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房地产中介服务流程规范标准

引言

房地产中介服务作为连接房地产供需双方的桥梁，其服务质量直接关系到交易的效率、安全与当事人的合法权益。为促进行业健康发展，提升从业人员专业素养与服务水平，明确服务各环节的操作规范，特制定本标准。本标准旨在为房地产中介机构及从业人员提供一套清晰、可操作的服务指引，确保服务过程的专业性、规范性与透明度。

一、业务承接阶段

1.1客户接待与需求初步研判

从业人员在接待客户时，应主动、热情、礼貌，展现专业形象。首先应了解客户的基本意向，是购房、租房、售房还是出租房源。通过开放式提问与积极倾听，初步掌握客户的核心需求，如预算范围、物业类型偏好、区域倾向、户型要求、配套需求等关键信息。同时，对客户的购房/租房资格、资金实力（或售房/出租房源的权属状况）进行初步、审慎的询问与评估，判断是否具备基本交易条件，避免后续无效服务。

1.2执业资质与服务内容告知

在与客户建立初步联系后，从业人员应主动向客户出示有效的执业身份证明。清晰、准确地向客户介绍本机构的中介服务范围、服务流程、收费项目、收费标准及计费方式，确保客户在充分知情的基础上做出选择。对于可能涉及的第三方服务及费用，也应提前进行必要的说明。

1.3委托关系确立

若客户决定委托，应签订规范的委托协议（如《房屋承购/承租委托协议》或《房屋出售/出租委托协议》）。协议内容应明确双方权利义务、服务事项、委托期限、佣金支付方式及违约责任等核心条款。从业人员应向客户详细解释协议条款，确保客户理解并自愿签署。对于售房或出租房源，必须严格核验房屋权属证明、产权人身份证明及其他相关文件，确保房源信息的真实性与合法性，杜绝“一房多卖”、“虚假房源”等风险。

二、需求匹配与信息提供阶段

2.1房源信息筛选与匹配（针对买方/承租方）

根据客户明确的需求，从业人员应利用专业知识和信息渠道，从真实、合法的房源库中筛选出初步符合条件的房源。筛选过程中，应注重房源信息的准确性与时效性，对房源的面积、户型、朝向、装修、楼层、建成年代、产权状况、周边配套、交通条件等进行核实。并结合客户需求进行精准匹配，提供至少2-3套具有代表性的备选方案。

2.2房源信息发布与推广（针对卖方/出租方）

在获得卖方/出租方有效委托后，从业人员应根据房屋实际情况，拍摄高质量的房屋照片或视频，撰写真实、客观、详尽的房源描述。在约定的渠道（线上平台、门店橱窗、客户网络等）进行合规发布与推广。推广过程中，不得夸大宣传、隐瞒瑕疵，确保信息的真实性。

2.3信息沟通与反馈

及时将匹配到的房源信息（或求购/求租信息）反馈给客户，并对信息中的关键要素进行解释说明。耐心解答客户的疑问，根据客户反馈调整筛选策略。对于客户不采纳的建议，应询问原因，以便更精准地把握客户需求。

三、带看与深度沟通阶段

3.1带看前准备

带看前，应与客户及房源方（或其代理人）预约好具体时间，并再次确认房屋状态及客户需求。准备好相关资料，如房源信息表、户型图等。提醒客户带好必要证件（如身份证），并告知带看路线、注意事项及安全提示。

3.2带看服务规范

带看过程中，从业人员应提前到达约定地点等候客户。引导客户有序看房，全面展示房屋的实际状况，包括但不限于房屋结构、采光通风、水电设施、装修质量、公共区域等。客观介绍房屋的优点与不足，以及周边环境、社区配套、交通状况、学区划分（如适用）等信息。尊重客户隐私，未经允许不得擅自进入房屋非公共区域或触碰私人物品。

3.3带看后反馈与需求再确认

带看结束后，应主动与客户沟通看房感受，了解客户对所看房源的满意度及具体意见。根据反馈，进一步明确或调整客户需求，为后续的精准匹配提供依据。同时，及时将客户反馈告知房源方。

四、交易磋商与合同签订阶段

4.1价格及交易条件磋商

当客户对某房源表示明确购买/承租意向后，从业人员应作为居间方，在买卖（租赁）双方之间传递真实的报价和反馈，协助双方进行价格及其他交易条件（如付款方式、付款期限、交房时间、违约责任、家具家电留存等）的磋商。在磋商过程中，应秉持公平、公正原则，维护双方合法权益，促成双方达成一致。

4.2合同文本准备与审核

交易条件达成一致后，应使用经相关部门备案的规范合同文本（如《存量房买卖合同》、《房屋租赁合同》）。从业人员应根据双方协商一致的内容，准确、完整地填写合同条款，包括当事人信息、房屋基本情况、成交价格、付款方式、履行期限、违约责任、解决争议方式等。对合同中的关键条款及可能存在的风险，须向双方当事人进行充分提示和解释。

4.3合同签订指导与见证

组织双方当事人在平等、自愿、知情的基础上签署合同。核对签约各方身份信息，确保签约人身份与合同主体一致。提醒当事人仔细阅读合同所有条款，确认无误后签字盖章。从业人员应对合同签订过程进行见证，并留存好