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2026年航空公司空乘人员面试题及礼仪要求

一、情景模拟题（共5题，每题10分，总分50分）

1.情景：

某国际航班上，一位来自中东的乘客因文化差异对机组的餐饮服务提出质疑，认为餐食不符合其宗教饮食习惯。空乘人员应如何应对？

2.情景：

一位乘客在飞行途中突发急性肠胃炎，请求机组协助。空乘人员应采取哪些措施？

3.情景：

一位乘客因长时间飞行感到疲劳，情绪低落，并抱怨机组服务不周。空乘人员应如何安抚并解决问题？

4.情景：

航班起飞前，发现一名儿童独自一人坐在座位上，空乘人员应如何处理？

5.情景：

一位乘客在飞行途中要求机组提供晕机药，但飞机已售罄。空乘人员应如何应对？

二、专业知识题（共8题，每题6分，总分48分）

1.单选题：

中国民航局规定，航空器在执行国内航班任务时，最低机组成员数量为多少？

A.3人

B.4人

C.5人

D.6人

2.单选题：

以下哪种情况下，乘客不得携带液体登机？

A.无酒精饮料

B.100毫升以下的瓶装水

C.医用酒精

D.无酒精的碳酸饮料

3.单选题：

国际航班上，机组人员需使用哪种语言进行广播？（多选）

A.英语

B.乘客所在国家的官方语言

C.航空公司指定的第二语言

D.任何一种方言

4.单选题：

若乘客在飞行途中突发心脏病，机组人员应优先采取哪种急救措施？

A.立即备降机场

B.使用机上自动体外除颤器（AED）

C.给予止痛药

D.让乘客平躺休息

5.单选题：

以下哪种行为属于机组人员的职业禁忌？

A.保持微笑

B.及时记录乘客需求

C.与乘客闲聊私人话题

D.协助乘客处理紧急情况

6.单选题：

中国民航规定，国内航班乘客的免费行李额度为多少？

A.20公斤

B.30公斤

C.50公斤

D.无限制

7.单选题：

若飞机遇到恶劣天气，机组人员应向乘客解释以下哪项措施？

A.保持正常飞行状态

B.紧急备降程序

C.免费提供额外餐食

D.禁止使用机上娱乐系统

8.单选题：

以下哪种情况下，乘客需接受额外安检？

A.携带托运行李

B.使用电子设备登机

C.来自疫区

D.佩戴普通手表

三、礼仪与沟通题（共7题，每题7分，总分49分）

1.情景题：

乘客在登机时插队，空乘人员应如何处理？

2.情景题：

机组人员如何向外国乘客解释机舱内的安全设备使用方法？

3.情景题：

乘客在飞行途中对机组的广播音量提出投诉，空乘人员应如何回应？

4.情景题：

机组人员如何引导乘客正确使用机上洗手间？

5.情景题：

乘客要求机组人员为其更换座位，但座位已被预订，应如何处理？

6.情景题：

机组人员如何向乘客解释延误原因，并安抚情绪？

7.情景题：

乘客在飞行途中要求机组人员提供宗教用品（如祈祷垫），应如何应对？

四、应急处理题（共5题，每题8分，总分40分）

1.情景题：

若飞机遇到鸟击，机组人员应立即采取哪些措施？

2.情景题：

若飞机在飞行途中遭遇火警，空乘人员应如何组织乘客撤离？

3.情景题：

若乘客在飞行途中突发高原反应，机组人员应如何处理？

4.情景题：

若飞机遇到机械故障，机组人员应如何向乘客解释并安抚情绪？

5.情景题：

若乘客在飞行途中试图打开舱门，机组人员应如何阻止并控制局面？

答案及解析

一、情景模拟题答案及解析

1.答案：

空乘人员应首先保持冷静，礼貌询问乘客的具体需求，并解释航空公司的餐饮政策。若餐食确实无法满足其宗教要求，可协助联系航空公司地面部门或当地使领馆寻求解决方案，同时表达歉意并安抚乘客情绪。

解析：

中东乘客的宗教饮食习惯需特别注意，机组人员需展现出跨文化沟通能力，避免直接反驳或强硬解释，以维护航空公司形象。

2.答案：

立即评估乘客病情，若情况严重，应立即联系机长启动医疗应急程序，并使用机上医疗箱进行初步处理。同时，向乘客保持镇定，并安抚其家属（若携带）。

解析：

急性肠胃炎可能危及生命，机组需迅速判断病情并采取专业急救措施，同时避免引起其他乘客恐慌。

3.答案：

主动接近乘客，以温和的语气询问其需求，并耐心倾听抱怨。若问题确实存在，应及时解决；若无法解决，可提供心理疏导或建议其休息。

解析：

情绪低落的乘客需要同理心，机组人员需展现出耐心和沟通技巧，避免激化矛盾。

4.答案：

立即报告机长，并联系地面工作人员核实儿童信息。若确认儿童走失，应协助寻找其监护人，并通知航空公司安全部门备案。

解析：

儿童走失属于紧急情况，机组需严格遵守安全流程，确保儿童安全。

5.答案：

礼貌解释机上药品有限，并协助乘客联系地面药店购买。同时，可提供其他缓解晕机的方法（如通风、佩戴防晕带）。

解析：

药品售罄时需展现出灵活性和服务