物业业主投诉处理机制.docx

物业业主投诉处理机制

一、投诉受理规范

投诉受理是业主诉求传递的首要环节，需建立全渠道、标准化的受理体系，确保业主诉求无遗漏、可追溯。

（一）受理渠道与时效

1.线下渠道：设立24小时服务前台，配备专职客服人员；在小区公告栏、单元门张贴投诉受理指引（含服务时间、受理范围、联系人）；每栋楼设置“意见收集箱”，由客服部每日17:00统一开箱登记。

2.线上渠道：开发物业APP（或微信小程序）投诉模块，支持文字描述、图片/视频上传；开通400服务热线（非敏感号码示例），设置“投诉”专属按键；业主可通过业主群@客服管家提交诉求。

3.受理时效：线下前台、线上APP/小程序