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航空公司乘务员服务态度与安全操作考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务态度与沟通

乘客满意度

35%

90%

通过CRM系统收集乘客评分，评分90%以上（满分100）得满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。

投诉处理

0次

当月无投诉得满分，每发生1次投诉扣2分，最高扣10分。

服务主动性

主动服务意识100%体现

每日班前会检查主动服务记录，100%体现得满分，每低10%扣1分，最低扣至0分。

沟通效率

问题解决率95%

统计当月乘务员处理乘务请求的问题解决率，95%以上得满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。

服务规范性

100%符合规范

通过视频回放检查服务流程规范性，100%符合得满分，每低5%扣1分，最低扣至0分。

安全操作与应急处理

安全检查准确率

40%

100%

通过安全检查记录核对，100%准确得满分，每出现1次错误扣2分，最低扣至0分。

应急演练参与度

100%参与并达标

统计当月应急演练参与率及达标率，100%参与且达标得满分，每低10%扣2分，最低扣至0分。

急救技能掌握

通过急救技能考核

每月进行急救技能考核，通过得满分，未通过扣5分。

安全设备操作

100%正确操作

通过安全设备操作考核，100%正确得满分，每错误1次扣1分，最低扣至0分。

安全事件预防

0次责任事件

当月无因个人疏忽导致的安全事件得满分，发生1次责任事件扣10分，最高扣20分。

团队协作与资源管理

团队协作表现

15%

100%积极配合

通过班组互评及主管观察，100%积极配合得满分，每低10%扣1分，最低扣至0分。

资源使用效率

100%合理利用

通过资源使用记录检查，100%合理利用得满分，每浪费1次扣1分，最低扣至0分。

信息传递准确

100%准确传达

通过信息传递记录核对，100%准确得满分，每出现1次错误扣1分，最低扣至0分。

工作交接清晰

100%完整交接

通过工作交接记录检查，100%完整清晰得满分，每遗漏1项扣1分，最低扣至0分。

培训参与度

100%参与培训

统计当月培训参与率，100%参与得满分，每低10%扣1分，最低扣至0分。

职业素养与合规性

仪容仪表规范

10%

100%符合标准

通过每日班前检查及随机抽查，100%符合得满分，每不符合1项扣1分，最低扣至0分。

准点率

100%

统计当月个人准点率，100%得满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。

着装规范

100%符合要求

通过每日班前检查，100%符合得满分，每不符合1项扣1分，最低扣至0分。

劳动纪律

100%遵守

通过考勤记录检查，100%遵守得满分，每违反1次扣2分，最低扣至0分。

合规操作

100%符合规定

通过操作记录检查，100%符合规定得满分，每出现1次违规扣1分，最低扣至0分。

本考核表用于评估航空公司乘务员的服务态度与安全操作能力。请根据乘务员的实际表现，对照各维度及指标进行评分。权重分配如下：服务态度与沟通占35%，安全操作与应急处理占40%，团队协作与资源管理占15%，职业素养与合规性占10%。考核结果将作为绩效评估及晋升的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见