电商客服基础培训.pptx

电商客服基础培训

CONTENTS目录01客服概述02售前服务03售中服务04售后服务05客服工具介绍06优秀客服案例分享

客服概述01

客服岗位的定义用户沟通枢纽电商客服需通过平台聊天工具（如淘宝旺旺）实时响应咨询，像处理商品尺寸不符等问题，日均接待量可达80-120人次。订单全流程跟进从下单确认到物流跟踪再到售后退换，如京东客服需协助客户修改收货地址，保障订单履约率超95%。客户满意度提升者通过专业解答和暖心服务化解纠纷，例如拼多多客服用补偿优惠券+道歉话术将差评率控制在3%以内。

客服工作的重要性提升客户复购率某电商平台数据显示，客服响应速度每提升10%，客户复购率平均增加5