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美容行业店长客户服务能力考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度调查得分率

35%

90%

根据月度客户满意度调查得分，每高1%加0.5分，最高不超过满分

客户投诉处理率

95%

每月客户投诉均需在24小时内响应并解决，未达标的按比例扣分

客户复购率

80%

根据月度客户复购数据计算，每高1%加0.5分，最高不超过满分

客户推荐率

15%

根据月度新客户来源统计，每高1%加0.5分，最高不超过满分

服务响应及时性

98%

客户服务请求必须在2小时内响应，未达标的按比例扣分

服务流程优化

服务流程改进提案数量

20%

3个/季度

每提交1个可行的服务流程改进提案加2分，最高不超过满分

服务流程执行率

85%

根据月度服务流程执行情况统计，每高1%加0.5分，最高不超过满分

员工服务培训覆盖率

100%

每月服务培训覆盖所有员工，未达标的按比例扣分

服务流程标准化程度

90%

根据服务流程标准化评估，每高1%加0.5分，最高不超过满分

客户等待时间控制

平均15分钟

根据月度客户平均等待时间统计，每减少1分钟加0.5分，最高不超过满分

客户关系维护

客户信息管理准确率

25%

98%

客户信息录入错误率低于2%，每高1%加0.5分，最高不超过满分

客户关怀活动参与率

75%

根据月度客户关怀活动参与人数统计，每高1%加0.5分，最高不超过满分

客户生日/节日祝福覆盖率

95%

根据月度客户生日/节日祝福记录统计，每高1%加0.5分，最高不超过满分

客户流失率控制

5%

根据月度客户流失数据计算，每低1%加0.5分，最高不超过满分

客户关系深度维护

20个/月

每月与高价值客户进行深度沟通的次数，每多1次加0.5分，最高不超过满分

服务团队管理

员工服务技能培训完成率

20%

100%

每月员工服务技能培训完成率100%，未达标的按比例扣分

员工服务积极性

85%

根据月度员工服务积极性评估，每高1%加0.5分，最高不超过满分

员工服务投诉率

2%

根据月度员工服务投诉数据计算，每低1%加0.5分，最高不超过满分

员工服务团队协作

90%

根据月度员工服务团队协作评估，每高1%加0.5分，最高不超过满分

员工服务创新提案数量

2个/季度

每提交1个可行的员工服务创新提案加2分，最高不超过满分

本考核表用于评估美容行业店长在客户服务方面的能力，包含四个维度：客户满意度、服务流程优化、客户关系维护和服务团队管理。请根据各指标的实际完成情况，对照评分标准进行评分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见