.1作业前准备

班前会：准时参加班前会，明确当日工作任务、区域分配、注意事项及特殊宾客需求。

工具与物品：检查清洁工具是否完好，布草、清洁剂、客用品等是否准备充足且符合标准。布草车应按规定摆放，物品分类有序。

个人防护：根据需要佩戴手套等防护用品。

2.2进入客房流程

观察房态：根据房态表确认客房状态（住客房、走客房、空房等），按优先级安排清洁顺序。

敲门通报：到达客房门口，先观察门把手上的指示牌。敲门时，用指关节轻敲三下，力度适中，间隔一秒，同时清晰报出：“您好，客房服务/清洁”。如无回应，隔数秒后再次敲门通报。

进入客房：确认房内无回应或得到宾客允许后，轻轻推开房门，将门保持在安全扣位置，再次确认房内情况。如宾客在房内，应礼貌询问是否可以进行清洁或询问合适的清洁时间。

2.3客房清洁顺序与标准

遵循“从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开”的原则进行操作。

2.3.1卧室区域

拉窗帘：进入房间后，首先拉开窗帘，让光线进入，同时检查窗户及窗帘状况。

撤布草：将床品（床单、被套、枕套）逐层撤下，放入布草袋内，注意避免扬尘。若发现布草有特殊污渍或破损，应单独放置并记录。

铺床：按照酒店规定的标准流程铺设新布草，确保床单平整无皱，被套枕套套好，开口方向正确，床面整洁美观。

除尘：使用干抹布或除尘掸，从高处开始（如空调出风口、灯罩、挂画、衣柜顶部）依次进行除尘。注意边角、缝隙处的清洁。

家具表面清洁：用半湿抹布擦拭床头柜、书桌、电视柜、衣柜内外等家具表面，确保无灰尘、无污渍。

地面清洁：根据地面材质（地毯或硬质地面）选择合适的清洁工具和方法。地毯需用吸尘器彻底吸尘，包括床底、家具下方；硬质地面用抹布擦拭或专用工具清洁，确保洁净、干燥、无毛发。

2.3.2卫生间区域

冲水与撤换：先冲水，然后撤下用过的毛巾、地巾、浴帘（如需要更换），放入布草袋。

清洁镜面与台面：用玻璃清洁剂和干抹布清洁镜面，确保无水渍、无印痕。用专用清洁剂清洁洗手台台面、水龙头、置物架，保持光亮洁净。

清洁浴缸/淋浴区：用浴缸清洁剂清洁浴缸内外壁、淋浴喷头、花洒、排水口，去除水垢和污渍，用清水冲洗干净，擦干水渍。清洁浴帘或玻璃隔断。

清洁马桶：先用马桶刷清洁马桶内部，再用专用抹布和清洁剂擦拭马桶外部（水箱、座圈、盖板、底座），确保无污渍、无异味。

地面清洁：用专用地刷和清洁剂清洁卫生间地面，重点清洁边角和地漏周围，然后用清水冲洗干净，用干抹布擦干或用吸水地拖拖干，保持干燥、无滑腻感。

物品补充：按标准补充卷纸、洗手液、沐浴露、洗发水、护发素、毛巾、地巾等客用品，并摆放整齐。

2.4布草管理规范

分类收集：严格按照布草种类（床单、被套、枕套、毛巾等）和污染程度分类收集、存放，避免交叉污染。

正确运输：布草袋应保持清洁，装满后及时送至布草房，避免在走廊长时间堆放。

清点核对：领取干净布草时，需仔细清点数量，检查布草质量，确保无破损、无污染。

2.5杯具清洁与消毒

分类清洗：将客房内的水杯、茶杯等分类收集，先用清水冲洗，去除残留物。

规范消毒：使用酒店规定的消毒设备（如消毒柜）和消毒程序进行消毒处理，确保消毒时间和温度达标。

存放与擦拭：消毒后的杯具应存放在清洁的杯具柜内，使用前用干净抹布擦拭干净，确保无水渍、无异味。

2.6客用品补充与摆放

检查补充：根据客房配置标准，检查并补充一次性客用品（如牙具、梳子、香皂、拖鞋等）、文具用品及其他消耗品。

规范摆放：所有客用品应按酒店统一规定的位置和方式摆放整齐，商标朝