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餐饮服务质量标准与管理手册

第一章总则

1.1目的与依据

为规范餐饮服务行为，提升服务品质，确保顾客获得满意的用餐体验，树立本餐饮企业的良好品牌形象，特制定本手册。本手册依据国家相关法律法规、行业规范及本企业经营理念与战略目标编制，旨在为全体员工提供统一、专业的服务指引和操作规范。

1.2适用范围

本手册适用于本企业所有餐饮门店及全体从业人员，包括但不限于前厅服务人员、厨房生产人员、后勤保障人员及管理人员。

1.3基本原则

餐饮服务质量应以顾客需求为导向，坚持“宾客至上，服务第一”的宗旨，遵循标准化、规范化、个性化相结合的原则，追求安全、卫生、高效、优质的服务目标。

第二章餐饮服务质量标准体系

2.1员工仪容仪表与职业素养标准

2.1.1仪容仪表

*着装规范：员工上岗须按规定穿着统一、整洁的工服，工牌佩戴于指定位置，保持服装无污渍、无破损、无褶皱。

*个人卫生：保持个人清洁卫生，指甲修剪整齐，女性淡妆上岗，男性不留长发、胡须。头发梳理整齐，不染夸张发色。

*饰品佩戴：原则上不佩戴与工作无关的饰品，如确需佩戴，应款式简洁，数量适度。

2.1.2行为举止

*站姿：站姿标准，精神饱满，不倚靠、不叉腰、不抱胸。

*走姿：行走稳健、轻盈，遇顾客主动避让，不奔跑、不喧哗。

*语言：使用规范的服务用语，语调温和、语速适中、吐字清晰，适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语。

*态度：面带微笑，热情主动，耐心细致，尊重顾客，不与顾客发生争执。

2.2服务流程与规范标准

2.2.1餐前准备

*环境准备：确保餐厅环境卫生整洁，桌椅摆放整齐，餐具、布草洁净无缺，灯光、空调、背景音乐等设施运行正常。

*物品准备：备齐菜单、酒水单、点菜单、笔、开瓶器、打火机等服务用品，并检查其完好性。

*人员准备：召开班前会，明确当日工作重点、特色菜品、预订情况及注意事项，员工调整至最佳工作状态。

2.2.2迎宾与接待

*迎宾：顾客抵达时，应主动上前问候，微笑致意，使用“欢迎光临”等用语。根据餐厅客流情况，引导顾客入座，安排座位时考虑顾客需求。

*入座：协助顾客拉椅让座，为顾客铺好餐巾，提供菜单、酒水单，并简要介绍当日特色或促销活动。

2.2.3点餐与推荐

*耐心介绍：对顾客就菜品、酒水的询问，应耐心、准确地进行解答和介绍，包括菜品口味、主要食材、烹饪方法等。

*合理推荐：根据顾客人数、口味偏好、消费意向等因素，主动、合理地推荐菜品和酒水，避免过度推销。

*点单确认：准确记录顾客所点菜品和酒水，复述订单内容，确保无误后提交厨房和吧台。

2.2.4上菜与服务

*上菜顺序：遵循合理的上菜顺序，一般为先冷后热，先荤后素，先咸后甜。

*上菜规范：上菜前检查菜品质量、温度及摆盘，确保符合标准。端送菜品时注意安全，避免汤汁洒出。介绍菜品名称及特色。

*席间服务：及时添加茶水、更换骨碟、烟灰缸，撤下空盘，关注顾客用餐情况，适时提供必要帮助。

2.2.5结账与送客

*结账准备：当顾客示意结账时，迅速准备账单，核对无误后呈送顾客。

*结账方式：提供多种结账方式，如现金、银行卡、移动支付等，操作准确、快捷。

*送客：顾客离席时，主动致谢，提醒顾客带好随身物品，使用“欢迎下次光临”等用语，目送顾客离开。

2.2.6餐后收尾

*台面清理：及时清理餐桌，分类回收餐具、垃圾，擦拭桌面、座椅。

*环境恢复：确保餐位恢复到待客状态，为下一批顾客提供整洁的用餐环境。

2.3菜品与饮品质量标准

*口味与风味：确保菜品口味符合其应有特色，保持稳定的出品水准。

*新鲜度与卫生：严格把控食材采购、存储、加工环节，确保食材新鲜、安全、卫生，杜绝使用过期、变质或不合格的原材料。

*温度与质感：热菜上桌时应保持适宜温度，冷菜凉爽爽口，菜品质感符合其烹饪要求。

*摆盘与造型：菜品摆盘美观、规范，符合菜品特点，具有一定的视觉吸引力。

*饮品质量：酒水、饮料应在保质期内，按照标准配方调制（如适用），确保口感纯正，温度适宜。

2.4环境卫生标准

*用餐区域：地面、桌面、墙面、门窗、灯具等保持清洁，无污渍、无灰尘、无杂物。

*厨房区域：严格执行厨房卫生管理规定，生熟分开，厨具、灶台、地面、排烟系统等清洁到位，垃圾及时清理。

*卫生间：保持卫生间清洁、无异味，洗手台、镜面干净，卫生纸、洗手液等用品充足。

*公共区域：如走廊、楼梯、等位区等，同样保持整洁有序。

2.5投诉处理标准

*倾听与安抚：认真倾听顾客投诉，不打断、不辩解，对顾客的不满表示理解和歉意。

*及时响应：第一时间对投诉做出响应，能当场解决的应立即处理；不能当场解决的，应向顾客说明处理流程和预计时间，并及时上报。

*有效解决：查明投诉原