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物业维修管理流程标准操作手册

前言

本手册旨在规范物业维修管理的各项操作流程，明确各岗位职责，确保维修服务及时、高效、优质，最大限度地保障物业设施设备的完好性与使用功能，提升业主与住户的满意度和居住体验。本手册适用于物业管理处全体维修人员及相关管理人员，并作为日常工作的执行依据。

第一章维修服务需求的接收与记录

1.1报修渠道的畅通与管理

物业维修服务中心应设立多种便捷的报修渠道，包括但不限于：

*电话报修：设立24小时报修热线，确保电话线路畅通，并由专人负责接听。

*线上报修：通过物业管理APP、微信公众号或指定线上平台接收报修信息。

*现场报修：业主或住户可直接至物业客服中心或管理处进行当面报修。

*其他方式：如邮件、书面留言等。

所有报修渠道应在小区公告栏、业主群等显眼位置公示。

1.2报修信息的记录与确认

1.首接负责制：第一位接到报修信息的人员即为首接责任人，负责完整记录并及时流转。

2.记录内容：报修记录应包含以下关键信息：

*报修时间（精确到分钟）

*报修人姓名、房号、联系方式

*报修地点（具体到单元、楼层、房间或公共区域位置）

*故障/问题描述（尽可能详细、准确）

*紧急程度（由报修人初步描述，接报人员判断）

*记录人姓名

3.信息确认：接报人员在记录完毕后，应向报修人复述主要信息，特别是故障描述和联系方式，确保无误。对于线上报修，应设置自动或人工回复确认。

4.报修凭证：对于重要或有偿维修项目，可根据需要向报修人提供报修凭证或编号，以便后续查询。

第二章维修需求的评估与分类

2.1初步评估与责任界定

1.接报人员或指定的值班工程师/主管，需根据报修内容进行初步判断：

*责任范围：确认故障是否属于物业管理职责范围内。对于产权界定清晰的户内专有部分非公共设施原因造成的损坏，应向业主说明，并可提供有偿维修服务。

*紧急程度复核：根据故障性质（如跑水、停电、电梯困人、消防隐患等）对紧急程度进行复核，必要时升级处理。

*是否需要现场查勘：对于描述不清或复杂的问题，需安排人员进行现场查勘。

2.2维修类型与优先级分类

1.按紧急程度分类：

*紧急维修：直接影响业主生命财产安全、公共秩序或造成重大损失风险的情况，如：水管爆裂、电路短路引发异味或火花、电梯困人、消防系统报警等。此类维修应立即响应，尽快处理。

*一般维修：影响业主正常生活但无即时重大风险的情况，如：水龙头滴漏、马桶堵塞（非严重）、照明故障、门窗轻微损坏等。此类维修应在约定时间内安排处理，通常不超过一个工作日。

*计划性维修/预防性维护：根据设施设备保养计划或巡检发现的非紧急性问题，如：定期清洁、部件更换、预防性润滑等。此类维修按计划有序进行。

2.按维修性质分类：

*公共区域维修：涉及公共楼道、大堂、电梯、消防、给排水、强弱电、公共照明、绿化、清洁等公共设施设备的维修。

*户内维修：业主户内的维修，需区分是开发商质保期内问题、物业责任（如公共管道渗漏影响户内）还是业主自用部分的有偿服务。

2.3无法立即处理情况的沟通

对于因特殊原因（如配件短缺、需多方协调、非工作时间且非紧急）无法立即处理的维修需求，应主动与报修人沟通，说明原因、预计处理时间，并记录在案。

第三章维修任务的派工与调度

3.1派工原则与方式

1.派工主体：由维修主管或指定调度人员根据维修类型、技术要求、人员技能及当前工作负荷进行派工。

2.派工依据：

*维修工的专业技能与资质（如电工、水工、木工、电梯工等）。

*维修任务的紧急程度。

*维修工当前任务饱和度及地理位置（就近原则，提高效率）。

*公平合理分配工作。

3.派工方式：可通过派工通知单、工作群通知、维修管理系统指派等方式。重要派工应有书面或电子记录。

3.2任务信息传递与确认

1.派工时应向维修工清晰传达以下信息：

*报修单号/任务编号

*业主信息（房号、联系方式）

*维修地点及具体问题

*预计上门时间（与业主约定）

*所需工具、物料（如有）

*特殊注意事项

2.维修工接到任务后，应及时确认，并与业主联系，约定具体上门维修时间。如无法按时到达，需提前与业主沟通并重新约定。

3.3特殊情况处理

1.人手不足：当维修任务集中或突发紧急情况导致人手不足时，维修主管应及时协调，可临时调配其他岗位有资质的人员支援，或启动外包服务。

2.技术难题：对于超出内部维修能力的复杂技术问题，应及时上报，并考虑联系设备厂家或专业外包单位进行处理。

第四章维修工作的实施过程

4.1维修前准备

1.人员准备：维修工