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银行客户服务经理客户满意度与业务增长考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度评分

40%

90分

根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。

客户投诉处理率

95%

指客户投诉在规定时间内得到处理的比率，达到95%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。

客户复访率

80%

指老客户在一定周期内再次访问的比率，达到80%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。

客户推荐率

5个

指每季度新增通过客户推荐转化的客户数量，达到5个为满分，每少1个扣0.5分，最低扣至0分。

服务主动性评价

良好

根据客户和服务主管的主动服务行为评价，良好为满分，一般扣2分，较差扣5分。

业务拓展能力

新增存款

30%

500万元

指考核期内个人名下新增的客户存款总额，达到500万元为满分，每少100万元扣2分，最低扣至0分。

新增贷款

300万元

指考核期内个人名下新增的客户贷款总额，达到300万元为满分，每少50万元扣1分，最低扣至0分。

产品销售完成率

120%

指考核期内销售的产品或服务金额占目标的百分比，达到120%为满分，每低5%扣1分，最低扣至0分。

客户开发数量

20个

指考核期内成功开发的新客户数量，达到20个为满分，每少1个扣0.5分，最低扣至0分。

客户留存率

85%

指考核期内老客户留存的比例，达到85%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。

团队协作与沟通

跨部门协作效率

15%

高

根据相关部门的协作评价，高为满分，中扣2分，低扣5分。

内部培训参与度

100%

指按时参加内部培训的次数和比例，达到100%为满分，每少1次扣1分，最低扣至0分。

团队任务完成率

95%

指团队共同任务的个人贡献完成率，达到95%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。

信息传递准确性

无重大失误

根据信息传递记录，无重大失误为满分，一般失误扣2分，重大失误扣5分。

客户反馈响应速度

24小时内

指对客户反馈问题的响应速度，在24小时内响应为满分，每延迟1小时扣1分，最低扣至0分。

合规与风险控制

合规操作符合率

15%

100%

指业务操作符合监管和银行内部规定的比例，达到100%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。

风险事件发生次数

0次

指考核期内因个人操作导致的风险事件次数，为0次为满分，每次扣5分，最低扣至0分。

客户信息保护情况

无泄露

根据客户信息保护记录，无泄露为满分，轻微泄露扣2分，重大泄露扣5分。

业务流程规范执行率

98%

指业务流程规范的实际执行比例，达到98%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。

反洗钱合规性

完全符合

根据反洗钱合规检查结果，完全符合为满分，基本符合扣2分，不符合扣5分。

本考核表旨在全面评估银行客户服务经理在客户满意度、业务拓展能力、团队协作与沟通、合规与风险控制四个维度的表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行自评或主管评分，最终得分将结合各维度权重计算得出。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见