2026年高职（邮轮乘务管理）邮轮客房服务资格考试试题及答案.docVIP

2026年高职（邮轮乘务管理）邮轮客房服务资格考试试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

第I卷（选择题共30分）

每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填入括号内。(总共10题，每题3分，每题选出答案后，用铅笔把答题卡上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。在试卷上作答无效。)

1.邮轮客房服务中，对于客人特殊的睡眠习惯，如喜欢高枕头，服务员应（）。

A.不予理会

B.尽量满足

C.表示无法提供

D.告知客人自行准备

2.整理客房时，发现客人有贵重物品遗留在房间，正确的做法是（）。

A.据为己有

B.及时报告上级并妥善保管

C.询问客人是否遗漏，若客人不在，自行处理

D.交给其他同事保管

3.邮轮上客房的布草更换周期一般是（）。

A.每天

B.两天

C.三天

D.一周

4.当客人要求加床时，客房服务员首先应（）。

A.查看是否有多余加床

B.直接为客人加床

C.拒绝客人要求

D.向上级汇报

5.客房服务中，接到客人送洗的衣物，需检查衣物（）。

A.颜色是否鲜艳

B.有无破损、污渍等

C.款式是否新颖

D.材质是否昂贵

6.为客人提供叫醒服务时，若客人未应答，应（）。

A.继续拨打，直到客人应答

B.不再打扰客人

C.过一会儿再次拨打

D.通知客房经理

7.邮轮客房的卫生间清洁，重点应关注（）。

A.地面是否光亮

B.水龙头是否流水

C.马桶是否清洁无异味

D.镜子是否有雾气

8.客人投诉客房内有异味，服务员应（）。

A.简单道歉，不采取措施

B.查找异味来源并及时处理

C.告知客人这是正常现象

D.更换房间

9.客房内配备的客用物品，如洗发水、沐浴露等，应保证（）。

A.香味独特

B.品牌高端

C.数量充足

D.包装精美

10.在邮轮客房服务中，对于客人提出的合理但无法当场满足的需求，应（）。

A.一口拒绝

B.先向客人致歉，并说明解决时间

C.拖延处理

D.随意敷衍

第II卷（非选择题共70分）

二、填空题（每空2分，共20分）

请在横线上填写正确答案。

1.邮轮客房的清洁标准中，房间的家具表面应擦拭干净，无______、无______。

2.为客人提供夜床服务时，一般将床罩______，将被子______。

3.客房服务中，客人遗留的物品，若在______天内无人认领，应上交邮轮的______部门。

4.当客人要求借用客房内的物品，如熨斗等，服务员应首先检查物品是否______，并做好______登记。

5.邮轮客房内的迷你吧，应定期______，并及时补充______。

三、简答题（每题10分，共20分）

简要回答下列问题。

1.简述邮轮客房服务中迎接客人入住的主要流程。

2.如何确保邮轮客房内客用物品的摆放整齐美观？

四、案例分析题（每题15分，共30分）

阅读案例，回答问题。

案例：某邮轮客房内，客人A在入住第二天发现房间内的电视无法正常播放。客房服务员小李接到通知后前往查看。

1.请分析小李应如何处理该问题？（15分）

（请在下方空白区域作答，字数150-200字）

______

______

______

2.若经过检查是电视设备故障，小李无法当场修复，他应如何与客人沟通？（15分）

（请在下方空白区域作答，字数150-200字）

______

______

______

五、材料分析题（共20分）

阅读以下材料，回答问题。

材料：邮轮客房部接到客人B的投诉，称客房内的毛巾有异味。客房部经理安排员工小张前去调查处理。小张检查后发现毛巾确实有异味，原因是近期洗衣房在清洗毛巾时洗涤剂用量不当。

1.请分析小张应如何解决客人B的投诉？（10分）

（请在下方空白区域作答，字数150-200字）

______

______

______

2.针对此次事件，客房部应采取哪些措施避免类似问题再次发生？（10分）

（请在下方空白区域作答，字数150-200字）

______

______

______

答案：

1.B

2.B

3.A

4.A

5.B

6.A

7.C

8.B

9.C

10.B

二、

1.灰尘、污渍

2.掀起、打开并折好放于床尾

3.3、失物招领

4.完好、借用

5.盘点、物品

三、

1.迎接客人入住流程：提前了解客人预计抵达时间，做好准备工作。客人到达时，热情迎接，引导至客房。为客人介绍客房设施设备的使用方法，询问客人是否有特殊需求，提供欢迎饮品等。

2.确保客用物品摆放整齐美观：按照规定的位