京东ELC品牌售后客服能力检测试卷.docxVIP

京东ELC品牌售后客服能力检测试卷

（满分100分考试时间40分钟）

基本信息：[矩阵文本题]*

姓名：

________________________

部门：

________________________

一、单选题（每题3分，共10题，满分30分）

1.处理祖玛珑香水拆封后味道不适的售后场景，第一步应采取的行动是[单选题]*

直接说明“香水拆封不支持退换”的规则

共情开场，理解顾客感受(正确答案)

询问顾客购买渠道是否为官方

推荐其他香型产品

答案解析：

祖玛珑售后标准五步法第一步为共情开场，建立情感连接，避免直接讲规则

2.顾客反馈海蓝之谜面霜颜色变深，需要[单选题]