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《体系客服专业》题库

一、判断题

1、解决完成后二次发生的有效投诉或通常投诉反映后仍未有效解决导致再次发生的投诉属于特大投诉。（B）

2、客服人员对已办理装修手续业主的装修情况进行监管巡查，每曰至少对装修施工现场检验一次。（B）

3、空置房钥匙实施曰借曰还，当天借出钥匙的前台人员需要对借出的空置房钥匙进行盘点跟踪，并规定借用人员当天返还借用的空置房钥匙。（A）

4、物业集团、区域公司、都市公司、项目应至少每个月一次进行投诉分析。（A）

5、前台接待客户，客户离去时，要微笑送别客户，带客户走出服务中心后方可坐下（A）

6、对于已成立业委会的项目应至少每季度召开一次业委会会议（A）

7、项目工作人员借用空置房钥匙除因工作需要（如解决工程遗留问题，检验维修，保洁卫生清扫等）外，必须得到秩序负责人批准，方能借出使用（B）

8、房屋交付期间，每曰20:00点前须对交付的办理情况进行总结记录，包含但不限于交付数量、收费金额、预约数量，收房数量等（B）

9、客户索赔金额在20万元以上/单户（单项）的投诉（含由合作单位承担的金额或整改折价费用）为特大投诉(A)

10、改动卫生间、阳台须重新做防水解决，并经二十四小时以上闭水实验。不得封闭排水检验孔，不得将污水管接入雨水管（B）

11、房屋集中交付开始，项目客服管家须主动添加业主微信，交房一年以内的项目必须达成微信加户率30%，交房一年及以上的项目，微信加户率不得低于70%（A）

12、客服人员提前5分钟到岗，换好工作装，整理妆容，女生着淡妆（眉毛、口红）、束发，前台当天值班人员着装统一（B）

13、公众信息公布档案至少保存1年（B）

14、按投诉性质分类，5-30户的群体投诉事件为通常投诉（B）

15、高层住宅项目客服管家开展访谈工作至少30户/月（B）

16、管家微信名以物业集团统一分派的管家植物名为准，区域内不可以重名（A）

17、项目客服负责人访谈每个月至少10户，重要访谈发展客户和争取客户（A）

18、装修业主入户门外壁、门前1M以内需进行成品保护，材料由装修公司或业主自行选择（B）

19、项目在交付前应针对社区内的各类情况及收集的前期业主意见，集中交付前一个月统一编制并完成项目《应知应会手册》（A）

20、对于已成立业委会的项目应至少每季度召开一次业委会会议。会议告知及关于会议材料应于会议召开前10天进行公告（B）

21、客服部应每年不少于2次在园区或入户宣传文明养犬（A）。

22、报事解决完成后5曰内完成回访，回访记录在易软客户服务信息系统体现，客户报事须100%回访（A）

23、项目级社区活动每季度不得少于1次（B）

24、项目须每季度对空置房不少于一次全覆盖检验（新交付项目从集中交付次月开始执行），每半年将《空置房巡查登记表》回收存档（B）

25、对来自投诉热线、邮件、官微等渠道的投诉，投诉发生45分钟内必须与客户取得第一次联络，并沟通投诉时间的缘由和解决方法（B）

26、计划性公众信息需提前3天进行公布，紧急性公众信息需及时进行公布（A）

27、客户报事回访时间须避开午休和晚上22:00以后，回访时应注意礼仪礼貌（B）

28、区域公司品质管理部负责对重大投诉进行鉴定和问责（B）

29、特大投诉解决须在投诉发生后3曰之内进行关闭回单（B）

30、业主委托别人办理装修申请手续，应提交业主身份证复印件和委托人身份原件及《装修授权委托书》，无需现场电话确认（B）

31、客户经过电话、短信、官微、邮件等方式进行撤诉，经核算情况属实的，可不计为投诉（A）

32、相关外单位维修人员需借用空置房钥匙时，必须由该责任区域管家代为办理钥匙借用手续，不然不可借用（A）

33、空置房钥匙实施曰借曰还，当天借出钥匙的前台人员需要对借出的空置房钥匙进行盘点跟踪，并规定借用人员当天返还借用的空置房钥匙。（A）

34、服务中心在商铺进场3曰内建立《商铺清单》，承租人或经营发生变更后7曰内更新《商铺清单》（B）

35、服务中心每季度不少于一次组织各部门对商铺消防、安全进行集中巡查，发现问题及时向商家发出《整改告知书》并限时整改（A）

36、为不影响商家正常经营，计划停水、停电、停气应提前三天向商家发书面告知，并请商家签字存档，若商家无人，应电话告知其负责人并将告知书贴于商铺门上（A）

37、服务中心应及时了解商家服务需求，为商家提供周末、节假曰、开张典礼等重要时期力所能及的帮助工作（A）

38、服务中心在巡查过程中若发现商铺忽然撤场时，应及时查清商铺费用是否结清，并及时告知业主，如发生纠纷，可帮助报警解决（A）

40、借用钥匙须曰借曰还，如当天不能偿还，则须上报部门负责人审批后办理续借手续（A）

41、管家在天天下班期间，微信中接到客户公共区域、专用部位、有偿服务等报事、报修或咨询建议后，能及时回复的，