IT服务管理试题库及答案.docVIP

IT服务管理试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.ITIL的核心模块是（）

A.服务战略B.服务设计C.服务运营D.持续服务改进

2.以下哪个不属于IT服务的特性（）

A.无形性B.不可分离性C.易消失性D.可存储性

3.事件管理的主要目标是（）

A.恢复服务B.解决问题C.预防故障D.优化流程

4.服务台的主要功能不包括（）

A.事件受理B.问题解决C.客户沟通D.监控服务状态

5.配置管理数据库（CMDB）存储的是（）

A.硬件信息B.软件信息C.配置项信息D.人员信息

6.变更管理的流程顺序是（）

A.提交申请-评估-审批-实施-关闭

B.评估-提交申请-审批-实施-关闭

C.提交申请-审批-评估-实施-关闭

D.提交申请-评估-实施-审批-关闭

7.发布管理主要负责（）

A.新系统上线B.系统变更C.硬件更新D.人员培训

8.以下哪种不属于IT服务外包的类型（）

A.整体外包B.部分外包C.多供应商外包D.内部外包

9.服务级别管理的主要输出是（）

A.服务目录B.服务级别协议C.服务报告D.服务改进计划

10.问题管理的最终目标是（）

A.解决问题B.防止问题再次发生C.降低事件发生率D.提高服务质量

答案：1.A2.D3.A4.B5.C6.A7.A8.D9.B10.B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.IT服务管理的主要流程包括（）

A.事件管理B.问题管理C.变更管理D.发布管理

2.服务设计阶段包含的内容有（）

A.服务目录设计B.服务级别设计C.流程设计D.组织设计

3.配置项的属性包括（）

A.名称B.描述C.位置D.版本

4.变更管理中的角色有（）

A.变更申请人B.变更经理C.评估人员D.实施人员

5.事件分类的依据可以是（）

A.影响度B.紧急度C.业务流程D.技术领域

6.服务台的工作模式有（）

A.电话服务台B.邮件服务台C.自助服务台D.现场服务台

7.持续服务改进的步骤包括（）

A.识别改进机会B.定义改进目标C.实施改进措施D.评估改进效果

8.服务报告的内容通常包含（）

A.服务绩效指标B.事件统计C.变更情况D.客户满意度

9.问题管理的流程包括（）

A.问题识别B.问题调查C.问题诊断D.问题解决

10.IT服务的质量特性有（）

A.功能性B.可靠性C.响应性D.安全性

答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.IT服务管理只关注技术层面。（）

2.事件管理流程结束意味着问题得到彻底解决。（）

3.配置管理数据库必须实时更新。（）

4.变更管理流程中所有变更都需要严格审批。（）

5.服务台是IT服务的唯一对外接口。（）

6.问题管理的重点在于快速恢复服务。（）

7.发布管理可以独立于变更管理进行。（）

8.服务级别协议是服务提供方和客户之间的合同。（）

9.持续服务改进主要由服务台负责。（）

10.风险评估是变更管理中的重要环节。（）

答案：1.×2.×3.√4.√5.×6.×7.×8.√9.×10.√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述事件管理和问题管理的区别。

答案：事件管理目标是快速恢复服务，处理的是单个事件。问题管理旨在找出事件根源，防止问题再次发生，关注的是问题的根本原因，通过调查诊断找到解决方案以避免类似事件频繁发生。

2.服务级别管理的主要作用是什么？

答案：明确服务提供方和客户在服务质量方面的期望和责任。确保服务质量可衡量、可管理，通过制定和监控服务级别协议，保障服务满足业务需求，提高客户满意度。

3.简述变更管理的重要性。

答案：变更管理确保变更有序进行，降低