电商客服培训课程.pptx

电商客服培训课件提升服务质量·助力业绩增?2026年1?

目录01客戶服务的意义02客服的基本能力03客服需具备的知识04客服的沟通技巧05总结与展望

客戶服务的意义（一）客戶服务是企业的核心竞争力客戶服务直接影响客戶满意度与忠诚度降低流失，提升复购优质服务可降低客戶流失率，提升复购率反面案例某电商平台因客服响应慢导致客戶投诉率上升30%

客戶服务的意义（二）服务是品牌形象的重要组成部分客服是客戶与企业的直接接触点良好的服务体验能增强品牌好感度数据：80%的客戶会因优质服务推荐品牌

客服的基本能力：沟通能力高效沟通是客服的基础清晰表达准确传递信息，避免歧义积极倾听理解客戶需求与情绪语言技巧使用