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高铁站地勤人员岗位职责说明

在繁忙的高铁站内，地勤人员是保障旅客安全、顺畅出行的重要力量。他们的工作贯穿旅客从进站到出站的各个环节，直接关系到旅客的出行体验和铁路运输的整体效率。以下将详细阐述高铁站地勤人员的主要岗位职责。

一、旅客服务与引导

地勤人员首要职责是为广大旅客提供贴心、高效的服务与引导。这包括在车站入口、候车大厅、检票口、换乘通道等关键区域，主动迎候旅客，耐心解答旅客在乘车过程中遇到的各类问询，如车次信息、站台位置、换乘路线、站内服务设施（如卫生间、饮水处、餐饮区、购物点）的分布等。同时，要清晰、准确地进行广播引导，确保旅客能够及时获取乘车信息，顺利完成进站、候车、检票等流程。在客流高峰时段，需灵活调整引导策略，有效分流人群，避免拥堵，维护良好的站内秩序。

二、票务协助与咨询

协助旅客处理票务相关问题是地勤工作的重要组成部分。这涉及到指导旅客使用自助售票机、取票机等设备，帮助他们完成购票、取票、改签、退票等操作。对于不熟悉电子设备的老年旅客、残障旅客等特殊群体，应提供手把手的帮助。此外，还要向旅客详细解释铁路票务政策，如儿童票、学生票、军人票的购票规定，以及退票手续费、改签规则等，确保旅客充分了解相关信息，保障其合法权益。

三、站台安全与秩序维护

站台是旅客上下车的关键区域，安全与秩序至关重要。地勤人员需在列车进站前，提前到达指定站台位置，检查站台安全设施是否完好，如安全线、屏蔽门等。列车进站时，要密切关注列车运行状态和旅客动态，防止旅客越过安全线，制止危险行为。组织旅客有序排队候车，按车厢号引导旅客排队，确保旅客安全、快速上车。列车发车前，仔细确认旅客上下完毕，防止旅客被车门夹伤或误乘、漏乘。列车出站后，及时清理站台，保持站台整洁。

四、应急处置与特殊旅客帮扶

高铁站作为人员密集场所，各类突发情况时有发生。地勤人员必须具备快速反应和有效处置突发事件的能力。如遇旅客突发疾病、意外伤害等情况，要立即启动应急预案，迅速联系医疗救援，并安抚旅客情绪，维持现场秩序。对于老、弱、病、残、孕等特殊旅客，应主动上前提供帮扶服务，如协助他们搬运行李、引导至爱心候车区、优先检票上车等，确保他们的出行安全与便利。在遇到恶劣天气、设备故障等原因导致列车晚点、停运时，要耐心向旅客解释原因，并协助车站做好后续的票务处理和旅客安置工作。

五、设施巡检与环境保持

地勤人员需定期对站内的各类服务设施进行巡视检查，包括候车座椅、照明设备、通风系统、电梯、卫生间等，发现设施损坏或故障时，要及时上报给相关部门进行维修，确保设施设备处于良好的运行状态，为旅客提供舒适的候车环境。同时，要积极参与站内环境卫生的维护工作，及时清理旅客丢弃的垃圾，保持候车大厅、站台、通道等公共区域的清洁与整洁，营造干净、整洁的乘车环境。

六、信息传递与协作沟通

地勤人员是车站信息传递的重要纽带。要及时、准确地接收和传达上级部门发布的各类通知、调度命令和临时变更信息，并将这些信息迅速传递给旅客和车站其他岗位的工作人员。在工作中，要加强与列车乘务员、安检人员、售票人员、公安民警等相关岗位人员的协作与沟通，形成工作合力，共同保障车站的正常运营和旅客的安全出行。

七、基本素质与职业要求

从事高铁站地勤工作，需要具备高度的责任心和敬业精神，时刻将旅客的安全放在首位。要有良好的沟通表达能力和服务意识，能够耐心、细致地为旅客服务，善于化解旅客的不满情绪。同时，要具备较强的观察能力和应变能力，能够及时发现和处理工作中出现的各类问题。身体健康，能够适应倒班、加班等高强度的工作节奏，也是胜任地勤岗位的基本要求。

总之，高铁站地勤人员的工作繁杂而具体，每一项职责都关系到旅客的出行体验和铁路运输的安全顺畅。他们用自己的辛勤付出，在平凡的岗位上践行着“人民铁路为人民”的服务宗旨，是高铁站内一道不可或缺的风景线。