问题管理作业流程.docVIP

问题管理步骤

中国电信

目录TOC\o1-3\h\z\u

1 范围 3

2 问题管理概述 4

3 目标 4

4 术语定义 4

5 关键角色及职责 6

6 步骤描述 6

6.1 问题管理主步骤 7

6.2 被动问题起源 8

6.3 主动问题起源 9

6.4 问题调查和诊疗子步骤 9

6.5 问题处理子步骤 10

6.6 问题升级子步骤 11

6.7 问题关闭子步骤 12

6.8 问题后续处理子步骤 13

7 问题管理中相关标准 13

7.1 问题识别标准 13

7.2 问题分类 14

7.3 问题优先级标准 14

7.4 问题转向已知错误判别标准 14

7.5 问题触发变更管理步骤标准 15

7.6 处理方案分类标准 15

8 问题统计和状态跟踪 15

8.1 问题统计 15

8.2 问题状态 16

9 问题分析方法 17

9.1 KepnerTregoe问题分析法 17

10 和其它步骤关系 18

11 工具和方法 20

12 衡量标准 20

13 步骤改善 20

14 相关文档 21

15 附录 21

范围

本文档内容包含：

问题管理概述：从整体角度对问题管理进行简明描述；

问题管理目标，描述问题管理步骤所要达成目标；

术语定义：在本文档中出现关键术语说明；

关键角色及职责：描述在事件管理活动中各关键角色及其所担负职责和活动；

步骤描述：包含问题管理主体步骤和各子步骤。主体步骤中包含步骤图，各阶段活动描述及输入、控制和输出；子步骤包含具体活动步骤图和步骤描述；

问题管理中相关标准：包含步骤中用来进行判定，分类，分级和升级标准；

问题统计和状态跟踪：包含问题各阶段，应该统计内容；问题状态和状态跟踪；

问题分析方法：描述了问题分析时使用多种方法；

和其它步骤之间关系：描述为其它步骤提供输出，及其它步骤输入；

工具和方法：描述该步骤将用何种工具来进行具体操作；

衡量指标，定义衡量管理绩效指标；

步骤改善，定义步骤回顾和改善方法；

相关文档：和本文档相关联部分文档；

附录：文档主体中包含统计表单等。

问题管理概述

问题管理是针对运维工作中出现重大事件根本原因进行分析，以期寻求到临时或永久处理方案，或针对某一时间段内发生事件，进行统计、分析以期发觉可能引发事件潜在问题并处理，或经过对运行趋势分析寻求潜在可能引发事件问题并处理一系列动作。问题管理关键目标是调查和分析事故原因，预防事故反复发生和业务上已知错误。

在问题管理中还会有相关标准来约束和规范问题管理中关键节点，而且能够经过这些标准改善、升级步骤和服务质量。

目标

问题管理目标是最小化事件不利影响和因为IT基础设施中错误造成业务上问题，阻止和这些错误相关事件反复发生。为了达成这个目标，问题管理寻求找到事件根本原因，采取行动改善或纠正这种情况。

问题管理步骤含有主动和被动两个方面。被动问题管理关注于处理问题以响应一个或多个事件。主动问题管理关注于在事件首次出现前就能识别和处理问题和著名错误。

找出一个或多个事件背后根本原因并寻求对应处理方案；

立即主动识别和处理问题；

确保一致地处理问题而不会有任何遗漏；

立即汇报、登记、分类、排序全部问题并分配合适资源加以处理；

监控/跟踪问题管理步骤，为其它IT服务管理步骤提供有效信息支持；

术语定义

生产系统：是指运维中心管理全部对内部用户提供服务各类系统和对外部用户提供服务系统。包含硬件系统和应用系统。

问题：是指存在某个未知潜在原因情形，这种原因会或可能会造成一起或多起事件发生。

已知错误：已知其根源而且已确定临时处理措施或永久替换方案问题。除非经过某个变更永久地处理，不然，将一直全部保持为已知错误。

永久处理方案：是指经过分析查明问题根本原因并找到能够永久处理该问题或同类问题方法。

临时处理方案：针对某一个或某一类问题能够消除这个问题带来影响，但不能从根本上处理问题处理方案。

问题管理：问题管理强调是事件产生根源，经过识别、分析找到问题根本原因使之变为一个已知错误，协调资源针对已知错误提出永久处理方案并经过提议变更来消除这些已知错误，避免同类事件反复发生。

关键角色及职责

角色名称

职责描述

责任人

问题经理

开发和维护问题管理步骤；

回顾问题控制步骤效率和效果；

管理问题处理小组；

问题处理过程中资源分配；

监督问题处理过程中进展情况；

必需时引入第三方厂商支持

定时对配置库中信息进行检验，定时分析基础设施运行趋势，主动发觉问题；

确定问题是否得四处理；

问题管理中相关标准制订；

问题评审小组

对升级进行授权；

处理方案评审；