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通信服务响应时效协议

鉴于甲方需要使用乙方提供的通信服务，并希望乙方能够按照约定的时效标准响应和解决服务相关的事件或故障，双方本着平等互利、协商一致的原则，达成如下协议：

第一条适用范围与定义

1.1本协议适用于乙方为甲方提供的【请填写具体通信服务类型，例如：企业宽带互联网接入服务、IP语音通信服务、数据传输服务等】（以下简称“通信服务”）。

1.2本协议适用的地域范围为【请填写适用地域，例如：中国境内XX省XX市】。

1.3本协议自【请填写生效日期】起生效，有效期为期【请填写有效期，例如：一年】，除非双方另有书面约定或提前终止。

1.4本协议的签订基于双方可能签订的服务等级协议（SLA）或其他相关合同，具体条款以本协议为准。

1.5除非本协议另有定义，下列词语具有以下含义：

（1）“通信服务”指乙方根据本协议约定向甲方提供的【请再次简要描述通信服务内容】。

（2）“服务事件/故障”指导致通信服务中断、性能低于约定标准或无法正常访问等状态异常的情况。

（3）“事件报告”指甲方通过本协议约定的渠道向乙方报告服务事件/故障的行为。

（4）“响应时间”指自甲方正式报告服务事件开始，到乙方正式开始处理该事件之间的时间。

（5）“处理时间”指自乙方正式开始处理服务事件，到事件完全解决、通信服务恢复正常之间的时间。

（6）“服务可用性/正常运行时间”指【请定义计算响应时效的标准时间段，例如：周一至周五，上午9点至下午6点；或定义为7x24小时】，期间不包含因法定节假日、双方事先书面同意的维护时间以及计划内降级时间。

（7）“服务商”指【请填写乙方公司全称】。

（8）“客户”指【请填写甲方公司全称】。

（9）“关键业务服务”指【请定义或列出属于关键业务的服务，或说明如何界定】。

（10）“联系人”指双方各自授权负责处理本协议相关事宜的代表，具体联系方式见附件【如有，可删除此句】。

第二条响应时效要求

2.1乙方承诺按照以下分类标准，在服务可用性/正常运行时间内响应和处理甲方报告的服务事件/故障：

（1）紧急事件（P1）：指对甲方业务造成完全中断或重大影响，无法正常运行的故障。乙方的响应时间目标为收到有效报告后15分钟内开始处理；处理时间目标为【请填写具体时间，例如：4小时内】恢复服务或提供临时解决方案。非服务时间内发生的事件，响应时间目标为接报后1小时内开始处理。

（2）高优先级事件（P2）：指对甲方业务造成显著影响，但部分功能可用的故障。乙方的响应时间目标为收到有效报告后1小时内开始处理；处理时间目标为【请填写具体时间，例如：8小时内】恢复服务。

（3）中优先级事件（P3）：指对甲方业务造成一般影响，影响范围有限的故障。乙方的响应时间目标为收到有效报告后4小时内开始处理；处理时间目标为【请填写具体时间，例如：24小时内】恢复服务。

（4）低优先级事件（P4）：指对甲方业务影响较小或短暂中断的故障。乙方的响应时间目标为收到有效报告后8小时内开始处理；处理时间目标为【请填写具体时间，例如：3个工作日内】解决。

2.2响应时间的计算从甲方首次通过约定渠道正式报告事件且乙方服务台确认收到有效信息时开始；处理时间的计算从乙方确认开始处理该事件时开始。

2.3如因不可抗力（如自然灾害、战争等）、第三方原因或甲方原因导致事件发生或延误，乙方的响应时效不在此限，但应及时通知甲方并说明情况。

2.4对于非服务时间发生的紧急事件，乙方应确保在服务时间开始后【请填写时间，例如：30分钟】内响应。

第三条事件报告与升级机制

3.1甲方应通过以下指定渠道报告服务事件/故障：【请列出报告渠道，例如：乙方24小时服务热线XXX-XXXXXXX、官方在线工单系统网址XXXXXX、服务专属邮箱support@】。

3.2甲方报告事件时，应尽可能提供以下信息：【请列出必要信息，例如：甲方名称、联系人、联系方式、服务账号/实例ID、事件发生时间或发现时间、详细故障现象描述、受影响用户范围、是否已尝试自行排查及排查结果等】。

3.3乙方在收到甲方的事件报告后，应在【请填写时间，例如：5分钟】内通过【请说明确认方式，例如：电话回拨确认、系统自动回复确认】等方式确认收到报告，并开始记录和初步分类。

3.4乙方将根据事件的严重程度和影响，启动内部处理流程，并指派相应级别的技术团队进行处理。如乙方内部处理团队在【请填写时间，例如：30分钟】内无法初步判断原因或确定解决方案，应将事件升级至更高级别的支持团队。

3.5甲方在报告事件后【请填写时间，例如：2小时】，如未收到乙方的任何响应或处理进展通知，有权联系乙方指定的客户经理或更高层级的联系人【