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2026年OPO公司客服助理岗位面试题库含答案

一、选择题（每题2分，共10题）

题目：

1.OPO公司主要服务于哪个行业？A.零售B.金融C.医疗D.教育

2.客服助理岗位的主要工作职责不包括以下哪项？A.接听客户电话B.处理投诉C.制定营销策略D.记录客户反馈

3.在与客户沟通时，以下哪种态度最不利于建立信任？A.耐心B.主动C.严肃D.热情

4.OPO公司所在的城市是？A.上海B.北京C.深圳D.杭州

5.客服助理需要具备的软件技能不包括？A.MSOfficeB.PhotoshopC.CRM系统D.Excel

6.当客户提出不合理要求时，客服助理应该如何处理？A.直接拒绝B.尝试理解并解释C.立即上报领导D.忽略客户

7.OPO公司客服工作的核心指标是？A.接通率B.客户满意度C.工单量D.平均处理时间

8.在处理客户投诉时，以下哪个步骤是错误的？A.记录投诉内容B.立即解决C.感谢客户D.上报公司

9.客服助理需要具备的沟通能力不包括？A.口头表达B.书面写作C.调解能力D.设计能力

10.OPO公司客服团队的工作时间通常是？A.8:00-17:00B.9:00-18:00C.10:00-19:00D.11:00-20:00

答案与解析：

1.A（OPO公司主要服务于零售行业，提供客户服务与支持。）

2.C（制定营销策略属于市场部门职责，客服助理主要负责客户沟通与问题解决。）

3.C（严肃的态度会让客户感到不亲近，客服需要保持亲和力。）

4.D（OPO公司位于杭州，是中国领先的零售服务企业。）

5.B（客服助理需熟练使用Office、CRM和Excel，Photoshop属于设计类软件。）

6.B（理解客户并解释公司政策能有效减少矛盾。）

7.B（客户满意度是衡量客服工作的核心指标。）

8.B（立即解决可能导致错误，需先核实情况。）

9.D（设计能力非客服核心需求，其他三项均重要。）

10.B（客服团队通常9:00-18:00，中间有午休时间。）

二、简答题（每题5分，共5题）

题目：

1.简述客服助理岗位的日常工作内容。

2.如何处理客户的不合理投诉？

3.描述一次你解决客户问题的经历（200字以内）。

4.客服助理需要具备哪些个人素质？

5.如果遇到客户情绪激动，你会如何应对？

答案与解析：

1.答：

-接听/回复客户咨询与投诉；

-记录客户反馈并录入系统；

-协助处理简单问题，复杂问题上报；

-定期整理客户数据并汇报；

-维护客户关系，提升满意度。

解析：考察对岗位工作的认知，需全面且突出客户服务性质。

2.答：

-保持冷静，先倾听客户诉求；

-表达理解，但明确公司政策；

-提供替代方案或解释原因；

-若无法解决，承诺跟进结果。

解析：关键在于平衡客户情绪与公司规则，体现专业性。

3.答（示例）：

-客户反映订单未发货，我首先核对系统确认订单状态；

-发现物流延迟，立即联系供应商协调并告知客户预计发货时间；

-客户表示满意后，记录问题并优化流程以避免重复发生。

解析：强调问题解决能力和沟通效率。

4.答：

-耐心与责任心；

-良好的沟通与表达能力；

-应变能力与情绪管理；

-细致且有条理的工作习惯。

解析：客服工作需兼顾软硬素质，体现全面性。

5.答：

-保持冷静，不与客户争辩；

-主动倾听，表示理解（如“我理解您的心情”）；

-分解问题，引导客户逐步说明；

-提供解决方案或承诺跟进。

解析：关键是控制场面并安抚客户，避免冲突升级。

三、情景题（每题10分，共3题）

题目：

1.情景：客户因产品使用问题多次投诉，态度恶劣，要求退全款。你会如何处理？

2.情景：客户询问某个优惠政策，但你不确定具体细则，会怎么做？

3.情景：客服系统突然崩溃，大量客户无法联系，你会如何应对？

答案与解析：

1.答：

-首先安抚客户情绪，表示理解其困扰；

-询问具体问题并记录，承诺核实后回复；

-若产品确实存在问题，按公司政策处理；

-若非产品问题，耐心解释并引导正确使用。

解析：平衡客户情绪与公司利益，体现服务态度与问题解决能力。

2.答：

-向客户道歉，表示需核实信息；

-主动联系相关部门查询；

-回复客户前确认信息准确性；

-若政策调整，及时更新并通知客户。

解析：强调责任感和信息核实的重要性。

3.答：

-立即上报技术部门并协助排查；

-通过其他渠道（如短信、社交媒体）联系客户；

-优先处