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企业呼叫中心与CRM系统集成合同

甲方：_________（以下简称“甲方”）

统一社会信用代码：_________

地址：_________

法定代表人：_________

乙方：_________（以下简称“乙方”）

统一社会信用代码：_________

地址：_________

法定代表人：_________

鉴于

1.甲方持有合法运营的_________呼叫中心系统（版本：V______）及_________客户关系管理（CRM）系统（版本：V______），需实现二者功能集成以提升运营效率；

2.乙方具备呼叫中心与CRM系统集成的技术能力及项目实施经验，同意按照本合同约定为甲方提供集成服务。

第一条合同标的

乙方为甲方提供_________呼叫中心系统与_________CRM系统集成服务，具体实现以下核心功能：

1.来电弹屏：客户呼入时，CRM系统自动弹出对应客户的基本信息、历史通话记录、未结工单及订单详情；

2.通话数据同步：所有呼入/呼出通话的时间、时长、坐席信息、通话录音（若甲方开启录音功能）自动关联同步至CRM客户账户；

3.客户信息双向同步：

-CRM中客户标签、联系方式变更实时同步至呼叫中心侧；

-呼叫中心新客户来电时，自动生成CRM临时档案，通话结束后可一键完善为正式客户；

4.工单流转联动：通话中产生的服务需求可一键生成CRM工单，自动匹配对应处理部门/人员，工单状态（待处理/处理中/已完成）双向同步；

5.数据统计联动：呼叫中心通话量、接通率与CRM客户活跃度、工单转化率数据自动关联，支持跨系统报表导出。

第二条集成技术要求

1.接口标准：采用RESTfulAPI接口，遵循HTTP/HTTPS协议，接口文档需经甲方确认；

2.系统兼容性：集成模块需兼容甲方现有呼叫中心及CRM系统版本，不得影响原系统正常运行；

3.性能指标：

-来电弹屏响应时间≤2秒；

-通话数据同步延迟≤1分钟；

-集成系统并发处理量≥甲方现有业务峰值的1.5倍；

-年可用率≥99.9%（故障恢复时间≤4小时）；

4.安全性要求：

-接口传输数据采用AES-256加密；

-集成模块访问权限与原系统权限体系一致，不得新增未授权访问；

-乙方不得留存甲方任何客户数据或通话录音。

第三条双方权利义务

（一）甲方权利义务

1.义务：

-提供呼叫中心及CRM系统的技术文档、接口测试权限、管理员账号（仅限集成测试使用）；

-指派1-2名专人配合需求确认、测试验收及问题沟通；

-按时支付合同款项；

-负责集成后内部员工操作培训（乙方提供培训材料）；

2.权利：

-监督项目进度、质量，提出合理需求调整（需书面确认，涉及费用变更的另行协商）；

-验收合格后获得集成系统的永久使用权；

-要求乙方对集成系统故障进行及时修复。

（二）乙方权利义务

1.义务：

-组建3人以上项目组，指定项目经理（联系方式：_________），提交《项目实施进度表》（附件1）；

-按照本合同约定开发集成接口、部署模块，不得擅自变更功能；

-提供独立测试环境，配合甲方完成不少于3轮功能/性能测试；

-验收合格后提供12个月免费运维服务（含接口故障排查、兼容性调整，不含甲方系统升级）；

-交付《集成设计文档》《测试报告》《运维手册》等完整资料；

2.权利：

-要求甲方提供必要的配合资料及测试环境；

-按时获得合同约定款项。

第四条验收标准与流程

1.验收标准：

-功能达标：所有约定功能100%实现，无遗漏或异常；

-性能达标：符合本合同第二条第3款性能指标；

-文档完整：交付资料经甲方确认无缺失；

2.验收流程：

-乙方完成集成后，向甲方提交《验收申请》；

-甲方收到申请后5个工作日内组织验收，出具《验收确认书》或《整改通知书》；

-若验收不合格，乙方需在3个工作日内整改，再次验收；若两次验收仍不合格，甲方有权解除合同，乙方需退还已收款项并支付合同总金额10%的违约金。

第五条费用及支付

1.合同总金额：人民币_________元（大写：_________圆整），含接口开发费、部署费、12个月运维费，不含甲方系统升级费、第三方软件费；

2.支付方式：

-合同签订后5个工作日内，甲方支付30%预付款：人民币_________元；

-集成测试通过后5个工作日内，甲方支付50%进度款：人民币_________元；

-验收合格后5个工作日内，甲方支付20%尾款：人民币_________元；

3.发票：乙方需在每次收款前提供等额合法增值税专用发票（税率：_________）。

第六条知识产权

1.甲方对现有呼叫中心、CRM系统的知识产权归甲方所有；

2.乙方开发的集成接口、模块的知识产权归乙方所有，但甲方获得永久使用权；

3.双方不得侵犯对方及第三方知识产权，若因一方侵权导致另一