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系统监控响应时效合同

甲方（服务提供方）：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

注册地址：[甲方公司注册地址]

联系电话：[甲方公司联系电话]

电子邮箱：[甲方公司电子邮箱]

乙方（服务接受方）：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]

注册地址：[乙方公司注册地址]

联系电话：[乙方公司联系电话]

电子邮箱：[乙方公司电子邮箱]

根据甲乙双方协商一致，本着平等互利、诚实信用的原则，就甲方为乙方提供系统监控服务及相关响应时效事宜，达成如下协议：

第一条服务范围与内容

1.1甲方同意根据本协议约定，为乙方提供系统监控服务，监控范围包括但不限于乙方指定的以下系统、应用或设备：

（1）[系统/应用/设备名称1]；

（2）[系统/应用/设备名称2]；

（3）[系统/应用/设备名称3]；

（4）[系统/应用/设备名称4]。

具体监控对象清单作为本协议附件一（如需，此处可简述或说明以附件形式存在，实际合同中应有附件）。

1.2甲方负责部署、配置、运行和维护用于监控乙方监控对象的监控系统，确保监控服务的稳定运行。

1.3监控指标：甲方对监控对象的监控指标包括但不限于：

（1）系统可用性，要求可用性达到99.9%；

（2）应用响应时间，常规操作响应时间不超过[具体毫秒数]毫秒；

（3）关键服务资源利用率，如CPU使用率、内存使用率等，在正常业务负载下均不应超过[具体百分比]%；

（4）网络关键指标，如带宽利用率、延迟等，应处于正常范围；

（5）甲方监控系统自身应保证[具体百分比]%的正常运行时间。

具体指标阈值及定义详见本协议附件二（如需，此处可简述或说明以附件形式存在，实际合同中应有附件）。

1.4监控范围：监控服务覆盖时间为7x24小时，全年无休。监控地域为乙方指定的[具体地域范围]。

第二条服务级别承诺（SLA）

2.1响应时间定义：

（1）收到通知时间：甲方在接到乙方通报或监控系统自动告警后，确认收到信息的时间不应超过5分钟。

（2）首次响应时间：甲方在确认收到告警后，开始着手处理问题或与乙方初步沟通确认问题细节的时间要求如下：

-严重级别（P1）故障：首次响应时间不应超过15分钟；

-高级别（P2）故障：首次响应时间不应超过30分钟；

-一般级别（P3）故障：首次响应时间不应超过60分钟。

上述响应时间自甲方确认收到告警或收到乙方有效通知时起算。

2.2处理时间/解决时间：

（1）目标解决时间：甲方针对不同级别故障的目标解决时间（RTT）如下：

-严重级别（P1）故障：目标在2小时内恢复服务或提供临时解决方案；

-高级别（P2）故障：目标在4小时内恢复服务或提供临时解决方案；

-一般级别（P3）故障：目标在8小时内恢复服务或完成诊断。

（2）最长响应时间/解决时间：对于特别复杂或涉及第三方原因的故障，经甲方与乙方友好协商，可以延长处理时间，但延长时间不应超过[具体小时数]小时，且应将协商结果及理由书面通知乙方。

2.3响应方式：甲方的响应主要通过电话、电子邮件、即时通讯工具（如约定）或甲方指定的服务管理平台进行。

2.4故障级别定义：故障级别根据其对乙方业务的影响程度定义如下：

-严重级别（P1）：导致核心业务完全中断或严重受阻，影响用户数量超过[具体数量]或影响关键客户。

-高级别（P2）：导致部分重要业务中断或性能严重下降，影响一定范围用户或业务流程。

-一般级别（P3）：导致非核心业务中断、轻微性能下降或告警提示，对业务影响较小。

具体故障级别判定标准由双方共同商定。

第三条监控与通知机制

3.1甲方负责7x24小时不间断监控乙方监控对象的状态和性能。

3.2通知流程：

（1）告警通知：当甲方监控系统检测到监控对象出现异常或故障时，应在[具体分钟数]分钟内通过[具体通知方式，如短信、邮件]向乙方指定的联系人发送告警通知，通知内容应包括被监控对象名称、告警时间、告警级别、异常现象描述等关键信息。

（2）信息更新：在故障处理过程中，甲方应至少每隔[具体小时数]小时向乙方通报一次处理进展情况，直至问题解决。

（3）问题解决通知：当故障被解决、服务恢复后，甲方应在[具体分钟数]分钟内通知乙方。

3.3乙方通知义务：乙方应在发现系统异常或收到甲方告警后，立即通过约定的渠道联系甲方，提供必要的故障信息、系统日志、操作记录或必要的访问权限，协助甲方快速定位和解决问题。

第四条服务级别