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酒店服务礼仪实操手册与培训课件

前言：为何礼仪是酒店的生命线

在酒店行业，我们常说“硬件是基础，软件是灵魂”。而这“软件”的核心，很大程度上就体现在服务礼仪上。它不仅仅是员工的言行举止，更是酒店企业文化的直观展现，是赢得客人好感、建立客户忠诚的关键所在。本手册旨在将抽象的“礼仪”具象化、实操化，帮助每一位酒店人理解并掌握服务的艺术，让每一次与客人的接触，都成为一次美好的体验。这不是一本刻板的教条，而是一套可以融入日常工作的行为指南，希望大家能用心体会，灵活运用。

第一部分：酒店服务礼仪之基石——职业素养与通用规范

1.1仪容仪表：专业形象的第一步

员工的仪容仪表是酒店给客人的第一印象，它传递着酒店的专业度与对客人的尊重。

*发型发饰：

*头发务必保持清洁、整齐、无异味。男性发型前不过眉，侧不掩耳，后不及领；女性长发应梳理整齐，根据岗位要求盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线。

*发色以自然色为宜，避免过于鲜艳或怪异的发色。

*发饰选择应简洁、素雅，符合职业身份。

*面容修饰：

*面部清洁，男性每日剃须，保持面容清爽。

*女性应化淡雅职业妆，妆容自然、得体，避免浓妆艳抹或使用气味过于浓烈的化妆品。重点在于遮盖瑕疵，提升气色，而非改变容貌。

*保持眼部清洁，避免黑眼圈、眼袋过重。指甲缝内无污垢。

*制服工牌：

*制服是酒店的“名片”，必须干净、平整、挺括、无破损、无污渍、无异味。

*纽扣齐全并扣好，拉链拉到位。

*工牌（铭牌）是身份的标识，应端正佩戴在指定位置，清晰可见。

*口袋内不宜放置过多物品，以免影响制服外观。

*鞋袜搭配：

*鞋子应保持清洁光亮，款式与制服协调。工作期间以舒适、静音为宜。

*袜子颜色应与裤子/裙子及鞋子协调，女性若穿裙装，宜着与肤色相近的丝袜，且无勾丝、破损。

*个人卫生：

*保持身体无异味，勤洗澡、勤换衣。

*口腔清洁，口气清新，工作前避免食用有异味的食物。可适当使用口气清新剂，但避免气味过于浓烈。

*双手保持清洁，指甲修剪整齐，不留过长指甲，不涂色彩鲜艳或图案夸张的指甲油。

1.2仪态举止：无声的语言，优雅的传递

得体的仪态举止能够展现员工的自信与专业，让客人感受到被尊重和重视。

*站姿：

*基本要求：身体挺拔，重心稳定。双脚并拢或呈微“V”字（女性）、与肩同宽（男性），膝盖微屈，不僵硬。

*双手：自然下垂于身体两侧，或交叠放于小腹前（女性，右手在上）。避免双手叉腰、抱胸、插兜或玩弄物品。

*眼神：平视前方，精神饱满，不东张西望或眼神涣散。

*走姿：

*基本要求：从容稳健，步伐适中，节奏均匀。上身挺拔，不左右摇晃，双臂自然摆动。

*方向：在走廊、通道等公共区域，应靠右侧行走。遇见客人或上级，应主动避让，必要时停下侧身礼让，并微笑示意。

*禁忌：奔跑、跳跃、拖拽脚步，或在工作区域内大声喧哗、追逐打闹。

*坐姿（适用于前台咨询、商务中心等需就坐服务的岗位）：

*基本要求：端庄得体，腰背挺直，不前倾后仰或歪坐。

*入座与离座：动作轻缓，不发出声响。女士入座时，若着裙装，应先拢一下裙摆。

*双腿：双腿并拢或小腿交叉（女性），男性双腿可自然分开与肩同宽。避免跷二郎腿、抖动双腿或腿脚伸得过长。

*手势：

*指引方向：掌心微微向上或与地面平行，五指并拢或自然张开，以肘关节为轴，手臂自然伸出。避免用单指指点。

*递送物品：双手为宜（如文件、房卡、水杯），正面朝向客人，轻拿轻放，并说“您请”。

*交流时：可适当配合手势以增强表达，但动作不宜过多过大，避免指指点点、握拳或挥舞手臂。

1.3沟通的艺术：用心倾听，有效表达

良好的沟通是解决问题、建立信任的桥梁。

*声音与语调：

*吐字清晰，音量适中，确保客人能听清但不刺耳。

*语调温和、亲切、真诚，富有感染力。避免生硬、冷漠、不耐烦或过于机械的语调。

*语速适中，根据客人的反应和理解程度适当调整。

*常用礼貌用语：

*问候语：“您好！”、“早上好/下午好/晚上好！”

*迎送语：“欢迎光临！”、“欢迎您入住我们酒店！”、“再见！”、“慢走！”、“欢迎下次光临！”

*征询语：“请问有什么可以帮您？”、“请问您需要XX吗？”、“请问您喜欢XX还是XX？”

*应答语：“好的。”、“是的。”、“马上为您办理。”、“请您稍等。”、“让您久等了。”

*道歉语：“对不起。”、“非常抱歉。”、“给您添麻烦了。”

*感谢语：“谢谢您的理解。”、“谢谢您的配合。”、“感谢您的光临。”

*倾听的技巧：

*专注