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2026年京东健康医疗客服专员绩效考核含答案

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.京东健康医疗客服专员在处理客户咨询时，优先考虑的核心原则是？

A.客户满意度最大化

B.业务办理效率优先

C.遵守医疗行业规范

D.减少沟通成本

2.当客户对药品配送时间表示不满时，客服专员应采取的首要措施是？

A.直接安抚情绪，承诺尽快解决

B.解释配送流程，强调客观原因

C.提供替代方案，如加急配送

D.告知客户投诉渠道，待后续处理

3.京东健康合作的医疗机构中，属于二类医疗机构的通常是指？

A.三甲医院

B.社区卫生服务中心

C.专科诊所

D.乡镇卫生院

4.客服专员在记录客户病情描述时，应特别注意避免？

A.完整记录客户口述内容

B.使用专业医疗术语

C.保护客户隐私信息

D.提示客户后续就医注意事项

5.若客户咨询医保报销政策，客服专员应首先确认？

A.客户的医保类型

B.客户的年龄信息

C.客户的缴费记录

D.客户的就诊医院等级

6.京东健康平台上的“在线问诊”服务，主要适用于？

A.紧急医疗救治需求

B.常见病、慢性病咨询

C.手术类医疗问题

D.医保政策纠纷处理

7.客服专员在处理客户投诉时，错误的做法是？

A.耐心倾听客户诉求

B.立即承诺解决方案

C.详细记录投诉要点

D.及时上报至主管

8.医疗客服专员在引导客户使用京东健康APP时，应重点强调的功能是？

A.药品比价功能

B.在线预约挂号

C.健康资讯浏览

D.社交互动社区

9.若客户反映收到的药品与订单不符，客服专员应优先采取？

A.立即联系物流部门核实

B.询问客户是否需要退货

C.告知客户等待后续处理

D.提供补偿方案安抚情绪

10.京东健康对客服专员的普通话标准程度要求通常为？

A.普通话一级甲等

B.普通话二级甲等及以上

C.口音不明显即可

D.无明确要求

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.京东健康医疗客服专员在服务过程中，需要遵守的职业道德包括？

A.保护客户隐私

B.避免推荐非合作药品

C.及时上报业务漏洞

D.收取客户红包或回扣

E.保持专业服务态度

2.客户咨询在线问诊时，客服专员应主动收集的信息有？

A.客户的联系方式

B.症状描述及持续时间

C.既往病史及用药情况

D.客户所在地区

E.客户期望的医生类型

3.若客户投诉药品配送延迟，客服专员可提供的解决方案包括？

A.提供优惠券补偿

B.安排次日优先配送

C.解释天气等不可抗力因素

D.提供电子版说明书替代

E.建议客户自行提货

4.京东健康平台上的医疗机构评价体系，通常包含哪些维度？

A.医生专业度

B.就诊环境

C.服务态度

D.收费透明度

E.客户等候时间

5.客服专员在处理紧急医疗咨询时，需优先转接？

A.120急救中心

B.合作医院的急诊科

C.平台心理援助热线

D.医保咨询部门

E.客户家属联系方式

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.京东健康客服专员在引导客户购买药品时，可以夸大药品疗效。（×）

2.客户咨询医保报销比例时，客服专员必须准确引用官方数据。（√）

3.在线问诊服务适用于所有类型的医疗问题，包括手术咨询。（×）

4.客服专员记录客户信息时，无需注意信息脱敏处理。（×）

5.若客户投诉客服态度差，专员应立即道歉并承诺改进。（√）

6.京东健康合作的医疗机构必须具备三甲资质。（×）

7.客服专员在处理投诉时，可以直接承诺超出权限的解决方案。（×）

8.药品配送延迟时，客服专员可以免除任何责任解释。（×）

9.客户咨询健康资讯类问题时，客服专员应提供权威来源信息。（√）

10.医疗客服专员需要具备基本的急救知识。（×）

四、简答题（共5题，每题5分，合计25分）

1.简述京东健康医疗客服专员在处理客户投诉时的标准流程。

2.列举三种常见的客户咨询类型及其应对要点。

3.解释京东健康对客服专员专业能力的要求，并举例说明。

4.若客户咨询药品使用禁忌，客服专员应如何解答？

5.描述一次处理复杂医疗咨询的成功案例，并分析关键因素。

五、情景分析题（共2题，每题10分，合计20分）

1.情景：

客户致电投诉在线问诊医生回复延迟，情绪激动，要求立即退款。客服专员小王接听电话，客户表示孩子突发高烧，急需用药指导。

问题：

小王应如何妥善处理该情况？

2.情景：

客户咨询某药品是否需要处方，客服专员小李告知该药品属于非处方药，但客户仍表示不确定，要求联系医生确认。

问题：

小李应如何回应客户？

答案及解析

一、单选题