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酒店客房服务标准及流程管理规范

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*接到需求后，及时响应，约定时间。

*送物品至客房时，先敲门通报，得到允许后进入。

*交接物品时，核对清楚，礼貌道别。

4.问询与投诉处理：

*对于宾客的问询，应耐心解答，如不能立即回答，应告知宾客查询途径或上报处理。

*接到宾客投诉，应保持冷静，认真倾听，不与宾客争辩，真诚道歉，并第一时间上报主管或相关部门处理，及时反馈处理结果。

3.3特殊需求服务

1.对老、弱、病、残、孕等特殊宾客，应给予更多的关心与帮助，提供必要的便利服务。

2.对有特殊宗教信仰或生活习惯的宾客，应尊重其习俗，提供相应的个性化服务。

四、安全管理规范

4.1消防安全

1.熟悉消防器材的位置、性能及使用方法，定期检查，确保完好有效。

2.熟悉消防疏散通道和安全出口位置，保持通道畅通无阻。

3.严禁在工作区域吸烟，严禁私拉乱接电线，严禁堵塞消防设施。

4.发现火情或消防隐患，立即上报并采取初步应急措施。

4.2治安防范

1.注意观察楼层及房间有无异常情况，如可疑人员、可疑物品等，发现问题及时上报。

2.严格执行钥匙管理制度，不得随意将房卡或钥匙交给无关人员。

3.提醒宾客锁好房门，保管好个人财物。

4.不向陌生人透露宾客入住信息。

4.3卫生安全

1.严格执行消毒制度，特别是杯具、布草、清洁工具的消毒。

2.正确使用清洁剂，防止化学污染。

3.保持工作区域的清洁卫生，垃圾及时清运。

4.发现传染病患者或疑似病例，立即上报并按防疫规定处理。

五、布草管理规范

5.1布草收发与分拣

1.布草收发应点数准确，双方签字确认。

2.按类别、颜色、脏污程度对布草进行分拣，破损布草单独处理。

5.2布草洗涤与熨烫

（如为外包，则重点是验收标准）

1.洗涤后的布草应洁白、无污渍、无异味、无破损。

2.熨烫平整，折叠规范。

5.3布草储存与保管

1.布草间保持清洁、干燥、通风，防鼠、防虫、防霉。

2.布草分类存放，叠放整齐，标识清晰。

3.控制布草库存量，先进先出，避免积压。

5.4布草盘点与报损

1.定期对布草进行盘点，确保账实相符。

2.对达到使用年限或破损无法修复的布草，按规定程序进行报损处理。

六、公共区域清洁标准与流程（简述）

6.1走廊与电梯厅

每日定时清扫，保持地面洁净、无杂物、无污渍；墙面、镜面、指示牌、电梯按钮等无尘、光亮。

6.2楼梯间

保持台阶洁净、扶手无尘，通道畅通。

6.3公共卫生间

定时清洁与巡查，确保地面、台面、镜面、洁具洁净，无异味，卫生纸、洗手液等用品充足。

七、质量控制与监督

7.1检查机制

1.员工自查：清洁完毕后，员工对自己的工作质量进行初步检查。

2.主管抽查：楼层主管对所管辖区域的客房进行每日抽查，抽查比例不低于规定标准。

3.部门联查：客房部经理定期组织对客房及公共区域进行全面检查。

4.神秘顾客暗访：酒店可定期聘请神秘顾客入住，对客房服务质量进行客观评估。

7.2问题处理与改进

对检查中发现的问题，及时反馈给相关员工，限期整改，并分析原因，制定预防措施，纳入员工培训内容，持续改进服务质量。

7.3宾客反馈

建立宾客意见收集与处理机制（如意见卡、在线评价、回访等），对宾客提出的表扬与批评均给予重视，表扬及时奖励，批评及时改进。

八、员工培训与职业发展

8.1岗前培训

所有新入职客房部员工必须接受系统的岗前培训，内容包括本规范、操作技能、安全知识、服务礼仪等，考核合格后方可上岗。

8.2在岗培训

定期组织在岗员工进行技能提升培训、新规范新流程培训、应急处理培训等，不断提升员工综合素质。

8.3绩效考核与激励

建立科学的绩效考核体系，将服务质量、工作效率、宾客满意度等纳入考核范围，对表现优秀的员工给予表彰与奖励，激发员工工作积极性。

九、附则

9.1本规范由酒店客房部负责解释和修订。

9.2本规范自发布之日起执行。各酒店可根据自身实际情况，在本规范基础上制定更细致的实施细则。

结语

客房服务质量是酒店竞争力的重要体现。每一位客房部员工都应深刻理解并严格执行本规范，将“用心服务”的理念融入到每一个工作细节中。管理层应加强监督与指导，确保规范落地生根，并鼓励全体员工积极参与服务创新与质量改进，共同为提升酒店整体服务水平、创造卓越宾客体验而不懈努力。