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2026年东航集团人力资源专员无领导小组讨论面试题含答案

第一题：情景模拟题（10分）

题目内容：

东航集团计划于2026年暑期推出“空乘服务提升计划”，旨在通过内部培训与外部专家指导相结合的方式，全面提升空乘团队的客户满意度。假设你作为人力资源专员，需带领一个小组制定该计划，请小组在1小时内讨论并完成以下任务：

1.确定计划的核心目标（例如：客户满意度提升20%、服务投诉率降低15%等）。

2.设计至少三项培训内容（如：沟通技巧、应急处置、跨文化服务等）。

3.提出计划实施的可行性建议（如：培训周期、预算分配、效果评估方式）。

4.选出一名代表汇报小组方案，并说明理由。

答案及解析：

1.核心目标设定（小组讨论共识）：

-目标一：客户满意度提升20%。基于东航近年服务质量数据，当前满意度为78%，设定20%的增长目标具有挑战性但可实现。

-目标二：服务投诉率降低15%。通过培训减少因服务态度、应急处理不当导致的投诉。

-目标三：员工服务能力认证率100%。确保每位空乘完成培训并考核合格，体现计划落地效果。

2.培训内容设计：

-（1）沟通技巧培训：针对客舱中常见的语言冲突（如：方言误解、特殊需求沟通），结合案例教学，提升空乘的倾听与表达能力。

-（2）应急处置培训：模拟机上突发状况（如：医疗急救、反恐事件），强化团队协作与心理素质。

-（3）跨文化服务培训：随着国际航线增加，需培训空乘识别不同文化礼仪（如：中东乘客的隐私需求、欧美乘客的效率偏好）。

3.实施建议：

-培训周期：分阶段实施，每季度开展1次集中培训，总周期6个月。

-预算分配：30%用于外部专家引进，40%用于模拟设备购置，30%作为员工激励机制。

-效果评估：通过客户满意度调研（前/后对比）、内部考核（笔试+实操）、投诉数据追踪。

4.代表汇报人选及理由：

选择逻辑清晰、语言表达能力强的成员（如：某次演讲比赛获奖者），理由是“方案需说服管理层，该成员擅长将复杂问题简化”。

第二题：问题解决题（15分）

题目内容：

近期东航某架次航班因空乘与地勤就“行李优先装载”问题产生争执，导致航班延误，媒体曝光后引发舆情。作为人力资源专员，小组需讨论：

1.分析冲突的核心原因（如：制度缺失、职责不清等）。

2.提出至少三项解决方案，并说明适用性。

3.设计预防类似事件的机制，需体现长期性。

答案及解析：

1.冲突原因分析：

-（1）制度漏洞：现行《行李装载规范》未明确优先级排序规则，导致岗位冲突。

-（2）沟通不足：空乘与地勤缺乏日常协作培训，缺乏换位思考意识。

-（3）考核机制单一：仅以航班准点率考核，忽视团队协作指标。

2.解决方案设计：

-（1）修订制度：制定《行李装载优先级标准》（如：病患行李特殊需求商务件），并纳入员工手册。

-（2）建立轮岗交流机制：每季度安排空乘在地勤部门体验一天，增强理解。

-（3）引入第三方调解机制：设立“运行协调委员会”，由机务、地勤、空乘代表组成，现场快速决策。

3.预防机制设计：

-（1）常态化培训：每月开展“跨岗位协作”主题研讨会，结合真实案例复盘。

-（2）数字化工具支持：开发APP实时共享行李装载进度，减少信息不对称。

-（3）舆情监测与内部通报：通过企业内网定期发布类似事件的处理结果，强化规则意识。

第三题：资源分配题（12分）

题目内容：

东航集团预算削减20%，人力资源部需决定哪些培训项目优先保留。假设现有三个项目：

1.“新员工入职培训”：需投入30万元，覆盖300人。

2.“空乘技能提升班”：需投入50万元，覆盖200人，但客户满意度调查显示80%的投诉源于技能短板。

3.“管理层领导力发展”：需投入40万元，覆盖50人，旨在培养后备干部。

小组需讨论：

-如何选择优先项目？

-剩余预算如何分配？

-是否建议压缩项目规模？

答案及解析：

1.优先项目选择：

-优先保留“空乘技能提升班”：基于客户投诉率（80%），该项目直接关联服务质量，符合东航当前痛点。

-次优先“新员工入职培训”：作为基础性投入，建议压缩规模至200人（减少10万元成本）。

-暂缓“管理层领导力发展”：后备干部培养可待预算恢复时再实施。

2.剩余预算分配：

-剩余预算=100-50-20=30万元，用于：

-（1）“空乘技能提升班”补充教材采购（10万元）。

-（2）“新员工培训”简化为线上课程（20万元）。

3.项目规模压缩建议：

-“新员工培训”可改为“线上+线下混合制”，减少差旅成本；

-“空乘技能班”增设夜间速成班，分批实施。

第四题：观点辩论题（13分）