客户服务标准化服务用语模板.docVIP

客户服务标准化服务用语模板

一、常见服务情境覆盖范围

二、标准化服务流程执行步骤

（一）开场问候：建立初步信任

操作要点：主动问候、清晰报工号、表达服务意愿，语气亲切自然，避免机械式念稿。

示例：“您好，这里是公司客户服务中心，我是客服*，工号，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

注意事项：若客户情绪激动，可先安抚：“您好，我是客服*，请您先别着急，我会尽力帮您解决问题。”

（二）身份确认：保障信息安全

操作要点：通过客户提供的姓名、联系方式或订单信息核实身份，保证沟通对象准确无误。

示例：“为了保证您的信息安全，需要和您核对一下信息，请问您的姓名是先生/女士吗？近期是否有办理过业务（如订单号、服务项目等）？”

注意事项：若客户信息不明确，需委婉引导：“麻烦您提供一下订单号或注册手机号，我帮您快速查询相关信息。”

（三）需求知晓：精准定位问题

操作要点：通过开放式提问引导客户详细描述需求，避免使用“是不是”“有没有”等封闭式问题，关键信息需复述确认。

示例：“您提到的问题我已记录，为了更准确地帮您处理，能否再详细说明一下当时的情况呢？比如您遇到的具体问题是什么？是什么时候发生的？”

确认示例：“您的意思是，您购买的产品在使用时出现了现象，对吗？”

（四）问题解答：提供专业方案

操作要点：针对客户需求，结合公司政策或产品知识给出清晰解决方案，若问题复杂需分步骤说明，避免信息过载。

简单问题示例：“您咨询的功能，操作方法是，您按照步骤尝试即可，后续如有疑问随时联系我们。”

复杂问题示例：“您的问题需要分步处理：第一步，请您先提供资料；第二步，我们会提交相关部门审核；第三步，审核通过后个工作日内给您反馈结果，可以吗？”

（五）方案确认：保证客户认可

操作要点：向客户复述解决方案，确认其理解并同意，避免后续争议。

示例：“刚才和您确认的解决方案是*，您看这样处理是否可以？如果有其他需求，请随时告诉我。”

注意事项：若客户对方案有异议，需调整沟通策略：“我理解您的顾虑，针对您提出的问题，我们也可以尝试方案，您觉得是否更合适？”

（六）结束服务：表达感谢与后续关怀

操作要点：感谢客户反馈，主动告知后续跟进方式（如有需要），并送上礼貌结束语。

示例：“感谢您的来电，我们会尽快为您处理，处理结果会在时间内通过方式通知您。还有什么可以帮您的吗？没有的话，祝您生活愉快，再见！”

注意事项：待客户先挂断电话后，再结束通话，体现尊重。

三、客户服务用语参考模板

服务情境

服务步骤

服务用语示例

关键要点

电话咨询

开场问候

“您好，客服中心，我是客服*，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

语气柔和，语速适中，清晰报工号

需求知晓

“请问您是想知晓产品的功能，还是咨询服务的办理流程呢？”

引导客户明确需求，避免模糊提问

问题解答

“关于您咨询的问题，我们的政策是，具体来说*……”

结合政策说明，避免主观臆断

结束服务

“感谢您的咨询，后续如有其他问题，欢迎随时联系，祝您生活愉快！”

主动表达服务意愿，强化客户印象

投诉处理

情绪安抚

“*先生/女士，非常给您带来不便，我理解您的感受，一定会尽力帮您解决。”

共情客户情绪，避免与客户争辩

问题核实

“为了尽快处理您的投诉，能否提供一下订单号和具体问题描述？我们会详细记录并跟进。”

核实关键信息，保证投诉内容真实可查

方案反馈

“经过核实，我们会为您办理（如退款、换货、补偿等），预计个工作日内完成，您看可以吗？”

给出明确处理方案，确认客户同意

后续跟进

“您的投诉处理进度我们会通过短信通知您，如有任何变化，我会第一时间联系您。”

主动跟进，让客户感受到重视

售后跟进

身份确认

“您好，我是客服，看到您之前购买的产品已使用*时间，想知晓一下使用体验，请问现在方便吗？”

说明来意，尊重客户时间

需求收集

“产品使用中是否有遇到任何问题？或者对我们服务有什么建议，都可以告诉我。”

开放提问，收集真实反馈

结束关怀

“感谢您的反馈，我们会持续优化产品和服务。祝您使用愉快，再见！”

表达感谢，传递积极态度

预约服务

信息登记

“好的，帮您登记预约信息：姓名，联系方式，预约服务项目，期望时间，对吗？”

复述信息，保证登记准确

时间确认

“您预约的时间我们已记录，客服人员会在前联系您确认具体上门时间，请保持电话畅通。”

明确后续流程，提醒客户注意事项

结束确认

“预约信息已确认，感谢您的信任，我们准时为您服务！”

强化服务承诺，提升客户期待

四、服务执行关键提示

（一）语气与态度

始终保持耐心、热情，避免使用“不知道”“不清楚”等消极词汇，可替换为“我帮您查询一下”“我为您确认后回复”。与客户沟通时，需面带微笑（电话服务可通过语气传递），语速控制在每分钟200-231字，保证客户听清。

（二）信息准确性

解答问