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2025年信息技术服务操作规范

第1章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3术语和定义

1.4信息安全要求

第2章服务流程管理

2.1服务申请与受理

2.2服务需求分析

2.3服务方案制定

2.4服务执行与监控

第3章信息技术服务交付

3.1服务交付标准

3.2服务文档管理

3.3服务验收与交付

3.4服务持续改进

第4章信息安全保障

4.1信息安全政策

4.2信息安全管理措施

4.3信息安全事件处理

4.4信息安全审计与评估

第5章服务人员管理

5.1人员资质要求

5.2人员培训与考核

5.3人员行为规范

5.4人员绩效评估

第6章服务支持与维护

6.1服务支持机制

6.2服务响应与处理

6.3服务维护与升级

6.4服务反馈与改进

第7章服务监督与评估

7.1服务监督机制

7.2服务评估方法

7.3服务考核与奖惩

7.4服务持续优化

第8章附则

8.1规范解释

8.2规范实施时间

8.3修订与废止

第1章总则

一、1.1适用范围

1.1本规范适用于2025年信息技术服务操作规范（ITSS2025）的实施与管理。ITSS2025是为适应信息技术服务快速发展的需求，基于国际通行的信息技术服务标准，结合中国国情制定的规范性文件。其适用范围涵盖信息技术服务的全生命周期，包括服务设计、服务交付、服务支持、服务改进等环节。

根据中国信息通信研究院（CNNIC）发布的《2023年信息技术服务市场发展报告》，我国信息技术服务市场规模已突破1.2万亿元，年增长率保持在10%以上。其中，软件服务、云服务、数据服务等成为主要增长点。ITSS2025的实施，将有助于提升我国信息技术服务的质量与服务水平，推动信息技术服务产业高质量发展。

1.2规范依据

1.2本规范依据以下法律法规及标准制定：

-《中华人民共和国网络安全法》（2017年6月1日施行）

-《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35273-2020）

-《信息技术服务标准》（ITSS2025）

-《信息技术服务管理体系要求》（ISO/IEC20500:2018）

-《信息安全技术信息安全风险评估规范》（GB/T20984-2021）

-《信息技术服务操作规范》（ITSS2025）

本规范还参考了国际标准如ISO/IEC20500:2018、ISO/IEC27001:2013、ISO/IEC27002:2019等，确保其在国际视野下具有可比性与兼容性。

1.3术语和定义

1.3本规范中涉及的术语和定义如下：

-信息技术服务（ITService）：指由信息技术组织提供的、面向客户或组织内部的、具有特定功能和价值的服务。

-服务设计（ServiceDesign）：指在服务交付前，对服务的结构、流程、资源、质量、安全等进行规划与设计的过程。

-服务交付（ServiceDelivery）：指将设计好的服务提供给客户或组织内部的过程。

-服务支持（ServiceSupport）：指在服务交付过程中，对客户或组织内部的请求进行响应、处理与解决的过程。

-服务改进（ServiceImprovement）：指通过分析服务过程中的问题，持续优化服务质量和效率的过程。

-信息安全（InformationSecurity）：指组织在信息处理、存储、传输过程中，采取技术、管理、法律等手段，保护信息资产免受损害的过程。

-风险评估（RiskAssessment）：指对信息系统中存在的安全风险进行识别、分析和评价的过程，以确定其影响和发生概率。

以上术语和定义均依据《信息技术服务标准》（ITSS2025）及相关标准进行界定，确保术语的统一性和专业性。

1.4信息安全要求

1.4信息安全是信息技术服务实施过程中不可忽视的重要环节。为保障信息技术服务的持续、安全、有效运行，本规范对信息安全提出了以下要求：

1.4.1信息安全管理体系（ISMS）建设

信息技术服务组织应建立并实施信息安全管理体系（ISMS），确保信息安全目标的实现。ISMS应涵盖信息安全方针、信息安全目标、信息安全风险评估、信息安全控制措施、信息安全监控与评审等关键要素。根据《信息技术服务标准》（ITSS2025）要求，信息安全管理体系应与服务管理体系（SMS）相融合，形成一体化的管理体系。

1.4.2信息安全风险评估

信息技术服务组织应定期进行信息安全风险评估，识别、分析和评价信息安全风险。根据《信息安全技术信息安全风险评估规