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客户服务专员客户支持服务绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

问题解决能力

问题一次性解决率

30%

90%

按实际解决率计算，每高于目标1%加0.5分，最高加15分

复杂问题处理效率

80%

按平均处理时间计算，每低于目标10%加2分，最高加10分

客户投诉处理满意度

85%

根据客户回访评分，每高于目标1%加0.5分，最高加15分

知识库使用频率

70%

按问题解决时知识库使用次数计算，每高于目标1%加0.5分，最高加15分

解决方案准确性

95%

按客户反馈确认的解决方案准确性计算，每高于目标1%加0.5分，最高加15分

客户沟通技巧

沟通响应时间

25%

30分钟

按首次响应时间计算，每提前5分钟加1分，最高加10分

沟通清晰度

90%

根据客户反馈，每高于目标1%加0.5分，最高加15分

情绪管理能力

无负面情绪记录

无负面情绪记录为满分，每出现一次负面情绪扣5分，最低为0分

客户需求理解准确率

85%

按问题理解准确度计算，每高于目标1%加0.5分，最高加15分

服务态度评分

4.5分（满分5分）

根据客户满意度评分，每高于目标0.1分加1分，最高加5分

工作效率与时间管理

任务完成及时率

20%

95%

按任务按时完成率计算，每高于目标1%加0.5分，最高加10分

平均处理时长

5分钟

按平均单次问题处理时长计算，每缩短1分钟加0.5分，最高加10分

多任务处理能力

同时处理3个以上任务

按实际处理能力评分，能同时处理4个及以上加5分，3-4个加3分，低于3个加0分

工作日志完整性

100%

按工作日志记录完整度计算，每高于目标1%加0.5分，最高加10分

团队协作效率

无协作延误记录

无协作延误记录为满分，每出现一次延误扣3分，最低为0分

服务创新与改进

客户建议采纳率

25%

15%

按客户建议被采纳的比例计算，每高于目标1%加0.5分，最高加12.5分

流程优化提案数量

2项/季度

按季度提出有效优化提案数量计算，每增加1项加5分，最高加10分

新工具学习与应用

100%

按新工具学习完成度及应用效果计算，100%完成并应用良好加10分，80%-99%加5分，低于80%加0分

知识分享贡献

1次/月

按月度知识分享次数计算，每增加1次加2分，最高加10分

服务创新成果

1项/半年

按半年内产生的服务创新成果数量计算，每实现1项加10分，未实现加0分

本考核表用于评估客户服务专员在客户支持服务中的综合表现。请根据专员在各个维度的实际表现，结合评分标准进行客观评价。权重分配：问题解决能力30%，客户沟通技巧25%，工作效率与时间管理20%，服务创新与改进25%。考核结果将作为绩效改进、奖金发放及晋升决策的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见